新時(shí)期網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)問(wèn)題探究畢業(yè)論文

1、<p><b>　　本科畢業(yè)論文</b></p><p>　　新時(shí)期網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)問(wèn)題探究</p><p>　　THE DISCUSSION ON ONLINE BUSINESS IN THE NEW PERIOD</p><p>　　學(xué)院（部）：經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院</p><p>　　專(zhuān)業(yè)班級(jí)： 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)09-4 &

2、lt;/p><p>　　學(xué)生姓名： </p><p>　　指導(dǎo)教師： 老師 </p><p>　　2013年 5月 28 日</p><p>　　新時(shí)期網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)問(wèn)題探究</p><p><b>　　摘要</b></p><p>　

3、　網(wǎng)購(gòu)已成為熱潮，越來(lái)越多的年輕人也開(kāi)始開(kāi)網(wǎng)店。由于競(jìng)爭(zhēng)激烈，真正成功的卻是極少數(shù)，網(wǎng)店已不再是上傳幾張圖片磨磨嘴皮那么簡(jiǎn)單了。本文將就是討論新時(shí)期網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)問(wèn)題。</p><p>　　在文章里，我們借鑒了部分成功網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，研究了網(wǎng)點(diǎn)與實(shí)體店經(jīng)營(yíng)差異，網(wǎng)店定位，貨源開(kāi)發(fā)，網(wǎng)店客服，店鋪裝修等具體問(wèn)題，并給出具體的方案。</p><p>　　關(guān)鍵詞：網(wǎng)店，定位，裝修，貨源，客服</

4、p><p>　　THE DISCUSSION ON ONLINE BUSINESS IN THE NEW PERIOD</p><p><b>　　ABSTRACT</b></p><p>　　Online shopping has become a boom，More and more young people to open online sh

5、op。Due to the fierce competition，Only very few people succeed，Opening online shops is not so easy as you think。This paper discusses the issues of online business in the new period.</p><p>　　In the article, O

6、nline shop and entity shop management differences ，Store location, store decoration, supplies development, online customer service，are studied。And we draw lessons from some successful experience of online。Finally，we put

7、 forward the concrete solution.</p><p>　　KEYWARDS：store online，positioning，decoration，Supply of goods，Customer service</p><p><b>　　目錄</b></p><p><b>　　摘要I</b>

8、;</p><p>　　ABSTRACTII</p><p><b>　　緒論1</b></p><p>　　1與實(shí)體店經(jīng)營(yíng)差異1</p><p><b>　　1.1進(jìn)入條件1</b></p><p><b>　　1.2經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)1</b><

9、;/p><p><b>　　1.3經(jīng)營(yíng)模式2</b></p><p><b>　　2網(wǎng)店的建立2</b></p><p>　　2.1網(wǎng)店重要環(huán)節(jié)2</p><p>　　2.1.1 域名2</p><p>　　2.1.2 公司簡(jiǎn)介3</p><p>

10、;　　2.1.3 分類(lèi)導(dǎo)航3</p><p>　　2.1.4 商品發(fā)布3</p><p><b>　　2.2網(wǎng)店優(yōu)化4</b></p><p>　　2.3網(wǎng)店后期維護(hù)4</p><p><b>　　3 網(wǎng)店定位4</b></p><p>　　3.1 3C定位5

11、</p><p>　　3.2 4P定位5</p><p>　　3.3 選定經(jīng)營(yíng)方向6</p><p>　　4部分成功網(wǎng)店經(jīng)驗(yàn)借鑒7</p><p><b>　　4.1天使之城7</b></p><p><b>　　4.2西溪漫步7</b></p>

12、<p><b>　　4.3檸檬綠茶8</b></p><p><b>　　4.4韓都衣舍9</b></p><p><b>　　5網(wǎng)店貨源10</b></p><p>　　5.1虛假貨源網(wǎng)站識(shí)別的基本方法10</p><p>　　5.2貨源分類(lèi)10</

13、p><p>　　5.3貨源尋找方式11</p><p>　　5.4如何選擇貨源11</p><p>　　5.5貨源注意事項(xiàng)12</p><p>　　5.6拿貨技巧13</p><p>　　5.6.1批發(fā)和零售13</p><p>　　5.6.2進(jìn)貨數(shù)量控制13</p>&l

14、t;p>　　5.6.3獲得批發(fā)商的支持13</p><p>　　5.6.4批發(fā)市場(chǎng)的潛規(guī)則14</p><p><b>　　6網(wǎng)店客服14</b></p><p>　　6.1培訓(xùn)流程15</p><p>　　6.2工作流程17</p><p><b>　　7店鋪裝修18

15、</b></p><p>　　7.1店鋪首頁(yè)18</p><p>　　7.2寶貝分類(lèi)18</p><p>　　7.3寶貝說(shuō)明頁(yè)面18</p><p>　　7.4網(wǎng)店裝修前景19</p><p>　　7.5網(wǎng)店裝修類(lèi)型19</p><p><b>　　總結(jié)20&l

16、t;/b></p><p><b>　　參考文獻(xiàn)21</b></p><p><b>　　致謝22</b></p><p><b>　　緒論</b></p><p>　　網(wǎng)店作為電子商務(wù)的一種形式，是一種能夠讓人們?cè)跒g覽的同時(shí)進(jìn)行實(shí)際購(gòu)買(mǎi)，并且通過(guò)各種在線(xiàn)支付手段進(jìn)行

17、支付完成交易全過(guò)程的網(wǎng)站。它具有方便快捷方便快捷，交易迅速，不易壓貨，打理方便，形式多樣，信任最重要，服務(wù)人群更廣泛，分銷(xiāo)等特點(diǎn)。</p><p><b>　　1與實(shí)體店經(jīng)營(yíng)差異</b></p><p><b>　　1.1進(jìn)入條件</b></p><p>　　相同：首先起碼都是一個(gè)守紀(jì)遵法的公民；都需要分析定位，選擇合適自

18、己經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品風(fēng)格；都必須具備一定吃苦耐勞、不輕言棄的頑強(qiáng)拼搏精神；都要有承受結(jié)果可能失敗的最壞心理打算；必須要準(zhǔn)備一定資金的投入；</p><p>　　不同：實(shí)體店經(jīng)營(yíng)需要在開(kāi)店前辦理工商稅務(wù)等方面的申請(qǐng)注冊(cè)手續(xù)，而網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)目前還不需要。實(shí)體店經(jīng)營(yíng)投入資金大，少則幾萬(wàn)多則十幾萬(wàn)，而網(wǎng)店幾百兩千不等就可以開(kāi)張大吉了。實(shí)體店經(jīng)營(yíng)如果不準(zhǔn)備雇請(qǐng)幫手那就必須得自己投入其中，而網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)則不需要考慮此點(diǎn)，兼顧而做即可。<

19、;/p><p><b>　　1.2經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)</b></p><p>　　相同：既然二者都投入了資金，那么就希望有所回報(bào)，但生意場(chǎng)上沒(méi)有僥幸，所以就存在資金投入風(fēng)險(xiǎn)。有經(jīng)營(yíng)就有同行競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)體和網(wǎng)店都存在很大比例的重復(fù)貨品銷(xiāo)售問(wèn)題，實(shí)體店因?yàn)樵谕粋€(gè)城市或同一個(gè)地區(qū)進(jìn)貨；網(wǎng)店就更不用說(shuō)了，你賣(mài)我也可以賣(mài)，看誰(shuí)競(jìng)爭(zhēng)得過(guò)誰(shuí)；所以?xún)烧叨紩?huì)接受顧客貨比三家、淘汰優(yōu)劣的選擇考驗(yàn)。都要面

20、對(duì)貨品的季節(jié)轉(zhuǎn)換問(wèn)題，淡旺季之分的問(wèn)題，所以存在壓貨風(fēng)險(xiǎn)。</p><p>　　不同：投入成本：實(shí)體店經(jīng)營(yíng)：在經(jīng)營(yíng)成本方面，實(shí)體店無(wú)疑是非常巨大的，網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)：而淘寶也暫時(shí)還沒(méi)有收費(fèi)，但聽(tīng)說(shuō)以后要收，不過(guò)就算收，與實(shí)體店對(duì)比，那也是小巫見(jiàn)大巫；同行競(jìng)爭(zhēng)：實(shí)體店經(jīng)營(yíng)但正因?yàn)槭且粋€(gè)城市的經(jīng)營(yíng)者，所售貨品相同的比例就較大，所以實(shí)體店之間的競(jìng)爭(zhēng)顯而易見(jiàn)，壓價(jià)吧自己吃虧賺不到錢(qián)，以后的經(jīng)營(yíng)也難以維持下去，不壓價(jià)吧競(jìng)爭(zhēng)不過(guò)別人

21、；為了占有市場(chǎng)你低我更低，這樣大家日子都不好過(guò)，實(shí)體店經(jīng)營(yíng)現(xiàn)在是費(fèi)用逐年看漲，因?yàn)槭袌?chǎng)的殘酷競(jìng)爭(zhēng)，不善經(jīng)營(yíng)又無(wú)實(shí)力的小賣(mài)家很容易就血本無(wú)歸淘汰關(guān)門(mén)；而網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)雖然同行競(jìng)爭(zhēng)也很大，但它一方面受信用高低的驅(qū)使影響；同時(shí)因?yàn)橥度胄。簧倬W(wǎng)店如果經(jīng)營(yíng)一段時(shí)期毫無(wú)起色，還有個(gè)改換門(mén)面的靈活性，很快就又可以嘗試經(jīng)營(yíng)另一新品。淡旺季節(jié)：實(shí)體店經(jīng)營(yíng)：可以說(shuō)很大程度上靠四季氣候變化轉(zhuǎn)換和節(jié)假日來(lái)帶動(dòng)消費(fèi)，所以就存在淡旺之分，以淘寶童裝為例，其實(shí)黃金旺季就

22、在轉(zhuǎn)季前后時(shí)段；拿我現(xiàn)在呆的廣東來(lái)說(shuō)，一年12個(gè)月有9個(gè)月是可以穿短袖的，其它三個(gè)月只能當(dāng)秋冬來(lái)過(guò)了，只有兩季的廣東，所以你很容易就看到年后一段時(shí)間，看到關(guān)門(mén)的貼著轉(zhuǎn)讓的鋪面，因?yàn)榻酉聛?lái)又是長(zhǎng)長(zhǎng)的淡季，沒(méi)有特別經(jīng)濟(jì)實(shí)力的根本</p><p><b>　　1.3經(jīng)營(yíng)模式</b></p><p>　　相同：都必須為顧客著想，希望通過(guò)向他（她）們提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)贏(yíng)得市場(chǎng)；

23、都必須在開(kāi)店初始，實(shí)行為積累客戶(hù)而采取“多賺心少賺銀”的經(jīng)營(yíng)策略；都必須經(jīng)常要設(shè)計(jì)優(yōu)惠的促銷(xiāo)活動(dòng)開(kāi)吸引顧客；都是經(jīng)過(guò)實(shí)物展示（盡管網(wǎng)店是照片但也是實(shí)物照的吧）、詳細(xì)介紹、反復(fù)商談、可能還有討價(jià)還價(jià)后而達(dá)成的交易。</p><p>　　不同：工作時(shí)間上：實(shí)體店經(jīng)營(yíng)：如果沒(méi)有雇請(qǐng)幫手，就只有靠自己經(jīng)營(yíng)了，既然周六日、節(jié)假日是實(shí)體經(jīng)營(yíng)者的“天堂”，那么時(shí)間上就是不分“白天黑夜”了；從早上8點(diǎn)一直守到晚上12點(diǎn)天天如此，

24、說(shuō)不辛苦那是假的，因?yàn)槊刻旃潭ǖ某杀举M(fèi)用壓力，做實(shí)體店經(jīng)營(yíng)的是舍不得關(guān)個(gè)一天半天門(mén)休息的。網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)：網(wǎng)店全職經(jīng)營(yíng)一樣有這樣的時(shí)間辛勞，但卻不存在不開(kāi)張就要交這費(fèi)那稅的問(wèn)題，而兼職者盡管也希望天天有成交，但卻變得不那么重要了，有，可喜；沒(méi)有，卻是不可悲的，經(jīng)營(yíng)時(shí)間上自由度也較大，就算懶幾天不開(kāi)張也沒(méi)有損失什么，這是實(shí)體店可望不可求的事。區(qū)域特性上：實(shí)體店經(jīng)營(yíng)：實(shí)體店地域性非常明顯，只能是在一個(gè)城市或者一個(gè)小區(qū)或者一條街道，消費(fèi)群會(huì)受到一定

25、局限。網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)：網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)完全不受地域限制，相反卻會(huì)因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)的便利四通八達(dá)，就拿我來(lái)說(shuō)，近的東莞可以做，遠(yuǎn)的拉薩也可以做。成交方式及售后服務(wù)上：實(shí)體店經(jīng)營(yíng)：采取的是面對(duì)面的成交，有現(xiàn)貨摸得著也試得到，且一手交錢(qián)一手交貨，在很高的顧客自主判斷下的成交，顧客滿(mǎn)意度相對(duì)也就很高，極少存在退貨退款的事例，即便萬(wàn)一不滿(mǎn)意而換款退貨，也會(huì)很快圓滿(mǎn)解決。網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)：以圖片介紹為主，輔助以文字（</p><p><b>　

26、　2網(wǎng)店的建立</b></p><p><b>　　2.1網(wǎng)店重要環(huán)節(jié)</b></p><p><b>　　2.1.1 域名</b></p><p>　　域名（Domain Name）是由一串用點(diǎn)分隔的名字組成的Internet上某一臺(tái)計(jì)算機(jī)或計(jì)算機(jī)組的名稱(chēng)，用于在數(shù)據(jù)傳輸時(shí)標(biāo)識(shí)計(jì)算機(jī)的電子方位（有時(shí)也指地理位

27、置），一個(gè)域名，它定義的行政自主權(quán)，權(quán)力或控制互聯(lián)網(wǎng)的境界。域名是一個(gè)IP地址上有“面具” 。一個(gè)域名的目的是便于記憶和溝通的一組服務(wù)器的地址（網(wǎng)站，電子郵件，F(xiàn)TP等）。域名作為力所能及難忘的互聯(lián)網(wǎng)參與者的名稱(chēng)，如電腦，網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)。 域名是訪(fǎng)問(wèn)一個(gè)網(wǎng)站的門(mén)戶(hù)，因此，對(duì)于一個(gè)網(wǎng)店來(lái)說(shuō)，域名是最重要的部分之一。域名要好記，象征意義明顯，并且防止與已經(jīng)有知名的網(wǎng)站域名類(lèi)似?，F(xiàn)在有些知名門(mén)戶(hù)網(wǎng)站十分注意域名的保護(hù)。</p>&l

28、t;p>　　2.1.2 公司簡(jiǎn)介</p><p>　　不少于500字，一般1000字左右。詳細(xì)介紹公司背景、產(chǎn)品或服務(wù)、特色優(yōu)勢(shì)、適用對(duì)象等相關(guān)的內(nèi)容的同時(shí)，在篇幅的中后部或尾部，適當(dāng)重復(fù)主要經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的關(guān)鍵詞（5次≤重復(fù)次數(shù)≤10次）。不可堆砌關(guān)鍵詞，不可羅列太多經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目或直接介紹某項(xiàng)產(chǎn)品或業(yè)務(wù)。添加文字顏色、字號(hào)和字體等突出效果的代碼是文字信息，設(shè)置超鏈接的代碼是網(wǎng)站地址，設(shè)置郵箱鏈接的代碼是郵箱地址，設(shè)

29、置QQ在線(xiàn)聊天的代碼等。</p><p>　　2.1.3 分類(lèi)導(dǎo)航</p><p>　　分類(lèi)注意事項(xiàng)：信息分類(lèi)表意要準(zhǔn)確，不可模糊。分類(lèi)之間不能有重復(fù)，允許交叉。不能有網(wǎng)店商家提供不了的產(chǎn)品或是服務(wù)。分類(lèi)要全面，讓人一目了然。分類(lèi)信息下必須要有一定的相關(guān)內(nèi)容。分類(lèi)里不能出現(xiàn)公司名稱(chēng)。</p><p>　　創(chuàng)建商品信息分類(lèi)：一般10類(lèi)左右，不多于15類(lèi)。每類(lèi)4至10字

30、。每類(lèi)下至少有2條信息。以產(chǎn)品和服務(wù)為基礎(chǔ)進(jìn)行分類(lèi)，盡可能詳細(xì)拆分。</p><p>　　管理商品服務(wù)分類(lèi)：可對(duì)已有的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行分類(lèi)處理，使瀏覽者在搜索所需信息時(shí)更方便快捷。同時(shí)，還必須保證每個(gè)商品服務(wù)類(lèi)別中有至少2條以上的相關(guān)信息。</p><p>　　管理分類(lèi)排序可對(duì)已有的商品服務(wù)分類(lèi)導(dǎo)航項(xiàng)進(jìn)行排序處理，將內(nèi)容豐富、圖片美觀(guān)的優(yōu)質(zhì)信息作排前處理。</p><p&

31、gt;　　2.1.4 商品發(fā)布</p><p>　　第一，起個(gè)好名字，商品名稱(chēng)應(yīng)盡可能以簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言概括出商品的特質(zhì)，力求規(guī)范，讓人一看就能大致了解商品的基本信息，而且便于從搜索引擎中找到。一般格式是：品牌+商品名+規(guī)格+說(shuō)明。例如，“15ml的蘭蔻無(wú)油型光彩營(yíng)養(yǎng)眼霜”的商品名稱(chēng)至少應(yīng)該是：蘭蔻（品牌）+光彩營(yíng)養(yǎng)眼霜（商品名）+15ml（規(guī)格）+（無(wú)油型）說(shuō)明，即：蘭蔻光彩營(yíng)養(yǎng)眼霜15ml（無(wú)油型）。在商品名稱(chēng)中應(yīng)

32、避免出現(xiàn)各種各樣所謂“個(gè)性化”的符號(hào)，比如火星文之類(lèi)。一方面給人感覺(jué)不夠?qū)I(yè)，象小攤販，大大降低了信任度。 寧一方面某些符號(hào)可能導(dǎo)致商品名不能正常顯示。</p><p>　　第二，圖片優(yōu)化決定了一見(jiàn)能否鐘情.商品圖片是你給顧客的第一印象。一幅模模糊糊、花里胡梢的商品圖給人的感覺(jué)非常不好，就象一張不干凈的臉，吸引不了她的注意。圖片可以從網(wǎng)上搜索，現(xiàn)在大部分的廠(chǎng)家有自己的網(wǎng)站，可以從他們的產(chǎn)品介紹中擇取圖片；另外還

33、可以?huà)呙璁a(chǎn)品手冊(cè)，以合適的分辨率掃描出來(lái)的圖片都是比較清晰的，這兩種方法即快捷又美觀(guān)。如果還不行，那最好找一個(gè)攝影技術(shù)較好的人來(lái)拍照，事后用圖片處理軟件修改一下也能達(dá)到不錯(cuò)的效果。如果你花幾個(gè)周末學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)PHOTOSHOP之類(lèi)的“化妝工具”，讓圖片出門(mén)前多少來(lái)點(diǎn)合適的美化，就更好了。</p><p><b>　　2.2網(wǎng)店優(yōu)化</b></p><p>　　網(wǎng)店優(yōu)化可以

34、從狹義或者廣義兩個(gè)方面來(lái)說(shuō)明，網(wǎng)店優(yōu)化是對(duì)網(wǎng)店進(jìn)行程序、域名注冊(cè)查詢(xún)、內(nèi)容、版塊、布局等多方面的優(yōu)化調(diào)整，也就是易雅網(wǎng)店設(shè)計(jì)時(shí)適合搜索引擎檢索，滿(mǎn)足搜索引擎排名的指標(biāo)，從而在搜索引擎檢索中獲得流量排名靠前，增強(qiáng)搜索引擎營(yíng)銷(xiāo)的效果使網(wǎng)站的產(chǎn)品相關(guān)的關(guān)鍵詞能有好的排位。指出網(wǎng)店優(yōu)化使網(wǎng)站更容易被搜索引擎收錄，提高用戶(hù)體驗(yàn)（UE）和轉(zhuǎn)化率進(jìn)而創(chuàng)造價(jià)值。 </p><p><b>　　2.3網(wǎng)店后期維護(hù)<

35、/b></p><p>　　網(wǎng)店后期維護(hù)是一項(xiàng)重要工作，分為店鋪裝修更新，刷新網(wǎng)店排名，更新網(wǎng)點(diǎn)數(shù)據(jù)，續(xù)登普通信息，發(fā)布新信息，流言回復(fù)，提高網(wǎng)站點(diǎn)擊率七個(gè)環(huán)節(jié)。店鋪裝修更新可以提高店鋪瀏覽轉(zhuǎn)化率！刷新網(wǎng)店排名可以讓客戶(hù)的網(wǎng)店在所屬頻道的排名更加排前。</p><p>　　更新網(wǎng)店數(shù)據(jù)是保持信息更新是提高搜索效果的有效途徑。續(xù)登普通信息可以讓信息更新成每天的時(shí)間。發(fā)布新信息的意義在于

36、網(wǎng)站信息內(nèi)容的更新頻繁度以及內(nèi)容的多少對(duì)網(wǎng)站的排名影響很大。留言回復(fù)使一些一些瀏覽者在瀏覽網(wǎng)店之后會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)意向，并在留言板上留言詢(xún)問(wèn)相關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)的詳細(xì)信息。及時(shí)回復(fù)留言或打電話(huà)與留言者（指留下了聯(lián)系方式的瀏覽者）溝通是促成交易的重要途徑。提高網(wǎng)站點(diǎn)擊率的意義尤為重要。一個(gè)網(wǎng)站的點(diǎn)擊率也會(huì)很大程度上影響你的排名。</p><p>　　一個(gè)好的網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者需要注意到網(wǎng)店服務(wù)商和服務(wù)形式的選擇：選擇網(wǎng)店服務(wù)商或者自

37、己開(kāi)辦一個(gè)網(wǎng)店；還要選擇好貨源以及上貨之后貨品圖片的處理和擺放；然后是網(wǎng)店的店鋪裝修；與客戶(hù)的交流；安全的交易流程等等。</p><p><b>　　3 網(wǎng)店定位</b></p><p>　　電子商務(wù)現(xiàn)在已經(jīng)成了全民關(guān)注了，由于創(chuàng)富傳說(shuō)不斷，精彩紛呈，于是很多人都一頭就扎進(jìn)來(lái)了，然而當(dāng)他們腳真正的站在這里面的時(shí)候才發(fā)現(xiàn)，一切真的都浮云了。其實(shí)這真的不奇怪，淘寶中很多

38、這樣的，尤其很多兼職的更是如此，究其原因還是前期的準(zhǔn)備不足或者是店鋪定位不明。</p><p>　　電子商務(wù)終歸還是屬于做生意，只不過(guò)是一種更為先進(jìn)的商務(wù)模式，既然于此，那么它就還是適用于我們傳統(tǒng)的商業(yè)的一些活動(dòng)規(guī)律和技巧的，因此我覺(jué)得是可以運(yùn)用營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中的3C和4P原理來(lái)對(duì)我們網(wǎng)店做一個(gè)具體的戰(zhàn)略定位分析的。</p><p><b>　　3.1 3C定位</b>&l

39、t;/p><p>　　顧客（consumer）：你的網(wǎng)店的客戶(hù)群是哪一些？他們有什么特征、特點(diǎn)？客戶(hù)群的需求有是什么樣？他們的消費(fèi)趨勢(shì)又是如何？消費(fèi)能力怎么樣？你對(duì)顧客的充分分析是你以后制定有針對(duì)性的促銷(xiāo)和政策是有堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)的。其實(shí)這是在解決一個(gè)顧客需要什么的問(wèn)題。</p><p>　　自己/公司（company）：個(gè)人（公司）的未來(lái)目標(biāo)是什么？同時(shí)我有什么樣的資源，這些資源對(duì)我的幫助是在哪里

40、？有沒(méi)有能夠?qū)ふ业礁佑欣钠渌鼉?yōu)勢(shì)？自己（公司）所經(jīng)營(yíng)的項(xiàng)目的特征是什么、行業(yè)特點(diǎn)又是如何？自己（公司）的產(chǎn)品的成本是否有優(yōu)勢(shì)？分析出自己（公司）的長(zhǎng)短處來(lái)，至少讓自己心中有數(shù)。</p><p>　　競(jìng)爭(zhēng)（competition）：現(xiàn)在的淘寶各行各業(yè)的幾乎都有，競(jìng)爭(zhēng)是非常激烈的。要想勝出那么我們需要分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，我們首先要知道對(duì)手誰(shuí)，尋找到與自己相近的競(jìng)品（或者行業(yè)的前幾名），分析研究對(duì)手，對(duì)比分析出自己的優(yōu)劣

41、長(zhǎng)短出來(lái)，同時(shí)要分析出目前的行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r，知道自己與對(duì)手的優(yōu)劣勢(shì)更要明白在行業(yè)中所處的競(jìng)爭(zhēng)位置。在分析完這些問(wèn)題之后，制定適合的營(yíng)銷(xiāo)策略，并細(xì)分任務(wù)制定可行的有利的戰(zhàn)術(shù)配合完成整個(gè)戰(zhàn)略。當(dāng)然這里面還存在著節(jié)奏的掌握，也就是說(shuō)，戰(zhàn)術(shù)的利用方法、力度、時(shí)間、策略等等都要結(jié)合競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和行業(yè)的變化，之后這樣才能夠真正的做到好的效果。</p><p><b>　　3.2 4P定位</b></p

42、><p>　　產(chǎn)品（product）：對(duì)于這一點(diǎn)我相信了解淘寶的人，貨源的重要性就不需要我再贅述了。產(chǎn)品不給力很可能你的一切都是白做，質(zhì)量是一個(gè)店鋪的基石。當(dāng)然我們所說(shuō)的產(chǎn)品不僅僅只是說(shuō)的質(zhì)量，還包括產(chǎn)品的效用、外觀(guān)、式樣、品牌、包裝和規(guī)格, 還包括服務(wù)和保證等因素。由于電子商務(wù)的特殊性，有幾個(gè)因素可能會(huì)更加重要，比如服務(wù)、包裝等等。</p><p>　　價(jià)格（price）：在很多人的心目中可

43、能理解的就是淘寶網(wǎng)就是價(jià)格便宜，確實(shí)很多來(lái)網(wǎng)購(gòu)的朋友都是奔著便宜來(lái)的。然而營(yíng)銷(xiāo)學(xué)4P中的價(jià)格我更愿意理解的是性?xún)r(jià)比，它包含基本的價(jià)格和折扣價(jià)格。而在電子商務(wù)中基本價(jià)格每天都在接受著不斷新加入的賣(mài)家低價(jià)的考驗(yàn)，同樣的折扣促銷(xiāo)也是在淘寶中隨時(shí)隨地的出現(xiàn)，怎么樣讓自己的產(chǎn)品既有利潤(rùn)又能暢銷(xiāo)，真是一個(gè)大學(xué)問(wèn)，由此可見(jiàn)正確的定位自己產(chǎn)品的價(jià)格是每一個(gè)淘寶賣(mài)家必須好好思考的課題。</p><p>　　渠道（place）：在4

44、P中渠道主要是指的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)和流通渠道，而我們電子商務(wù)的特殊性有所不同，我認(rèn)為可以分成是進(jìn)貨渠道和物流配送，目前來(lái)說(shuō)我們淘寶的賣(mài)家進(jìn)貨渠道大部分可以分成一下幾種：廠(chǎng)家、批發(fā)市場(chǎng)拿貨、網(wǎng)上分銷(xiāo)，我相信大家對(duì)于這三種模式的利弊應(yīng)該是很清楚的，也明白其重要性了；對(duì)于物流配送這中的悲歡離合的故事真是舉不勝舉了！</p><p>　　促銷(xiāo)（promotion）：在4P中這個(gè)詞的內(nèi)涵很多，包括人員的促銷(xiāo)、廣告、宣傳折扣等等。同

45、樣的這個(gè)詞在淘寶中耳熟能詳了，為了銷(xiāo)量淘寶賣(mài)家大部分是三天一大促銷(xiāo)兩天一小促銷(xiāo)的，然而有吸引力和有實(shí)際效果的卻很少，所以促銷(xiāo)該怎么去做、活動(dòng)該怎么去進(jìn)行，這都是我們必須好好來(lái)思考，對(duì)店鋪好好分析，不同的階段不同的定位做不同的促銷(xiāo)，這很關(guān)鍵。</p><p>　　3.3 選定經(jīng)營(yíng)方向</p><p>　　在網(wǎng)上開(kāi)店和在網(wǎng)下開(kāi)實(shí)物店是完全不一樣的，在網(wǎng)下，只要你的店的位置不要太差，小生意就可

46、以做的還不錯(cuò)，就算是賣(mài)很大眾化的東西，都一樣可以賺的盆滿(mǎn)缽滿(mǎn)。在網(wǎng)上做生意，就要獨(dú)辟蹊徑了。一般來(lái)說(shuō)，在網(wǎng)上銷(xiāo)售，最好是找網(wǎng)下不容易買(mǎi)到的東西拿來(lái)賣(mài)（例如：特別的工藝品、限量版的寶貝、名牌服裝、電子產(chǎn)品等等），這樣，專(zhuān)門(mén)的發(fā)燒友就會(huì)找到你店里，如果你和他合作的好，那生意就細(xì)水長(zhǎng)流，回頭不斷了。選擇別人不容易找到的特色商品，是一個(gè)好的開(kāi)始，保證商品的質(zhì)優(yōu)價(jià)廉才能留住你的客戶(hù)。</p><p>　　貨品上架，價(jià)格定位

47、。在網(wǎng)上銷(xiāo)售，沒(méi)有店租金的壓力，沒(méi)有工商稅務(wù)的煩惱，更沒(méi)有黑社會(huì)的騷擾，所以，我們只要能有好的貨源，那賺一塊就是一塊，很輕松。所以，價(jià)格就一定要比網(wǎng)下便宜，不要心太黑，多參考別人的價(jià)格，能便宜盡量多便宜點(diǎn)，這樣，會(huì)有很多想省錢(qián)的客人進(jìn)來(lái)，你再服務(wù)的好點(diǎn)，這批客人又成了你的長(zhǎng)期客戶(hù)。產(chǎn)品選好了，那就一定要弄上一份詳細(xì)的產(chǎn)品說(shuō)明。有些賣(mài)家的店，產(chǎn)品說(shuō)明相當(dāng)簡(jiǎn)單，就草草幾個(gè)字，幾句話(huà)，讓看的人云里霧里，這樣的話(huà)，形象分可就打折扣嘍。一份好的說(shuō)

48、明，不光光只是說(shuō)明而已，它體現(xiàn)了賣(mài)家對(duì)買(mǎi)家的尊重，對(duì)自己產(chǎn)品的尊重，好的產(chǎn)品說(shuō)明，不單單吸引懂行的買(mǎi)家進(jìn)來(lái)，更可以為那些不太懂但是對(duì)產(chǎn)品有興趣的新手提供幫助，讓他們對(duì)你所賣(mài)的東西產(chǎn)生興趣，從而愛(ài)上你的小店。特別是，一份詳細(xì)的產(chǎn)品說(shuō)明，會(huì)讓來(lái)的每一個(gè)客人覺(jué)得賣(mài)家是個(gè)行家，那對(duì)你本人的信任和產(chǎn)品的信任又多了一點(diǎn)點(diǎn)喲。</p><p>　　開(kāi)張納客，誠(chéng)信為本.要及時(shí)、坦誠(chéng)地回答留言，解除買(mǎi)家的疑慮，并增加買(mǎi)家的信任感。

49、店里的寶貝要經(jīng)常更新，就算沒(méi)有生意，也要常常弄點(diǎn)新東西放上貨架，并把自己積壓的產(chǎn)品做個(gè)了斷，只有讓有限的資金不?？焖倭鲃?dòng)，才會(huì)帶來(lái)滾滾利潤(rùn)。一些店家還用“打折”、“送禮”、“抽獎(jiǎng)”等方式讓利，網(wǎng)上做生意，必須重視信用，只有有良好的信譽(yù)，才能贏(yíng)得更多的穩(wěn)定客戶(hù)，有的店家還用推出星級(jí)客戶(hù)、交流生活經(jīng)驗(yàn)、發(fā)表生活隨想等方式把自己的小店變成了一個(gè)小社區(qū)，把客戶(hù)變成了自己的朋友。千萬(wàn)要珍惜自己的信用，做生意同做人一樣，唯有誠(chéng)信，才能立足。<

50、/p><p>　　4部分成功網(wǎng)店經(jīng)驗(yàn)借鑒</p><p><b>　　4.1天使之城</b></p><p>　　天使之城，創(chuàng)立于2004年，蟬聯(lián)兩屆（2010和2011年）淘寶網(wǎng)女裝銷(xiāo)售冠軍店鋪和最受消費(fèi)者喜愛(ài)店鋪，旗下?lián)碛蠥ngel Citiz和Lady Angel兩大服裝品牌。無(wú)論你是熱愛(ài)潮流混搭、精致有型的街拍女王，還是鐘情于輕松甜美、浪漫

51、清新的氣質(zhì)淑女，都能在天使之城找到屬于自己的表達(dá)方式。 Angel Citiz誕生于2008年，以輕松、甜美、混搭、實(shí)用性兼設(shè)計(jì)感的品牌理念，風(fēng)格廣泛、種類(lèi)齊全、注重高性?xún)r(jià)比和高品質(zhì)的產(chǎn)品系列，深受消費(fèi)者喜愛(ài)，至今已擁有200萬(wàn)女性消費(fèi)群體。品牌為顧客打造甜美優(yōu)雅。時(shí)尚又具有個(gè)性化的服飾和整體搭配造型，致力于成為每位顧客身邊的專(zhuān)業(yè)時(shí)尚顧問(wèn)。而“感受生活、編織夢(mèng)想”、“跟隨小A玩轉(zhuǎn)地球”的快樂(lè)宣言，緊密貼合生活與時(shí)尚，并將其體現(xiàn)在產(chǎn)品的設(shè)

52、計(jì)和搭配展示中，讓每一位懷揣美麗夢(mèng)想而來(lái)到Angel Citiz的顧客，都能感受到由簡(jiǎn)單到受人矚目的蛻變過(guò)程，打造出最完美的自我。 Lady Angel誕生于2012年，品牌以舒適、精致、復(fù)古、浪漫、優(yōu)雅和氣質(zhì)感的淑女時(shí)尚路線(xiàn)，為時(shí)尚敏感度搞、追逐潮流、熱愛(ài)新生事物的都市白領(lǐng)和soho族女性群體，提供材質(zhì)優(yōu)越、設(shè)計(jì)潮流、具</p><p><b>　　4.2西溪漫步</b></p>

53、;<p>　　以“西溪漫步冠軍團(tuán)隊(duì)”為口號(hào)、以“主動(dòng)服務(wù)”為主要發(fā)展目標(biāo)，從而建立“專(zhuān)業(yè)化”的網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售模式，通過(guò)改變傳統(tǒng)懶散的、被動(dòng)式的客服銷(xiāo)售，做到以 “專(zhuān)業(yè)服務(wù)”為基礎(chǔ)，以“主動(dòng)、效率、轉(zhuǎn)化率 ”為主要路線(xiàn)，達(dá)到全力為客戶(hù)創(chuàng)造專(zhuān)業(yè)的服務(wù)的根本目的！以客戶(hù)第一,團(tuán)隊(duì)合作,擁抱變化為宗旨.以打造互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代第一網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售品牌，為10000萬(wàn)淘寶人提供最專(zhuān)業(yè)的美容服務(wù)和最專(zhuān)柜的化妝品為使命以成為淘寶網(wǎng)最優(yōu)秀的化妝品零售商為目標(biāo)。

54、企業(yè)精神是客戶(hù)滿(mǎn)意 ,簡(jiǎn)單誠(chéng)信 ,快樂(lè)工作 ,創(chuàng)新 激情, 分享。</p><p>　　表1-1 西溪漫步歷年網(wǎng)店信譽(yù)和實(shí)體店發(fā)展軌跡</p><p>　　資料來(lái)源：西溪漫步 百度百科2013-5-22</p><p>　　4年的時(shí)間，說(shuō)長(zhǎng)不長(zhǎng)，說(shuō)短不短，西溪漫步也得到了巨大的發(fā)展，在歲月的痕跡里西溪漫步也留下了一連串堅(jiān)實(shí)的腳印。</p><

55、p><b>　　4.3檸檬綠茶</b></p><p>　　至2011年4月份為止 “檸檬綠茶”是淘寶網(wǎng)排行名第一的皇冠店，之所以成皇冠店中的第一名是離不開(kāi)經(jīng)營(yíng)之道的。</p><p>　　經(jīng)營(yíng)理念之一：以消費(fèi)者為中心?？蛻?hù)第一：客戶(hù)是我們的衣食父母，是企業(yè)存亡的根本。顧客導(dǎo)向：分析、調(diào)研顧客的需求，開(kāi)發(fā)顧客真正需要的商品。做到快速采購(gòu)（新品、短缺商品）、快速反

56、應(yīng)（針對(duì)市場(chǎng)）、快速?zèng)Q策。做到人無(wú)我有、人有我精、隨時(shí)可變、隨市快變，黏住客戶(hù)、引導(dǎo)市場(chǎng)。順市而為：緊跟市場(chǎng)節(jié)拍；根據(jù)市場(chǎng)變化及時(shí)調(diào)整戰(zhàn)略，搶占市場(chǎng)先機(jī)。</p><p>　　經(jīng)營(yíng)理念之二：合作分享互助共贏(yíng)。假輿馬者，非利足也，而致千里；假舟楫者，非能水也，而絕江河。君子非生異也，善假于物也—善借力者勝！與傳統(tǒng)品牌合作電子商務(wù)、倉(cāng)儲(chǔ)物流，成立檸檬綠茶電子商務(wù)培訓(xùn)學(xué)校與政府高校合作EC培訓(xùn)。與EC企業(yè)通過(guò)B2B分享

57、貨源，通過(guò)軟件公司分享管理軟件，通過(guò)網(wǎng)星客服合作，經(jīng)驗(yàn)分享。</p><p>　　當(dāng)前市場(chǎng)環(huán)境下，蛋糕是吃不完的，只有以分享的心態(tài)與他人（甚至競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）合作，才能讓自己更快速的發(fā)展，贏(yíng)到最后。</p><p>　　經(jīng)營(yíng)理念之三：穩(wěn)健決策。在方向、情況不明確情況下，穩(wěn)一點(diǎn)穩(wěn)一點(diǎn)再穩(wěn)一點(diǎn)。</p><p>　　明確的機(jī)遇到來(lái)時(shí)，當(dāng)立即抉擇。對(duì)行業(yè)了解很深，有很多前瞻的思

58、路、想法。慢勿險(xiǎn)，為讓企業(yè)很穩(wěn)健的發(fā)展，不做太冒險(xiǎn)的事情。</p><p>　　經(jīng)營(yíng)理念之四 ：快速執(zhí)行。執(zhí)行力：企業(yè)的成功，20%靠策略，80%靠企業(yè)各級(jí)員工的執(zhí)行力。每一項(xiàng)工作任務(wù)的安排都必須要有執(zhí)行者（Owner），時(shí)間表（Timeline），和完成好壞的衡量標(biāo)準(zhǔn)（Measurement）。執(zhí)行者必須為該任務(wù)的全過(guò)程和結(jié)果擔(dān)負(fù)全部責(zé)任。一旦決定的事情，迅速立刻馬上執(zhí)行，一旦否定的時(shí)候，迅速立刻馬上停止。執(zhí)行

59、過(guò)程中：快一點(diǎn)、快一點(diǎn)、再快一點(diǎn)！把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手甩在自己看不到的地方。</p><p><b>　　4.4韓都衣舍</b></p><p>　　2010年，韓都衣舍這家網(wǎng)店一躍成為淘寶網(wǎng)服飾類(lèi)綜合人氣排名第一、會(huì)員多達(dá)200萬(wàn)、長(zhǎng)江以北最大的淘寶賣(mài)家、山東電子商務(wù)的領(lǐng)頭羊。</p><p>　　1997年，趙迎光從山東大學(xué)韓語(yǔ)系畢業(yè)后，作為山東國(guó)際

60、經(jīng)濟(jì)技術(shù)合作公司駐韓國(guó)支社代表，在韓國(guó)工作了10年，見(jiàn)證了韓國(guó)電子商務(wù)從起步到成熟的過(guò)程，并將其定位為自己職業(yè)發(fā)展的方向。</p><p>　　2002年，趙迎光兼職在易趣網(wǎng)韓國(guó)化妝品店。2005年，他轉(zhuǎn)至淘寶網(wǎng)，到2006年底，他還做過(guò)化妝品銷(xiāo)售、防輻射孕婦裝等多種產(chǎn)品。</p><p>　　這只是他積蓄力量的探索期。2007年9月，他迎來(lái)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵性事件。一次，他參觀(guān)一家韓國(guó)知名網(wǎng)

61、店，頗受震撼。當(dāng)時(shí)，這家網(wǎng)店日銷(xiāo)售額高達(dá)400多萬(wàn)人民幣。網(wǎng)店所屬公司的社長(zhǎng)告訴趙迎光三個(gè)秘訣：第一，在網(wǎng)上賣(mài)東西，一定要做自己的品牌，將來(lái)有機(jī)會(huì)；第二，一定要賣(mài)女裝，女裝這個(gè)行業(yè)是電子商務(wù)最熱的行業(yè)；第三，要做女裝的話(huà)，款式盡量多，更新盡量快，只要做好了，一定能成功。</p><p>　　前人一席話(huà)，勝讀十年書(shū)。深受啟發(fā)的趙迎光決定“轉(zhuǎn)戰(zhàn)”服裝銷(xiāo)售，并在當(dāng)年辭職回濟(jì)南創(chuàng)業(yè)，再一次籌劃開(kāi)辦網(wǎng)店。2008年3月，韓

62、都衣舍正式開(kāi)業(yè)，僅前期裝修辦公室、租賃倉(cāng)庫(kù)等就投入60多萬(wàn)元。同時(shí)，他還在韓國(guó)注冊(cè)了法人公司。網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售基本無(wú)地域之分，上來(lái)就要與全國(guó)同行同臺(tái)競(jìng)技。在濟(jì)南，要做單純的服裝品牌，在設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、渠道上并沒(méi)有什么優(yōu)勢(shì)?！傲繇n”歸來(lái)的趙迎光揚(yáng)長(zhǎng)避短，決定先從韓國(guó)代購(gòu)開(kāi)始起步。</p><p>　　從“代購(gòu)”到“研產(chǎn)銷(xiāo)一體”網(wǎng)商更需積極轉(zhuǎn)型。在商界，一成不變便意味著倒退。創(chuàng)業(yè)之初，趙迎光把網(wǎng)店定位為做“進(jìn)口韓國(guó)商品

63、”的品牌代購(gòu)生意。他從韓國(guó)尋找最時(shí)尚的服裝品牌，供顧客挑選，再根據(jù)顧客訂購(gòu)從韓國(guó)進(jìn)口商品。但這種業(yè)務(wù)有四大硬傷，趙迎光總結(jié)道（1）等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)（2）經(jīng)常容易斷貨缺貨（3）無(wú)法退換貨（4）性?xún)r(jià)比不高。2010年1月，韓都衣舍正式成為淘寶網(wǎng)的KA長(zhǎng)約客戶(hù)。2010年，韓都衣舍獨(dú)創(chuàng)的B2B2C和D2B2C兼容的渠道品牌策略，經(jīng)過(guò)市場(chǎng)驗(yàn)證，取得了意想不到的成功，2010年8月6日，“韓都衣舍”品牌成功入駐“淘品牌”。</p>&l

64、t;p>　　隨著一系列創(chuàng)新解決方案的實(shí)施，“韓都衣舍”已處于國(guó)內(nèi)同行業(yè)絕對(duì)領(lǐng)先地位。截止2011年6月，企業(yè)員工超過(guò)700人，淘寶網(wǎng)店鋪會(huì)員人數(shù)突破200萬(wàn)。他還在韓國(guó)最大的電子商務(wù)平臺(tái) AUCTION 和GMARKET上開(kāi)通銷(xiāo)售店鋪。每天開(kāi)發(fā)100款新品 網(wǎng)商更需人才競(jìng)爭(zhēng)力。很多人眼中，網(wǎng)上賣(mài)東西只需上傳幾張商品照片，點(diǎn)點(diǎn)鼠標(biāo)發(fā)發(fā)貨即可。而趙迎光則認(rèn)為，與傳統(tǒng)銷(xiāo)售業(yè)態(tài)相比，網(wǎng)商更需要人才的核心競(jìng)爭(zhēng)力。在“韓都衣舍”1600多員工

65、里，有200多名懂市場(chǎng)、會(huì)制作、通語(yǔ)言、專(zhuān)商品的“四位一體”復(fù)合型人才，其中，專(zhuān)家級(jí)員工就有100多名，每天可以開(kāi)發(fā)100款新商品，每個(gè)季度新款數(shù)量超過(guò)12000款。韓都衣舍的所有員工都以《本草綱目》中的藥材為花名，所有會(huì)議室都用名山命名。百兩金、甘草、黃芪、淡竹葉、厚樸是韓都衣舍的五個(gè)老字號(hào)，均生于70后，也曾都有其他的職業(yè)。三個(gè)律師、一個(gè)做房地產(chǎn)的MBA，其中既有高考狀元，又有榜眼。趙迎光總是自謙自己是最差的一個(gè)，唯一的優(yōu)勢(shì)只是接觸

66、電子商務(wù)早。 </p><p><b>　　5網(wǎng)店貨源</b></p><p>　　5.1虛假貨源網(wǎng)站識(shí)別的基本方法</p><p>　　網(wǎng)站是否經(jīng)過(guò)工業(yè)和信息化部正規(guī)的ICP備案，如無(wú)備案十有八九是騙子。網(wǎng)站交易是否支持第三方擔(dān)保交易，如果不支持擔(dān)保交易就需要警惕，不要相信不支持擔(dān)保交易是因?yàn)橘Y金周轉(zhuǎn)不過(guò)來(lái)。網(wǎng)站是否留有固定電話(huà)，正規(guī)公司肯定

67、有固定電話(huà)，就算家里也有固定電話(huà)。百度搜索一下其他網(wǎng)友對(duì)這個(gè)網(wǎng)站的評(píng)價(jià)，也是一項(xiàng)參考信息。正規(guī)公司一般都有400電話(huà)，選擇正規(guī)的網(wǎng)店代理，是成功的第一步。</p><p>　　常見(jiàn)的虛假貨源，謹(jǐn)防上當(dāng)；如果需要繳納加盟費(fèi)才能成為其代理，則極有可能是騙子。網(wǎng)站簡(jiǎn)單，圖片粗略，客服回答草率</p><p><b>　　5.2貨源分類(lèi)</b></p><

68、p>　　一類(lèi)是實(shí)物貨源，實(shí)物貨源是指看得見(jiàn)摸得著的實(shí)物商品即可以用來(lái)價(jià)值交換的物品，要求滿(mǎn)足條件：有內(nèi)在價(jià)值；可以用來(lái)交換的實(shí)物，如衣服，汽車(chē)，計(jì)算機(jī)等。</p><p>　　一類(lèi)是虛擬貨源，虛擬商品是無(wú)實(shí)物性質(zhì)，網(wǎng)上發(fā)布時(shí)默認(rèn)無(wú)法選擇物流運(yùn)輸?shù)纳唐?。可由虛擬貨幣或現(xiàn)實(shí)貨幣交易買(mǎi)賣(mài)的虛擬商品或者虛擬社會(huì)服務(wù)等。虛擬商品主要有如下幾類(lèi)： 網(wǎng)絡(luò)游戲點(diǎn)卡、網(wǎng)游裝備、QQ號(hào)碼、Q幣等；移動(dòng)/聯(lián)通/小靈通充值卡；IP

69、卡/網(wǎng)絡(luò)電話(huà)/軟件序列號(hào)；網(wǎng)店裝修/圖片儲(chǔ)存空間等；電子書(shū)，網(wǎng)絡(luò)軟件；輔助論壇功能商品等。</p><p><b>　　5.3貨源尋找方式</b></p><p>　　很多朋友想在網(wǎng)上開(kāi)網(wǎng)店，但不知道如何找到貨源，在這里為各位介紹下目前開(kāi)網(wǎng)店找貨源的常見(jiàn)方式，讓你簡(jiǎn)單開(kāi)網(wǎng)店，找貨源。</p><p>　　方式一：搜索引擎。在搜索引擎中搜索你想要

70、賣(mài)的產(chǎn)品，可以找到很多銷(xiāo)售該產(chǎn)品的商家或代理商，其中可能就有你合適的代理商。如果你想更精確的搜索代理商，可以使用“產(chǎn)品名+批發(fā)”、“產(chǎn)品名+供應(yīng)”、“產(chǎn)品名+代理”類(lèi)的關(guān)鍵詞，以縮小搜索范圍。</p><p>　　方式二：專(zhuān)業(yè)分銷(xiāo)網(wǎng)站。大多數(shù)企業(yè)都會(huì)在分銷(xiāo)平臺(tái)中展示自己的企業(yè)與產(chǎn)品，以獲得其他企業(yè)的訂單，國(guó)內(nèi)比較出名的分銷(xiāo)平臺(tái)如3158批發(fā)網(wǎng)、王妃日韓女裝批發(fā)網(wǎng)、天貓分銷(xiāo)、阿里巴巴，慧聰網(wǎng)，貨客網(wǎng)、中國(guó)貨源網(wǎng)等。

71、進(jìn)入網(wǎng)站搜索自己想要賣(mài)的產(chǎn)品，并找到合適的經(jīng)銷(xiāo)商就可以了。這種方式有平臺(tái)的一定保障。但是要想加深了解，還是需要到公司自己網(wǎng)站考察產(chǎn)品評(píng)價(jià)和信譽(yù)才有更確切地了解。</p><p>　　方式三：C2C網(wǎng)站。國(guó)內(nèi)C2C網(wǎng)站如淘寶、拍拍、易趣、有啊等，有大量的賣(mài)家。這些賣(mài)家不僅有個(gè)人用戶(hù)，也有很多個(gè)體經(jīng)營(yíng)戶(hù)、經(jīng)銷(xiāo)商，以及大的品牌經(jīng)銷(xiāo)商。經(jīng)銷(xiāo)商一般都有自己的貨源，能夠比較低的價(jià)格將產(chǎn)品批發(fā)出來(lái)。而如果你可以接受低利潤(rùn)的話(huà)，

72、個(gè)人用戶(hù)也是不錯(cuò)的選擇，他們可以幫你發(fā)貨，省去你存貨的成本。</p><p>　　方式四：尋找廠(chǎng)家。在城市郊區(qū)，肯定有很多工廠(chǎng)生產(chǎn)著不同的產(chǎn)品。你可以花些時(shí)間去與這些工廠(chǎng)的負(fù)責(zé)人溝通獲得貨源，這樣的貨源往往質(zhì)量又好，價(jià)格也低。</p><p>　　方式五：批發(fā)市場(chǎng)。我們平常在市場(chǎng)買(mǎi)的商品大多來(lái)自批發(fā)市場(chǎng)，可以找當(dāng)?shù)氐呐l(fā)市場(chǎng)獲得貨源，省去經(jīng)銷(xiāo)商的一層利潤(rùn)，貨源的價(jià)格低廉，利潤(rùn)當(dāng)然比較可觀(guān)了

73、。</p><p><b>　　5.4如何選擇貨源</b></p><p><b>　　網(wǎng)店代銷(xiāo)主要看幾點(diǎn)</b></p><p>　　第一，圖片質(zhì)量，拍的圖片越專(zhuān)業(yè)，而且是實(shí)拍，那賣(mài)出的機(jī)率越大。PS：關(guān)于服裝代理，很多什么韓版服裝，現(xiàn)在都喜歡一個(gè)模式，拍韓版風(fēng)格，雖然是實(shí)拍，但PS嚴(yán)重，風(fēng)格化嚴(yán)重，基本買(mǎi)家收到貨，實(shí)在

74、是和實(shí)物相差太大，因?yàn)榉b代理也是最容易的中評(píng)和差評(píng)，但是新手往往就是喜歡跟風(fēng)，喜歡代理服裝（特別是女裝），因此女裝代銷(xiāo)是淘寶最泛濫的行業(yè)，競(jìng)爭(zhēng)力也是最大的（長(zhǎng)時(shí)間會(huì)無(wú)人問(wèn)津），往往也是最打擊新手的。</p><p>　　第二，服務(wù)質(zhì)量，其實(shí)只要看一個(gè)，就是你想要查件（其實(shí)自己也懂查），代銷(xiāo)商愿不愿意幫你，有沒(méi)固定的用戶(hù)群交流，客服的回答率如何，態(tài)度如何，就很容易看出來(lái)了。其實(shí)大部分代銷(xiāo)網(wǎng)站，發(fā)出了貨物，他就不會(huì)

75、管你死活了，出現(xiàn)了任何糾紛，他也不會(huì)幫你處理。所以服務(wù)這關(guān)很重要。</p><p>　　第三，檢測(cè)郵費(fèi)真實(shí)性，大家其實(shí)看一下代銷(xiāo)商家的郵資模板，就可以確定是否應(yīng)該代銷(xiāo)了，很多一些代銷(xiāo)網(wǎng)站，不僅僅是提供假貨，用低價(jià)吸引，而且會(huì)把郵資提到很多，例如上海到廣州，其實(shí)10元是正常價(jià)，他會(huì)提高到15元，如果是這樣，無(wú)論怎么說(shuō)，這會(huì)阻礙對(duì)你的店鋪經(jīng)營(yíng)。因?yàn)榇蟛糠痔詫毜馁I(mǎi)家，對(duì)郵資還是挺在意的，過(guò)分的郵資比商品過(guò)高還要令人厭惡

76、；因此，一些經(jīng)驗(yàn)豐富的買(mǎi)家看見(jiàn)郵資過(guò)高的時(shí)候，他根本就不會(huì)去考慮你的商品了。</p><p>　　第四，對(duì)那些鼓吹的商家尤其小心，產(chǎn)品如何如何豐富，時(shí)不時(shí)百度找?guī)讖埿侣剤D片貼在網(wǎng)站以示自己多大影響力，什么報(bào)刊雜志又刊登了對(duì)自己的報(bào)道。然后以代理加盟費(fèi)為由，騙取加盟費(fèi)，等到代理后發(fā)現(xiàn)售前售后兩個(gè)樣，自己也只能大呼上當(dāng)，就當(dāng)花錢(qián)買(mǎi)教訓(xùn)吧。</p><p>　　網(wǎng)店代銷(xiāo)，一件代發(fā)是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代催生的

77、一種商業(yè)模式，在看到它帶來(lái)的可控風(fēng)險(xiǎn)外，也應(yīng)看到背后的利益黑洞，只要網(wǎng)店貨源商選擇好了，就能把網(wǎng)店做大做強(qiáng)。</p><p><b>　　5.5貨源注意事項(xiàng)</b></p><p>　　首先看網(wǎng)站是不是有備案，這個(gè)是第一步需要了解的。看網(wǎng)站知否支持支付寶，問(wèn)一下商城的支付寶帳網(wǎng)店代理戶(hù)是多少，然后給支付寶客服咨詢(xún)一下，確保安全！需要和網(wǎng)站服務(wù)職員索要一下代銷(xiāo)的條款！一

78、般客服都網(wǎng)店代銷(xiāo)是按照協(xié)議的章程往辦理業(yè)務(wù)，問(wèn)多了也都是協(xié)議上的那些， 多仔細(xì)看協(xié)議。忌諱問(wèn)質(zhì)量如何？首先看圖片，然后在看協(xié)議，留意看是否是原單，A貨，跟單，等注明條件?？瓷坛堑囊?guī)模，把商城的名字在搜索引擎上搜索一下，看一下出現(xiàn)的次數(shù)還有出現(xiàn)的高質(zhì)量網(wǎng)站里網(wǎng)店貨源的鏈接數(shù)，此條很關(guān)鍵，決定一個(gè)網(wǎng)站的口碑如何？把代理網(wǎng)站圖片淘寶代銷(xiāo)下載來(lái)，然后自己寫(xiě)一些相關(guān)類(lèi)的內(nèi)容，切記不要把人家的先容完全拷貝過(guò)來(lái)。 除此之外還要看看是否有固定座機(jī)電話(huà)，

79、服務(wù)專(zhuān)業(yè)不專(zhuān)業(yè)打個(gè)電話(huà)也沒(méi)多少錢(qián)的。不要問(wèn)一些一看就是新手的題目，問(wèn)點(diǎn)專(zhuān)業(yè)性的題目</p><p>　　貨好與貨源好是不一樣的概念。質(zhì)量好的貨不一定就能成為好貨源。淘寶買(mǎi)家不是簡(jiǎn)單的追求產(chǎn)品的質(zhì)量而是性?xún)r(jià)比。只有性?xún)r(jià)比高的淘寶貨源才更能贏(yíng)得買(mǎi)家的喜歡。質(zhì)量好、價(jià)格也好的貨也不一定就能成為好貨源。淘寶買(mǎi)家有時(shí)候總是很挑剔，追求了性?xún)r(jià)比的同時(shí)，還要考慮到服務(wù)。所以說(shuō)，性?xún)r(jià)比高的產(chǎn)品，但是服務(wù)不行，依然不是好貨源。選擇

80、貨源不但要看商家的人品也要看商家的能力。選擇貨源就等于是選擇創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目，也就是選擇要參加的團(tuán)隊(duì)，所以，一定要選擇一個(gè)有前途的團(tuán)隊(duì)來(lái)參加。賣(mài)家明白了貨好和貨源好之間的區(qū)別之后，就開(kāi)始挑選好貨源，記住網(wǎng)購(gòu)的貨源價(jià)格上一定要有一定的優(yōu)勢(shì)。</p><p>　　如果看店之前時(shí)間充足，一定要先充分了解市場(chǎng)之后才采取行動(dòng)。賣(mài)家一定要去當(dāng)?shù)氐呐l(fā)市場(chǎng)了解那里有什么品牌，什么價(jià)格，做好記錄。然后，專(zhuān)門(mén)去選好的幾家圖片有現(xiàn)成、價(jià)格有

81、利潤(rùn)的空間店逛。把之前做好的筆記與網(wǎng)上的價(jià)格進(jìn)行對(duì)比，這樣就可以知道產(chǎn)品在市場(chǎng)上的基本價(jià)格了，不管是進(jìn)價(jià)或是銷(xiāo)售價(jià)心里都有個(gè)底。之后，可以結(jié)合自己的實(shí)際狀況，選擇產(chǎn)品的品種、品牌（切記這里一定要好好計(jì)算下利潤(rùn)空間的多少）。新手賣(mài)家對(duì)貨源都缺乏經(jīng)驗(yàn)和了解，所以代理是不錯(cuò)的選擇，避免了進(jìn)貨的繁瑣環(huán)節(jié)。但是，在選擇代理的時(shí)候，新手一定要謹(jǐn)慎。對(duì)于代理商的貨源價(jià)格、真實(shí)性、信譽(yù)、服務(wù)等都是重要的參考標(biāo)準(zhǔn)，要知道你不僅在選擇代理商更是在選擇創(chuàng)業(yè)項(xiàng)

82、目和合作伙伴。廠(chǎng)家貨源最具競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，然而廠(chǎng)家貨源比較困難，除非你有一定的關(guān)系層，這時(shí)選擇大中賣(mài)家也是不錯(cuò)的選擇。大中賣(mài)家會(huì)去廠(chǎng)家談判大批量進(jìn)貨，然后自產(chǎn)自銷(xiāo)打上自己的品牌。</p><p><b>　　5.6拿貨技巧</b></p><p>　　5.6.1批發(fā)和零售</p><p>　　二者最大的區(qū)別是：批發(fā)商賣(mài)單個(gè)商品的利潤(rùn)低，只有通過(guò)大量的

83、出貨才能賺錢(qián)，而零售商賣(mài)單個(gè)商品的利潤(rùn)高，但出貨量要比批發(fā)商少。</p><p>　　初開(kāi)網(wǎng)店，大多經(jīng)營(yíng)者由于不想壓太多的商品，因此他們會(huì)選擇每種商品都只進(jìn)一小部分作為樣品，通過(guò)樣品去漸漸了解消費(fèi)者的市場(chǎng)需求。如果發(fā)現(xiàn)該商品的需求量很大，再?zèng)Q定去補(bǔ)貨，因?yàn)檫@樣做相對(duì)穩(wěn)妥，風(fēng)險(xiǎn)要小。但這種方式也有一個(gè)缺點(diǎn)，就是當(dāng)你向批發(fā)商提出購(gòu)買(mǎi)單件產(chǎn)品時(shí)，要不就是沒(méi)有人愿意給你貨，即使給你貨價(jià)格也要比批發(fā)價(jià)格高出很多。這樣一來(lái)，

84、你這件商品較高的進(jìn)貨價(jià)格加上利潤(rùn)格，必然會(huì)導(dǎo)致你的價(jià)沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力，很多顧客都會(huì)放棄購(gòu)買(mǎi)，無(wú)形中干擾了你對(duì)這個(gè)產(chǎn)品市場(chǎng)前景的判斷。所以當(dāng)你做之前需要深入了解客戶(hù)人群的需求，對(duì)自己的選貨眼光有絕對(duì)的信心，進(jìn)貨過(guò)程中給予批發(fā)商足夠的誠(chéng)意和信心，用數(shù)量來(lái)為自己爭(zhēng)取拿到好的批發(fā)價(jià)格。</p><p>　　5.6.2進(jìn)貨數(shù)量控制</p><p>　　進(jìn)貨數(shù)量包括多個(gè)方而，如進(jìn)貨金額，進(jìn)貨商品種類(lèi)，單個(gè)商

85、品種類(lèi)及數(shù)量等。進(jìn)貨商品種類(lèi)第一次應(yīng)該盡可能的多，因?yàn)槟阈枰o顧客各種類(lèi)產(chǎn)品的選擇。當(dāng)對(duì)顧客有了一定了解的時(shí)候，你就可以鎖定一定種類(lèi)的產(chǎn)品了，因?yàn)橘Y金總是有限的，只有把資金集中投入到有限的種類(lèi)中，你才可能單個(gè)產(chǎn)品進(jìn)貨量大，要求批發(fā)商給予更低的批發(fā)價(jià)格。當(dāng)你鎖定某些種類(lèi)的產(chǎn)品時(shí)，單個(gè)商品種類(lèi)的數(shù)量可以細(xì)分為陳列數(shù)量、庫(kù)存數(shù)量和周轉(zhuǎn)數(shù)量。從有多年經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的經(jīng)營(yíng)者得出的結(jié)論看，起碼每個(gè)單品要有5個(gè)才能夠維持一個(gè)比較良性的商品周轉(zhuǎn)。(價(jià)格比較貴

86、的商品就不包括了)當(dāng)你進(jìn)了一件商品又出現(xiàn)了熱銷(xiāo)，你很快就需要為這個(gè)商品單獨(dú)補(bǔ)貨，這時(shí)無(wú)論從所花費(fèi)的時(shí)間和資金上看，都是得不償失的。而你不補(bǔ)貨，又只好眼睜睜看著顧客失望地離開(kāi)。但如果你進(jìn)了5件同樣的商品的話(huà)，在銷(xiāo)售完這5個(gè)產(chǎn)品的期間其他的產(chǎn)品也很可能需要補(bǔ)貨，這樣你就可以一次性去補(bǔ)貨來(lái)提高補(bǔ)貨的效率，從而節(jié)約補(bǔ)貨開(kāi)支。</p><p>　　5.6.3獲得批發(fā)商的支持</p><p>　　能影

87、響到批發(fā)商對(duì)你的支持有兩個(gè)因素：第一個(gè)是你的首次進(jìn)貨金額，如果你首次進(jìn)貨金額太少，批發(fā)商就會(huì)認(rèn)為你沒(méi)有實(shí)力，或者你對(duì)他的產(chǎn)品信心不足；第二是補(bǔ)貨的頻率，如果你經(jīng)常到批發(fā)商那里去補(bǔ)貨，即使數(shù)量不多，但批發(fā)商還是認(rèn)為你的貨物周轉(zhuǎn)快，能夠?yàn)樗麕?lái)長(zhǎng)期的效益。批發(fā)商對(duì)你的支持表現(xiàn)在一旦有新貨會(huì)盡快通知你，而且可能下次進(jìn)貨的時(shí)候他會(huì)自動(dòng)把價(jià)格調(diào)整下來(lái)。還有就是批發(fā)商如果認(rèn)為你是重要客戶(hù)，一般都會(huì)向你透露近期那類(lèi)商品熱銷(xiāo)，了解這些行情會(huì)讓你對(duì)市場(chǎng)和

88、客戶(hù)判斷更準(zhǔn)確。</p><p>　　5.6.4批發(fā)市場(chǎng)的潛規(guī)則</p><p>　　不要在批發(fā)店慢慢檢查你的產(chǎn)品。當(dāng)你提到貨后，只要把數(shù)量點(diǎn)清就可以了，一般回去發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有問(wèn)題后再要求更換(當(dāng)然離進(jìn)貨時(shí)間不要太遠(yuǎn)了)。若你提貨后就蹲在批發(fā)店里面點(diǎn)貨，會(huì)讓批發(fā)商覺(jué)得你是個(gè)很麻煩的顧客，從而不愿與你打長(zhǎng)期的交道。</p><p>　　不要指望通過(guò)批發(fā)商換貨來(lái)降低風(fēng)險(xiǎn)。進(jìn)

89、貨時(shí)，千萬(wàn)不要對(duì)批發(fā)商提出如果產(chǎn)品不好賣(mài)能不能換成好賣(mài)的商品這類(lèi)問(wèn)題，如果你這樣問(wèn)，會(huì)被批發(fā)商認(rèn)定你以前沒(méi)有做過(guò)生意的，是生意場(chǎng)上的新手(如果做生意風(fēng)險(xiǎn)可以控制到這種地步，可能誰(shuí)都發(fā)財(cái)了)，接下來(lái)不用說(shuō)你都猜到批發(fā)商會(huì)給你什么樣的報(bào)價(jià)了。批發(fā)商沒(méi)有義務(wù)為你承擔(dān)進(jìn)貨的風(fēng)險(xiǎn)，他能夠?yàn)槟愀鼡Q次品已經(jīng)是很好的支持了。</p><p>　　批發(fā)市場(chǎng)里面價(jià)格的調(diào)整很小。前面提到，批發(fā)商單件商品的利潤(rùn)很低，商品價(jià)格的下調(diào)不可能

90、像零售商一樣，一般調(diào)整都在2%~3%，能夠降個(gè)5%就已經(jīng)很厲害了。如果你死纏著批發(fā)商要求在批發(fā)價(jià)上再打個(gè)8折，又會(huì)讓批發(fā)商知道你很少到批發(fā)市場(chǎng)混了。另一方面，在批發(fā)市場(chǎng)里，一般貨物的運(yùn)輸都是通過(guò)汽車(chē)或者鐵路(因?yàn)檫\(yùn)輸成本比快遞低得多)，而且都是買(mǎi)家自己負(fù)責(zé)，碰上個(gè)好的批發(fā)商的話(huà)，他最多愿意幫你去托運(yùn)，但是搬運(yùn)到貨場(chǎng)的費(fèi)用和運(yùn)費(fèi)肯定都是買(mǎi)家自己付的。</p><p>　　最后提醒大家一點(diǎn)就是注意網(wǎng)上的批發(fā)商。貨品的

91、質(zhì)量，批發(fā)商的誠(chéng)信，價(jià)格等，但是有一點(diǎn)是明確的，以最低的價(jià)格買(mǎi)到最大滿(mǎn)意的商品。</p><p><b>　　6網(wǎng)店客服</b></p><p>　　網(wǎng)店客服的分工已經(jīng)達(dá)到相當(dāng)細(xì)致的程度，有通過(guò)IM聊天工具、電話(huà)，解答買(mǎi)家問(wèn)題的客服；有專(zhuān)門(mén)的導(dǎo)購(gòu)客服，幫助買(mǎi)家更好地挑選商品；有專(zhuān)門(mén)的投訴客服；還有專(zhuān)門(mén)幫店主打包的客服等等。兼職還是全職看賣(mài)家要求 ，不過(guò)大多還是在線(xiàn)時(shí)間

92、越長(zhǎng)越好。要求肯定是要打字快，如一分鐘內(nèi)速度多少，耐心有禮貌的服務(wù)態(tài)度。其他的可能還需要知道：產(chǎn)品信息，要很熟悉.像鞋子的話(huà)你要了解鞋子的款式、尺碼、顏色、質(zhì)量、注意事項(xiàng)。是否有貨。在買(mǎi)家跟你聊天后，能迅速了解買(mǎi)家的心里，分析出買(mǎi)家所需求的，（是看性?xún)r(jià)比或款，品牌或者價(jià)格）幫助顧客一些小問(wèn)題。如：因?yàn)椴荒茉嚧?，顧客不知道要穿多大碼的，你要根據(jù)他的情況給推薦。網(wǎng)上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排上架、修改價(jià)格、處理訂單、安排發(fā)貨等等。

93、處理一些售后，比如貨發(fā)了很久沒(méi)有到，鞋碼和理想的尺寸不符，顏色不符等。</p><p><b>　　6.1培訓(xùn)流程</b></p><p>　　繼前文的如何招聘網(wǎng)店客服之后，今天要來(lái)給大家講一下網(wǎng)店客服的基本工作流程，作為一個(gè)網(wǎng)店客服，每天需要做哪些事情呢。對(duì)于我們很多賣(mài)家朋友來(lái)說(shuō)，受自己資金和實(shí)力的限制，員工流動(dòng)性相對(duì)較大，于是對(duì)于客服的培訓(xùn)來(lái)說(shuō)，基本上都是空白狀態(tài)

94、，很少有賣(mài)家去開(kāi)展專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)課程，在招人的時(shí)候，都要求有相關(guān)淘寶從業(yè)經(jīng)歷，本人曾就職于一家淘寶比較有名的店鋪，期間肩帶負(fù)責(zé)公司的新員工培訓(xùn)，根據(jù)自己的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，整理了一套淘寶客服培訓(xùn)教程，由于每個(gè)店鋪情況不一，可能會(huì)跟大家所在的行業(yè)有些偏差，因此，大家可以參考本文，建立適合自己的流程。</p><p>　　一，熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，以前在公司對(duì)于每一個(gè)新產(chǎn)品上市

95、之前，都要開(kāi)展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn)，客服是聯(lián)系店鋪和客戶(hù)之間的橋梁，一旦這個(gè)橋沒(méi)搭好，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客戶(hù)。對(duì)于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶(hù)提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。</p><p>　　二，接待客戶(hù)。前文如何招聘網(wǎng)店客服已經(jīng)提過(guò)，作為導(dǎo)購(gòu)客服來(lái)說(shuō)，最好要熱情、活變。一個(gè)優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶(hù)，同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi)。對(duì)于那些討價(jià)還價(jià)的客戶(hù)，首先需要闡明一個(gè)店鋪立

96、場(chǎng)：東東的價(jià)格都是很低的，不好再還價(jià)了。如果客戶(hù)非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶(hù)優(yōu)惠了，也要順?biāo)浦圩尶蛻?hù)覺(jué)的這個(gè)優(yōu)惠來(lái)之不易，是店鋪對(duì)他個(gè)人的特殊優(yōu)惠。在接待客戶(hù)這個(gè)環(huán)節(jié)主要有2種途徑實(shí)現(xiàn)，一是利用阿里旺旺、QQ等即時(shí)通訊工具和客戶(hù)進(jìn)行溝通；另外一種則是接聽(tīng)客戶(hù)打進(jìn)來(lái)的電話(huà)。對(duì)于電話(huà)溝通，要求客戶(hù)更具活變性，畢竟你無(wú)法像在旺旺上一樣，擁有足夠的時(shí)間進(jìn)行思考。</p><p>

97、　　三，查看寶貝數(shù)量。店鋪?lái)?yè)面上的庫(kù)存跟實(shí)際庫(kù)存是有出入的，所以客服需要到網(wǎng)店管家當(dāng)中查看寶貝的實(shí)際庫(kù)存量，這樣才不會(huì)出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況。現(xiàn)在利用一款淘寶賣(mài)家專(zhuān)用的瀏覽器：網(wǎng)店奇兵，可以在頁(yè)面上同步庫(kù)存數(shù)據(jù)，非常的方便。</p><p>　　四，客戶(hù)下單付款，跟客戶(hù)核對(duì)收件信息。很多賣(mài)家朋友容易忽視這一點(diǎn)，雖然大部分客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候，地址是正確的，但也有一部分客戶(hù)因收件信息發(fā)生變動(dòng)而忘記修改，做為一個(gè)買(mǎi)家來(lái)

98、說(shuō)，本人經(jīng)常幫朋友買(mǎi)東西，有時(shí)候也會(huì)忘記修改成朋友的收件信息，所以在客戶(hù)付款之后，記得跟你的客戶(hù)核對(duì)一下收件信息，不僅可以降低你的損失，也可以讓你的客戶(hù)覺(jué)的你是在很用心的做事情。在核對(duì)客戶(hù)信息的同時(shí)，還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)喜歡發(fā)什么快遞，畢竟每個(gè)快遞公司在每個(gè)城市、每個(gè)區(qū)域的服務(wù)水平都是不一樣的，根據(jù)客戶(hù)的需求，一切以客戶(hù)為中心，如果客戶(hù)沒(méi)有明確表示的，快遞我們就默認(rèn)發(fā)。</p><p>　　五，

99、修改備注。有時(shí)候客戶(hù)訂單信息，或者是收件信息有變，那么作為客服來(lái)說(shuō)，你就有義務(wù)將變動(dòng)反饋出來(lái)，這樣，制單的同事就知道這個(gè)訂單信息有變動(dòng)，一般情況下，默認(rèn)用小紅旗來(lái)備注，里面寫(xiě)上變動(dòng)事由，修改人工號(hào)和修改時(shí)間，這樣，變動(dòng)情況就一目了然了，后面用網(wǎng)店管家做單的時(shí)候也能直接的抓取出來(lái)。</p><p>　　六，發(fā)貨通知。貨物發(fā)出去之后，用短信貓給客戶(hù)發(fā)條信息，告訴包裹已經(jīng)發(fā)出，也可以增加客戶(hù)對(duì)你店鋪的好感度。對(duì)于拍下商

100、品未付款的客戶(hù)，如果旺旺在線(xiàn)的客戶(hù)，可以在下午的時(shí)候，給客戶(hù)發(fā)個(gè)信息就說(shuō)快到截單時(shí)間了，如果現(xiàn)在付款的話(huà)，今天就可以發(fā)貨。這叫做“催單”，對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，有些客戶(hù)可能下單后忘記付款了，然后慢慢就忘記這回事了，你稍微提醒一下，讓他想起這回事，這樣的話(huà)，等于你又多拉了一個(gè)客戶(hù)。對(duì)于那些沒(méi)打算購(gòu)買(mǎi)，只是一時(shí)沖動(dòng)拍下的客戶(hù)，可以手動(dòng)關(guān)閉訂單，雖然淘寶系統(tǒng)到時(shí)候會(huì)自動(dòng)關(guān)閉，方便其他同事工作，重復(fù)拍下的訂單類(lèi)似此法，關(guān)鍵要跟客戶(hù)聯(lián)系一下，問(wèn)清楚購(gòu)買(mǎi)意

101、向。</p><p>　　七，貨到付款的訂單處理。淘寶網(wǎng)開(kāi)通貨到付款功能，對(duì)于賣(mài)家來(lái)說(shuō)，是一個(gè)好事情，但是很多買(mǎi)家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時(shí)候，一看價(jià)格比網(wǎng)站上貴一些，于是會(huì)認(rèn)為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費(fèi)用，但是如果客戶(hù)在心里認(rèn)為你是在欺騙他的話(huà)，你失去的可能就是一群客戶(hù)了，所以，對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯(lián)系買(mǎi)家，告知

102、貨到付款的價(jià)格稍微要貴一點(diǎn)。如果買(mǎi)家同意發(fā)貨到付款那就可以通知制單的同事打單發(fā)貨了，否則就需要重新下單。這一點(diǎn)本人深有感觸，貨到付款剛出來(lái)的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)貨到付款的拒收率很高，于是后來(lái)我們就讓客服給客戶(hù)打電話(huà)確認(rèn)，雖然電話(huà)費(fèi)是多支出了一些，但是實(shí)施情況證明：正常情況下非快遞因素的拒收率為零。</p><p>　　八，給客戶(hù)評(píng)價(jià)。交易完成之后，記得給客戶(hù)寫(xiě)個(gè)評(píng)價(jià)，這是免費(fèi)給店鋪?zhàn)鰪V告的機(jī)會(huì)。記得寫(xiě)的能吸引人注意并能給觀(guān)

103、者留下深刻印象，同時(shí)也不能太唐突太夸張。</p><p>　　九，中差評(píng)處理。很多朋友被這個(gè)信譽(yù)度搞的欲哭無(wú)淚。中差評(píng)不是魔鬼，中差評(píng)不可怕，可怕的是不去處理。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中差評(píng)的時(shí)候，趕緊跟客戶(hù)溝通下，看看是什么情況導(dǎo)致的呢，客戶(hù)不會(huì)無(wú)緣無(wú)故的給你中差評(píng)的，先了解情況，然后再來(lái)解決問(wèn)題，曉之于理，動(dòng)之于情，一般客戶(hù)都會(huì)給你修改評(píng)價(jià)的，對(duì)于一些惡意評(píng)價(jià)來(lái)獲得不當(dāng)利益的買(mǎi)家，客服就要注意收集信息了，以便為后面的投訴翻案

104、收集證據(jù)。</p><p>　　十，相關(guān)軟件的學(xué)習(xí)。比如前面說(shuō)到的網(wǎng)店管家或者淘寶網(wǎng)店版這類(lèi)的店鋪管理工具，借助輔助工具，提高工作效率。</p><p>　　以上是本人整理的客服基本工作流程，歡迎大家借鑒。</p><p><b>　　6.2工作流程</b></p><p>　　交流過(guò)程包括：歡迎-溝通-議價(jià)（包含物流）

105、-支付-售后-歡送+好評(píng)</p><p>　　一 ，歡迎顧客入店是一個(gè)非常重要的一步，顧客的第一印象影響交易的順利程度。反應(yīng)快，對(duì)于客戶(hù)的第一條消息，響應(yīng)速度要快，不讓客戶(hù)等待時(shí)間超過(guò)10秒；</p><p>　　歡迎語(yǔ)言主要的基本格式為：您好，歡迎光臨XX店，我是客服露露，很高興為您效勞+笑臉。實(shí)際過(guò)程中各店根據(jù)不同情況可進(jìn)行調(diào)整。</p><p>　　二，溝通環(huán)

106、節(jié)是客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品了解的一個(gè)過(guò)程，也是客戶(hù)享受客服服務(wù)的一個(gè)綜合環(huán)節(jié)，更是做好網(wǎng)店用戶(hù)體驗(yàn)感的幾點(diǎn)因素之一。對(duì)產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)了解程度不用多說(shuō)了，這個(gè)是崗位基本需求；其次要站在客戶(hù)的角度解答客戶(hù)的疑問(wèn)，適當(dāng)引用一些數(shù)據(jù)、專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)也可，讓他們信服讓她們信賴(lài)你的介紹和推薦；另外還需要注意一點(diǎn)，在溝通環(huán)節(jié)中有些客戶(hù)會(huì)認(rèn)為現(xiàn)在咨詢(xún)的產(chǎn)品不適合他們，表現(xiàn)出不想購(gòu)買(mǎi)的的意向了，這時(shí)需求及時(shí)注意客戶(hù)的語(yǔ)言，根據(jù)需求推薦其他替代產(chǎn)品，切勿讓一個(gè)到手的顧客溜走了。

107、</p><p>　　三 ，議價(jià)包括物流費(fèi)用，這個(gè)是比較頭痛的問(wèn)題，很多客戶(hù)在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中已經(jīng)養(yǎng)成了講價(jià)的習(xí)慣：喜歡撿小便宜，講一點(diǎn)算一點(diǎn)；內(nèi)心滿(mǎn)足感，通過(guò)講價(jià)滿(mǎn)足內(nèi)心價(jià)值感；對(duì)于顧客，我們要強(qiáng)調(diào)這幾點(diǎn)：產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)，一分價(jià)錢(qián)一分貨，便宜的價(jià)格只能買(mǎi)到次品；價(jià)格是公司制定的統(tǒng)一價(jià)格，無(wú)權(quán)修改；上兩條表達(dá)后仍然表現(xiàn)出不滿(mǎn)的可以適當(dāng)給與其他一些優(yōu)惠轉(zhuǎn)移價(jià)格敏感度：打折產(chǎn)品、滿(mǎn)就送小禮品、包郵活動(dòng)、運(yùn)費(fèi)少量?jī)?yōu)惠等。</