基于平衡計分卡的BPO績效評價與激勵機(jī)制研究.pdf

1、面對市場競爭的日益激烈，越來越多的企業(yè)采用業(yè)務(wù)外包運(yùn)作模式來獲取競爭優(yōu)勢，但與此同時將業(yè)務(wù)外包出去也存在著風(fēng)險。BPO(業(yè)務(wù)流程外包)關(guān)系實質(zhì)是一種委托代理關(guān)系，使得外包過程中不可避免的存在所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)分離、雙方效用目標(biāo)沖突及信息不對稱現(xiàn)象，從而引發(fā)外包過程中的服務(wù)提供商敗德行為、外包失控等風(fēng)險。要解決這個問題，一方面外包企業(yè)迫切需要建立對相應(yīng)服務(wù)提供商的績效評價系統(tǒng)，來傳遞企業(yè)戰(zhàn)略與具體任務(wù)，引導(dǎo)服務(wù)提供商的生產(chǎn)經(jīng)營行為與外包企業(yè)的

2、目標(biāo)協(xié)調(diào)一致；另一方面需要通過建立合適的激勵機(jī)制來激勵服務(wù)提供商，防止道德風(fēng)險，增加協(xié)作性和協(xié)調(diào)性，保持業(yè)務(wù)外包績效的活力。 對于BPO的績效評價，在研究供應(yīng)鏈績效評價和平衡計分卡的基礎(chǔ)上，結(jié)合外包的特點，以改進(jìn)的平衡計分卡(在平衡計分卡四個評價模塊增加了信任模塊)作為BPO績效評價選取的依據(jù)，并在五個評價模塊下構(gòu)建了23個三級關(guān)鍵績效指標(biāo)，最后采用層次分析法對BPO服務(wù)提供商進(jìn)行了績效評價，得出了最終的評價結(jié)果。另外，對于BP

3、O激勵機(jī)制，以委托代理理論為基礎(chǔ)，針對BPO道德風(fēng)險以及經(jīng)典委托代理激勵模型固有激勵扭曲(即外包企業(yè)以產(chǎn)出結(jié)果π這樣一個短期利潤指標(biāo)作為衡量提供商績效的指標(biāo)，并作為支付報酬的基礎(chǔ)，會導(dǎo)致服務(wù)提供商為了追求短期的π最優(yōu)，而放棄長遠(yuǎn)目標(biāo)，從而使外包企業(yè)長期利潤損失)的缺陷問題，建立了基于績效評價的BPO激勵模型，給出了針對產(chǎn)出結(jié)果、績效評價結(jié)果的最佳激勵強(qiáng)度和服務(wù)提供商最佳努力水平。本文設(shè)計的激勵機(jī)制有效地解決了激勵扭曲問題，對外包企業(yè)簽訂