淺析餐飲業(yè)的服務營銷策略

1、摘要：摘要：近年來，我國的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速，服務營銷在餐飲業(yè)中的作用越來越重要，餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢：一、走優(yōu)質(zhì)高效的快餐化道路；二、更加強調(diào)營銷環(huán)境的情調(diào)、氛圍；三、生態(tài)農(nóng)業(yè)、綠色食品、保健環(huán)境將更為人們所重視；四、重視個性化、特色化、形象化的服務；五、重視人們的情感生活、社交活動等方面的需求，而其中重視個性化、特色化、形象化的服務最為重要，做到個性化就應：強化全員強烈的服務意識；加強消費者服務需求的研究，創(chuàng)新服務內(nèi)容；要實現(xiàn)培訓的全程

2、化和經(jīng)?；瑢嵭型馄负蛢?nèi)培相結合的方式，強烈全員服務意識和服務技能的培訓；重視服務的人性化，充滿對消費者關懷。關鍵詞：關鍵詞：餐飲業(yè)服務營銷發(fā)展趨勢個性化服務二、我國餐飲業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀餐飲業(yè)作為我國第三產(chǎn)業(yè)中一個傳統(tǒng)服務性行業(yè)，經(jīng)歷了改革開放起步、數(shù)量型擴張、規(guī)模連鎖發(fā)展和品牌提升戰(zhàn)略4個階段，取得突飛猛進的發(fā)展。（一）我國本土餐飲業(yè)的發(fā)展目前，中國餐飲業(yè)零售額已經(jīng)連續(xù)15年保持10%以上的增速。2006年，全國餐飲業(yè)零售額達到10346

3、億元，比上年增長16.4%，比當年社會消費品零售總額增速高出2.7個百分點。中國居民的個人餐飲消費已成為拉動中國餐飲業(yè)的主要力量，居民個人消費占全國餐飲業(yè)零售額的比重在60%左右，公務和商務消費所占的比重則降至40%，快速發(fā)展的餐飲業(yè)已經(jīng)成為中國拉動內(nèi)需、擴大消費的重要力量。目前我國人均GDP突破2000美元，并以年均增長78%的速度向人均GDP3000美元的全面小康社會的目標邁進。國際經(jīng)驗表明，處于這一發(fā)展階段的國家，人民的生活水平將

4、邁向一個新的高度。同時，我國經(jīng)濟體制和增長方式不斷改善，工業(yè)化、城市化和現(xiàn)代化進程日趨加快，社會經(jīng)濟穩(wěn)定發(fā)展和人民生活水平繼續(xù)提高，餐飲業(yè)的發(fā)展環(huán)境和條件更趨成熟，市場需求進一步增強，所有這些都預示著我國餐飲業(yè)發(fā)展前景更加廣闊。從旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展來看，自從20世際中葉以來，世界各國的旅游業(yè)發(fā)展速度加快，對國民生產(chǎn)總值的貢獻在增加。現(xiàn)在，亞洲的很多國家都以旅游業(yè)為主，中國所處的東亞及太平洋地區(qū)不僅是世界經(jīng)濟發(fā)展的焦點，而且也是國際旅游業(yè)的發(fā)

5、展熱點，中國一直被世界認為是一個充滿神秘，魅力，激情的獨特異域國度，世界很多國家無不崇敬中國人民的藝術、文化、歷史、地理、景觀和飲食。中國改革開放后，經(jīng)濟飛速發(fā)展是吸引大規(guī)模商業(yè)旅游團體和各國旅游者的另一個重要因素，在新的投資理念和技術涌入中國的情況下，同時為旅游業(yè)的增長和發(fā)展提供了更加光明的前景。據(jù)世界旅游組織預測，今后20年，我國將成為世界排名第一的旅游熱點地區(qū)，將會有更多的外國友人來中國觀光游玩。2006年我國入境旅游人數(shù)達到1.

6、3億人次，國際旅游收入達到336億美元；國內(nèi)旅游人數(shù)達到13億人次，國內(nèi)旅游收入達到5830億元，旅游業(yè)總收入達到8550億元?？梢哉f旅游業(yè)已成為我國增加國民收入的一個重要行業(yè)。從以上可以看出，改革開放以來，我國餐飲業(yè)和旅游業(yè)都出現(xiàn)了突飛猛進的發(fā)展，特1）人才本土化著力培養(yǎng)、提拔和使用本地人才，充分發(fā)揮其熟悉政策環(huán)境和市場特點的優(yōu)勢。目前已經(jīng)在中國16個市場中任用了8個來自大陸本土的總經(jīng)理。其中直接負責餐廳營運的高級管理人員如“營運經(jīng)理

7、”、“區(qū)經(jīng)理”和“餐廳經(jīng)理”，全部本土化。2）產(chǎn)品本土化有效排除炸雞產(chǎn)品在中國市場的適應性障礙，以需求為導向，不斷推陳出新，提高當?shù)叵M者的滿意度?！袄媳本╇u肉卷”、“四季鮮蔬”、“烤翅”、“芙蓉鮮蔬湯”等就是專門針對中國消費者口味推出的新品。3）供應商本土化有480多家國內(nèi)供應商承擔著肯德基至少百分之九十五的原材料供應任務。2006年采購的雞肉原料全部產(chǎn)自中國。4）健康理念本土化將中國的均衡膳食健康理念運用到產(chǎn)品的開發(fā)上，消除人們對快

8、餐食品的健康疑慮。不僅在烹制上突破油炸，推出“烤”、“煮”、“涼拌”等制法，而且還改進產(chǎn)品營養(yǎng)成份，推出了16種不同的植物類產(chǎn)品及多種中式新產(chǎn)品。5）企業(yè)形象本土化堅持友善政府、友善民眾、關愛社會的戰(zhàn)略，努力塑造中國公眾接受和喜愛的企業(yè)形象。積極參與中國的希望工程和建立曙光助學基金等多項公益活動，向人們傳達關愛社會的企業(yè)文化。目前中國肯德基累計捐款已經(jīng)超過6000萬元。（2）推行標準化體系肯德基管理體系劃分科學，標準化體系保障可靠。使得

9、肯德基的食品品質(zhì)和服務質(zhì)量被我國消費者廣泛熟知，成為“顧客最?；蓊櫟摹敝放啤?）食品品質(zhì)標準化重點控制三個環(huán)節(jié)：一是原材料質(zhì)量關。從質(zhì)量、技術、財務、可靠性、溝通五個方面對供應商進行星級評估并實行末位淘汰，堅持進貨索證，從源頭上控制產(chǎn)品質(zhì)量。二是工藝規(guī)格關。所有產(chǎn)品均有規(guī)范和數(shù)字化的操作生產(chǎn)程序。如“吮指原味雞”在炸制前的裹粉動作要按照“七、十、七”操作法嚴格執(zhí)行等。三是產(chǎn)品保質(zhì)期。如炸雞出鍋后1.5小時內(nèi)銷不出去，就必須廢棄；漢堡