新時期網店經營問題探究畢業(yè)論文

1、<p><b>　　本科畢業(yè)論文</b></p><p>　　新時期網店經營問題探究</p><p>　　THE DISCUSSION ON ONLINE BUSINESS IN THE NEW PERIOD</p><p>　　學院（部）：經濟與管理學院</p><p>　　專業(yè)班級： 市場營銷09-4 &

2、lt;/p><p>　　學生姓名： </p><p>　　指導教師： 老師 </p><p>　　2013年 5月 28 日</p><p>　　新時期網店經營問題探究</p><p><b>　　摘要</b></p><p>　

3、　網購已成為熱潮，越來越多的年輕人也開始開網店。由于競爭激烈，真正成功的卻是極少數(shù)，網店已不再是上傳幾張圖片磨磨嘴皮那么簡單了。本文將就是討論新時期網店經營問題。</p><p>　　在文章里，我們借鑒了部分成功網店的經營經驗，研究了網點與實體店經營差異，網店定位，貨源開發(fā)，網店客服，店鋪裝修等具體問題，并給出具體的方案。</p><p>　　關鍵詞：網店，定位，裝修，貨源，客服</

4、p><p>　　THE DISCUSSION ON ONLINE BUSINESS IN THE NEW PERIOD</p><p><b>　　ABSTRACT</b></p><p>　　Online shopping has become a boom，More and more young people to open online sh

5、op。Due to the fierce competition，Only very few people succeed，Opening online shops is not so easy as you think。This paper discusses the issues of online business in the new period.</p><p>　　In the article, O

6、nline shop and entity shop management differences ，Store location, store decoration, supplies development, online customer service，are studied。And we draw lessons from some successful experience of online。Finally，we put

7、 forward the concrete solution.</p><p>　　KEYWARDS：store online，positioning，decoration，Supply of goods，Customer service</p><p><b>　　目錄</b></p><p><b>　　摘要I</b>

8、;</p><p>　　ABSTRACTII</p><p><b>　　緒論1</b></p><p>　　1與實體店經營差異1</p><p><b>　　1.1進入條件1</b></p><p><b>　　1.2經營風險1</b><

9、;/p><p><b>　　1.3經營模式2</b></p><p><b>　　2網店的建立2</b></p><p>　　2.1網店重要環(huán)節(jié)2</p><p>　　2.1.1 域名2</p><p>　　2.1.2 公司簡介3</p><p>

10、;　　2.1.3 分類導航3</p><p>　　2.1.4 商品發(fā)布3</p><p><b>　　2.2網店優(yōu)化4</b></p><p>　　2.3網店后期維護4</p><p><b>　　3 網店定位4</b></p><p>　　3.1 3C定位5

11、</p><p>　　3.2 4P定位5</p><p>　　3.3 選定經營方向6</p><p>　　4部分成功網店經驗借鑒7</p><p><b>　　4.1天使之城7</b></p><p><b>　　4.2西溪漫步7</b></p>

12、<p><b>　　4.3檸檬綠茶8</b></p><p><b>　　4.4韓都衣舍9</b></p><p><b>　　5網店貨源10</b></p><p>　　5.1虛假貨源網站識別的基本方法10</p><p>　　5.2貨源分類10</

13、p><p>　　5.3貨源尋找方式11</p><p>　　5.4如何選擇貨源11</p><p>　　5.5貨源注意事項12</p><p>　　5.6拿貨技巧13</p><p>　　5.6.1批發(fā)和零售13</p><p>　　5.6.2進貨數(shù)量控制13</p>&l

14、t;p>　　5.6.3獲得批發(fā)商的支持13</p><p>　　5.6.4批發(fā)市場的潛規(guī)則14</p><p><b>　　6網店客服14</b></p><p>　　6.1培訓流程15</p><p>　　6.2工作流程17</p><p><b>　　7店鋪裝修18

15、</b></p><p>　　7.1店鋪首頁18</p><p>　　7.2寶貝分類18</p><p>　　7.3寶貝說明頁面18</p><p>　　7.4網店裝修前景19</p><p>　　7.5網店裝修類型19</p><p><b>　　總結20&l

16、t;/b></p><p><b>　　參考文獻21</b></p><p><b>　　致謝22</b></p><p><b>　　緒論</b></p><p>　　網店作為電子商務的一種形式，是一種能夠讓人們在瀏覽的同時進行實際購買，并且通過各種在線支付手段進行

17、支付完成交易全過程的網站。它具有方便快捷方便快捷，交易迅速，不易壓貨，打理方便，形式多樣，信任最重要，服務人群更廣泛，分銷等特點。</p><p><b>　　1與實體店經營差異</b></p><p><b>　　1.1進入條件</b></p><p>　　相同：首先起碼都是一個守紀遵法的公民；都需要分析定位，選擇合適自

18、己經營的產品風格；都必須具備一定吃苦耐勞、不輕言棄的頑強拼搏精神；都要有承受結果可能失敗的最壞心理打算；必須要準備一定資金的投入；</p><p>　　不同：實體店經營需要在開店前辦理工商稅務等方面的申請注冊手續(xù)，而網店經營目前還不需要。實體店經營投入資金大，少則幾萬多則十幾萬，而網店幾百兩千不等就可以開張大吉了。實體店經營如果不準備雇請幫手那就必須得自己投入其中，而網店經營則不需要考慮此點，兼顧而做即可。<

19、;/p><p><b>　　1.2經營風險</b></p><p>　　相同：既然二者都投入了資金，那么就希望有所回報，但生意場上沒有僥幸，所以就存在資金投入風險。有經營就有同行競爭，實體和網店都存在很大比例的重復貨品銷售問題，實體店因為在同一個城市或同一個地區(qū)進貨；網店就更不用說了，你賣我也可以賣，看誰競爭得過誰；所以兩者都會接受顧客貨比三家、淘汰優(yōu)劣的選擇考驗。都要面

20、對貨品的季節(jié)轉換問題，淡旺季之分的問題，所以存在壓貨風險。</p><p>　　不同：投入成本：實體店經營：在經營成本方面，實體店無疑是非常巨大的，網店經營：而淘寶也暫時還沒有收費，但聽說以后要收，不過就算收，與實體店對比，那也是小巫見大巫；同行競爭：實體店經營但正因為是一個城市的經營者，所售貨品相同的比例就較大，所以實體店之間的競爭顯而易見，壓價吧自己吃虧賺不到錢，以后的經營也難以維持下去，不壓價吧競爭不過別人

21、；為了占有市場你低我更低，這樣大家日子都不好過，實體店經營現(xiàn)在是費用逐年看漲，因為市場的殘酷競爭，不善經營又無實力的小賣家很容易就血本無歸淘汰關門；而網點經營雖然同行競爭也很大，但它一方面受信用高低的驅使影響；同時因為投入小，不少網店如果經營一段時期毫無起色，還有個改換門面的靈活性，很快就又可以嘗試經營另一新品。淡旺季節(jié)：實體店經營：可以說很大程度上靠四季氣候變化轉換和節(jié)假日來帶動消費，所以就存在淡旺之分，以淘寶童裝為例，其實黃金旺季就

22、在轉季前后時段；拿我現(xiàn)在呆的廣東來說，一年12個月有9個月是可以穿短袖的，其它三個月只能當秋冬來過了，只有兩季的廣東，所以你很容易就看到年后一段時間，看到關門的貼著轉讓的鋪面，因為接下來又是長長的淡季，沒有特別經濟實力的根本</p><p><b>　　1.3經營模式</b></p><p>　　相同：都必須為顧客著想，希望通過向他（她）們提供最優(yōu)質的服務來贏得市場；

23、都必須在開店初始，實行為積累客戶而采取“多賺心少賺銀”的經營策略；都必須經常要設計優(yōu)惠的促銷活動開吸引顧客；都是經過實物展示（盡管網店是照片但也是實物照的吧）、詳細介紹、反復商談、可能還有討價還價后而達成的交易。</p><p>　　不同：工作時間上：實體店經營：如果沒有雇請幫手，就只有靠自己經營了，既然周六日、節(jié)假日是實體經營者的“天堂”，那么時間上就是不分“白天黑夜”了；從早上8點一直守到晚上12點天天如此，

24、說不辛苦那是假的，因為每天固定的成本費用壓力，做實體店經營的是舍不得關個一天半天門休息的。網店經營：網店全職經營一樣有這樣的時間辛勞，但卻不存在不開張就要交這費那稅的問題，而兼職者盡管也希望天天有成交，但卻變得不那么重要了，有，可喜；沒有，卻是不可悲的，經營時間上自由度也較大，就算懶幾天不開張也沒有損失什么，這是實體店可望不可求的事。區(qū)域特性上：實體店經營：實體店地域性非常明顯，只能是在一個城市或者一個小區(qū)或者一條街道，消費群會受到一定

25、局限。網店經營：網店經營完全不受地域限制，相反卻會因為網絡的便利四通八達，就拿我來說，近的東莞可以做，遠的拉薩也可以做。成交方式及售后服務上：實體店經營：采取的是面對面的成交，有現(xiàn)貨摸得著也試得到，且一手交錢一手交貨，在很高的顧客自主判斷下的成交，顧客滿意度相對也就很高，極少存在退貨退款的事例，即便萬一不滿意而換款退貨，也會很快圓滿解決。網店經營：以圖片介紹為主，輔助以文字（</p><p><b>　

26、　2網店的建立</b></p><p><b>　　2.1網店重要環(huán)節(jié)</b></p><p><b>　　2.1.1 域名</b></p><p>　　域名（Domain Name）是由一串用點分隔的名字組成的Internet上某一臺計算機或計算機組的名稱，用于在數(shù)據(jù)傳輸時標識計算機的電子方位（有時也指地理位

27、置），一個域名，它定義的行政自主權，權力或控制互聯(lián)網的境界。域名是一個IP地址上有“面具” 。一個域名的目的是便于記憶和溝通的一組服務器的地址（網站，電子郵件，F(xiàn)TP等）。域名作為力所能及難忘的互聯(lián)網參與者的名稱，如電腦，網絡和服務。 域名是訪問一個網站的門戶，因此，對于一個網店來說，域名是最重要的部分之一。域名要好記，象征意義明顯，并且防止與已經有知名的網站域名類似。現(xiàn)在有些知名門戶網站十分注意域名的保護。</p>&l

28、t;p>　　2.1.2 公司簡介</p><p>　　不少于500字，一般1000字左右。詳細介紹公司背景、產品或服務、特色優(yōu)勢、適用對象等相關的內容的同時，在篇幅的中后部或尾部，適當重復主要經營項目的關鍵詞（5次≤重復次數(shù)≤10次）。不可堆砌關鍵詞，不可羅列太多經營項目或直接介紹某項產品或業(yè)務。添加文字顏色、字號和字體等突出效果的代碼是文字信息，設置超鏈接的代碼是網站地址，設置郵箱鏈接的代碼是郵箱地址，設

29、置QQ在線聊天的代碼等。</p><p>　　2.1.3 分類導航</p><p>　　分類注意事項：信息分類表意要準確，不可模糊。分類之間不能有重復，允許交叉。不能有網店商家提供不了的產品或是服務。分類要全面，讓人一目了然。分類信息下必須要有一定的相關內容。分類里不能出現(xiàn)公司名稱。</p><p>　　創(chuàng)建商品信息分類：一般10類左右，不多于15類。每類4至10字

30、。每類下至少有2條信息。以產品和服務為基礎進行分類，盡可能詳細拆分。</p><p>　　管理商品服務分類：可對已有的產品或服務進行分類處理，使瀏覽者在搜索所需信息時更方便快捷。同時，還必須保證每個商品服務類別中有至少2條以上的相關信息。</p><p>　　管理分類排序可對已有的商品服務分類導航項進行排序處理，將內容豐富、圖片美觀的優(yōu)質信息作排前處理。</p><p&

31、gt;　　2.1.4 商品發(fā)布</p><p>　　第一，起個好名字，商品名稱應盡可能以簡潔的語言概括出商品的特質，力求規(guī)范，讓人一看就能大致了解商品的基本信息，而且便于從搜索引擎中找到。一般格式是：品牌+商品名+規(guī)格+說明。例如，“15ml的蘭蔻無油型光彩營養(yǎng)眼霜”的商品名稱至少應該是：蘭蔻（品牌）+光彩營養(yǎng)眼霜（商品名）+15ml（規(guī)格）+（無油型）說明，即：蘭蔻光彩營養(yǎng)眼霜15ml（無油型）。在商品名稱中應

32、避免出現(xiàn)各種各樣所謂“個性化”的符號，比如火星文之類。一方面給人感覺不夠專業(yè)，象小攤販，大大降低了信任度。 寧一方面某些符號可能導致商品名不能正常顯示。</p><p>　　第二，圖片優(yōu)化決定了一見能否鐘情.商品圖片是你給顧客的第一印象。一幅模模糊糊、花里胡梢的商品圖給人的感覺非常不好，就象一張不干凈的臉，吸引不了她的注意。圖片可以從網上搜索，現(xiàn)在大部分的廠家有自己的網站，可以從他們的產品介紹中擇取圖片；另外還

33、可以掃描產品手冊，以合適的分辨率掃描出來的圖片都是比較清晰的，這兩種方法即快捷又美觀。如果還不行，那最好找一個攝影技術較好的人來拍照，事后用圖片處理軟件修改一下也能達到不錯的效果。如果你花幾個周末學習學習PHOTOSHOP之類的“化妝工具”，讓圖片出門前多少來點合適的美化，就更好了。</p><p><b>　　2.2網店優(yōu)化</b></p><p>　　網店優(yōu)化可以

34、從狹義或者廣義兩個方面來說明，網店優(yōu)化是對網店進行程序、域名注冊查詢、內容、版塊、布局等多方面的優(yōu)化調整，也就是易雅網店設計時適合搜索引擎檢索，滿足搜索引擎排名的指標，從而在搜索引擎檢索中獲得流量排名靠前，增強搜索引擎營銷的效果使網站的產品相關的關鍵詞能有好的排位。指出網店優(yōu)化使網站更容易被搜索引擎收錄，提高用戶體驗（UE）和轉化率進而創(chuàng)造價值。 </p><p><b>　　2.3網店后期維護<

35、/b></p><p>　　網店后期維護是一項重要工作，分為店鋪裝修更新，刷新網店排名，更新網點數(shù)據(jù)，續(xù)登普通信息，發(fā)布新信息，流言回復，提高網站點擊率七個環(huán)節(jié)。店鋪裝修更新可以提高店鋪瀏覽轉化率！刷新網店排名可以讓客戶的網店在所屬頻道的排名更加排前。</p><p>　　更新網店數(shù)據(jù)是保持信息更新是提高搜索效果的有效途徑。續(xù)登普通信息可以讓信息更新成每天的時間。發(fā)布新信息的意義在于

36、網站信息內容的更新頻繁度以及內容的多少對網站的排名影響很大。留言回復使一些一些瀏覽者在瀏覽網店之后會產生購買意向，并在留言板上留言詢問相關的產品或服務的詳細信息。及時回復留言或打電話與留言者（指留下了聯(lián)系方式的瀏覽者）溝通是促成交易的重要途徑。提高網站點擊率的意義尤為重要。一個網站的點擊率也會很大程度上影響你的排名。</p><p>　　一個好的網店經營者需要注意到網店服務商和服務形式的選擇：選擇網店服務商或者自

37、己開辦一個網店；還要選擇好貨源以及上貨之后貨品圖片的處理和擺放；然后是網店的店鋪裝修；與客戶的交流；安全的交易流程等等。</p><p><b>　　3 網店定位</b></p><p>　　電子商務現(xiàn)在已經成了全民關注了，由于創(chuàng)富傳說不斷，精彩紛呈，于是很多人都一頭就扎進來了，然而當他們腳真正的站在這里面的時候才發(fā)現(xiàn)，一切真的都浮云了。其實這真的不奇怪，淘寶中很多

38、這樣的，尤其很多兼職的更是如此，究其原因還是前期的準備不足或者是店鋪定位不明。</p><p>　　電子商務終歸還是屬于做生意，只不過是一種更為先進的商務模式，既然于此，那么它就還是適用于我們傳統(tǒng)的商業(yè)的一些活動規(guī)律和技巧的，因此我覺得是可以運用營銷學中的3C和4P原理來對我們網店做一個具體的戰(zhàn)略定位分析的。</p><p><b>　　3.1 3C定位</b>&l

39、t;/p><p>　　顧客（consumer）：你的網店的客戶群是哪一些？他們有什么特征、特點？客戶群的需求有是什么樣？他們的消費趨勢又是如何？消費能力怎么樣？你對顧客的充分分析是你以后制定有針對性的促銷和政策是有堅實的基礎的。其實這是在解決一個顧客需要什么的問題。</p><p>　　自己/公司（company）：個人（公司）的未來目標是什么？同時我有什么樣的資源，這些資源對我的幫助是在哪里

40、？有沒有能夠尋找到更加有利的其它優(yōu)勢？自己（公司）所經營的項目的特征是什么、行業(yè)特點又是如何？自己（公司）的產品的成本是否有優(yōu)勢？分析出自己（公司）的長短處來，至少讓自己心中有數(shù)。</p><p>　　競爭（competition）：現(xiàn)在的淘寶各行各業(yè)的幾乎都有，競爭是非常激烈的。要想勝出那么我們需要分析競爭對手，我們首先要知道對手誰，尋找到與自己相近的競品（或者行業(yè)的前幾名），分析研究對手，對比分析出自己的優(yōu)劣

41、長短出來，同時要分析出目前的行業(yè)發(fā)展狀況，知道自己與對手的優(yōu)劣勢更要明白在行業(yè)中所處的競爭位置。在分析完這些問題之后，制定適合的營銷策略，并細分任務制定可行的有利的戰(zhàn)術配合完成整個戰(zhàn)略。當然這里面還存在著節(jié)奏的掌握，也就是說，戰(zhàn)術的利用方法、力度、時間、策略等等都要結合競爭對手和行業(yè)的變化，之后這樣才能夠真正的做到好的效果。</p><p><b>　　3.2 4P定位</b></p

42、><p>　　產品（product）：對于這一點我相信了解淘寶的人，貨源的重要性就不需要我再贅述了。產品不給力很可能你的一切都是白做，質量是一個店鋪的基石。當然我們所說的產品不僅僅只是說的質量，還包括產品的效用、外觀、式樣、品牌、包裝和規(guī)格, 還包括服務和保證等因素。由于電子商務的特殊性，有幾個因素可能會更加重要，比如服務、包裝等等。</p><p>　　價格（price）：在很多人的心目中可

43、能理解的就是淘寶網就是價格便宜，確實很多來網購的朋友都是奔著便宜來的。然而營銷學4P中的價格我更愿意理解的是性價比，它包含基本的價格和折扣價格。而在電子商務中基本價格每天都在接受著不斷新加入的賣家低價的考驗，同樣的折扣促銷也是在淘寶中隨時隨地的出現(xiàn)，怎么樣讓自己的產品既有利潤又能暢銷，真是一個大學問，由此可見正確的定位自己產品的價格是每一個淘寶賣家必須好好思考的課題。</p><p>　　渠道（place）：在4

44、P中渠道主要是指的營銷網絡和流通渠道，而我們電子商務的特殊性有所不同，我認為可以分成是進貨渠道和物流配送，目前來說我們淘寶的賣家進貨渠道大部分可以分成一下幾種：廠家、批發(fā)市場拿貨、網上分銷，我相信大家對于這三種模式的利弊應該是很清楚的，也明白其重要性了；對于物流配送這中的悲歡離合的故事真是舉不勝舉了！</p><p>　　促銷（promotion）：在4P中這個詞的內涵很多，包括人員的促銷、廣告、宣傳折扣等等。同

45、樣的這個詞在淘寶中耳熟能詳了，為了銷量淘寶賣家大部分是三天一大促銷兩天一小促銷的，然而有吸引力和有實際效果的卻很少，所以促銷該怎么去做、活動該怎么去進行，這都是我們必須好好來思考，對店鋪好好分析，不同的階段不同的定位做不同的促銷，這很關鍵。</p><p>　　3.3 選定經營方向</p><p>　　在網上開店和在網下開實物店是完全不一樣的，在網下，只要你的店的位置不要太差，小生意就可

46、以做的還不錯，就算是賣很大眾化的東西，都一樣可以賺的盆滿缽滿。在網上做生意，就要獨辟蹊徑了。一般來說，在網上銷售，最好是找網下不容易買到的東西拿來賣（例如：特別的工藝品、限量版的寶貝、名牌服裝、電子產品等等），這樣，專門的發(fā)燒友就會找到你店里，如果你和他合作的好，那生意就細水長流，回頭不斷了。選擇別人不容易找到的特色商品，是一個好的開始，保證商品的質優(yōu)價廉才能留住你的客戶。</p><p>　　貨品上架，價格定位

47、。在網上銷售，沒有店租金的壓力，沒有工商稅務的煩惱，更沒有黑社會的騷擾，所以，我們只要能有好的貨源，那賺一塊就是一塊，很輕松。所以，價格就一定要比網下便宜，不要心太黑，多參考別人的價格，能便宜盡量多便宜點，這樣，會有很多想省錢的客人進來，你再服務的好點，這批客人又成了你的長期客戶。產品選好了，那就一定要弄上一份詳細的產品說明。有些賣家的店，產品說明相當簡單，就草草幾個字，幾句話，讓看的人云里霧里，這樣的話，形象分可就打折扣嘍。一份好的說

48、明，不光光只是說明而已，它體現(xiàn)了賣家對買家的尊重，對自己產品的尊重，好的產品說明，不單單吸引懂行的買家進來，更可以為那些不太懂但是對產品有興趣的新手提供幫助，讓他們對你所賣的東西產生興趣，從而愛上你的小店。特別是，一份詳細的產品說明，會讓來的每一個客人覺得賣家是個行家，那對你本人的信任和產品的信任又多了一點點喲。</p><p>　　開張納客，誠信為本.要及時、坦誠地回答留言，解除買家的疑慮，并增加買家的信任感。

49、店里的寶貝要經常更新，就算沒有生意，也要常常弄點新東西放上貨架，并把自己積壓的產品做個了斷，只有讓有限的資金不停快速流動，才會帶來滾滾利潤。一些店家還用“打折”、“送禮”、“抽獎”等方式讓利，網上做生意，必須重視信用，只有有良好的信譽，才能贏得更多的穩(wěn)定客戶，有的店家還用推出星級客戶、交流生活經驗、發(fā)表生活隨想等方式把自己的小店變成了一個小社區(qū)，把客戶變成了自己的朋友。千萬要珍惜自己的信用，做生意同做人一樣，唯有誠信，才能立足。<

50、/p><p>　　4部分成功網店經驗借鑒</p><p><b>　　4.1天使之城</b></p><p>　　天使之城，創(chuàng)立于2004年，蟬聯(lián)兩屆（2010和2011年）淘寶網女裝銷售冠軍店鋪和最受消費者喜愛店鋪，旗下?lián)碛蠥ngel Citiz和Lady Angel兩大服裝品牌。無論你是熱愛潮流混搭、精致有型的街拍女王，還是鐘情于輕松甜美、浪漫

51、清新的氣質淑女，都能在天使之城找到屬于自己的表達方式。 Angel Citiz誕生于2008年，以輕松、甜美、混搭、實用性兼設計感的品牌理念，風格廣泛、種類齊全、注重高性價比和高品質的產品系列，深受消費者喜愛，至今已擁有200萬女性消費群體。品牌為顧客打造甜美優(yōu)雅。時尚又具有個性化的服飾和整體搭配造型，致力于成為每位顧客身邊的專業(yè)時尚顧問。而“感受生活、編織夢想”、“跟隨小A玩轉地球”的快樂宣言，緊密貼合生活與時尚，并將其體現(xiàn)在產品的設

52、計和搭配展示中，讓每一位懷揣美麗夢想而來到Angel Citiz的顧客，都能感受到由簡單到受人矚目的蛻變過程，打造出最完美的自我。 Lady Angel誕生于2012年，品牌以舒適、精致、復古、浪漫、優(yōu)雅和氣質感的淑女時尚路線，為時尚敏感度搞、追逐潮流、熱愛新生事物的都市白領和soho族女性群體，提供材質優(yōu)越、設計潮流、具</p><p><b>　　4.2西溪漫步</b></p>

53、;<p>　　以“西溪漫步冠軍團隊”為口號、以“主動服務”為主要發(fā)展目標，從而建立“專業(yè)化”的網絡銷售模式，通過改變傳統(tǒng)懶散的、被動式的客服銷售，做到以 “專業(yè)服務”為基礎，以“主動、效率、轉化率 ”為主要路線，達到全力為客戶創(chuàng)造專業(yè)的服務的根本目的！以客戶第一,團隊合作,擁抱變化為宗旨.以打造互聯(lián)網時代第一網絡銷售品牌，為10000萬淘寶人提供最專業(yè)的美容服務和最專柜的化妝品為使命以成為淘寶網最優(yōu)秀的化妝品零售商為目標。

54、企業(yè)精神是客戶滿意 ,簡單誠信 ,快樂工作 ,創(chuàng)新 激情, 分享。</p><p>　　表1-1 西溪漫步歷年網店信譽和實體店發(fā)展軌跡</p><p>　　資料來源：西溪漫步 百度百科2013-5-22</p><p>　　4年的時間，說長不長，說短不短，西溪漫步也得到了巨大的發(fā)展，在歲月的痕跡里西溪漫步也留下了一連串堅實的腳印。</p><

55、p><b>　　4.3檸檬綠茶</b></p><p>　　至2011年4月份為止 “檸檬綠茶”是淘寶網排行名第一的皇冠店，之所以成皇冠店中的第一名是離不開經營之道的。</p><p>　　經營理念之一：以消費者為中心?？蛻舻谝唬嚎蛻羰俏覀兊囊率掣改?，是企業(yè)存亡的根本。顧客導向：分析、調研顧客的需求，開發(fā)顧客真正需要的商品。做到快速采購（新品、短缺商品）、快速反

56、應（針對市場）、快速決策。做到人無我有、人有我精、隨時可變、隨市快變，黏住客戶、引導市場。順市而為：緊跟市場節(jié)拍；根據(jù)市場變化及時調整戰(zhàn)略，搶占市場先機。</p><p>　　經營理念之二：合作分享互助共贏。假輿馬者，非利足也，而致千里；假舟楫者，非能水也，而絕江河。君子非生異也，善假于物也—善借力者勝！與傳統(tǒng)品牌合作電子商務、倉儲物流，成立檸檬綠茶電子商務培訓學校與政府高校合作EC培訓。與EC企業(yè)通過B2B分享

57、貨源，通過軟件公司分享管理軟件，通過網星客服合作，經驗分享。</p><p>　　當前市場環(huán)境下，蛋糕是吃不完的，只有以分享的心態(tài)與他人（甚至競爭對手）合作，才能讓自己更快速的發(fā)展，贏到最后。</p><p>　　經營理念之三：穩(wěn)健決策。在方向、情況不明確情況下，穩(wěn)一點穩(wěn)一點再穩(wěn)一點。</p><p>　　明確的機遇到來時，當立即抉擇。對行業(yè)了解很深，有很多前瞻的思

58、路、想法。慢勿險，為讓企業(yè)很穩(wěn)健的發(fā)展，不做太冒險的事情。</p><p>　　經營理念之四 ：快速執(zhí)行。執(zhí)行力：企業(yè)的成功，20%靠策略，80%靠企業(yè)各級員工的執(zhí)行力。每一項工作任務的安排都必須要有執(zhí)行者（Owner），時間表（Timeline），和完成好壞的衡量標準（Measurement）。執(zhí)行者必須為該任務的全過程和結果擔負全部責任。一旦決定的事情，迅速立刻馬上執(zhí)行，一旦否定的時候，迅速立刻馬上停止。執(zhí)行

59、過程中：快一點、快一點、再快一點！把競爭對手甩在自己看不到的地方。</p><p><b>　　4.4韓都衣舍</b></p><p>　　2010年，韓都衣舍這家網店一躍成為淘寶網服飾類綜合人氣排名第一、會員多達200萬、長江以北最大的淘寶賣家、山東電子商務的領頭羊。</p><p>　　1997年，趙迎光從山東大學韓語系畢業(yè)后，作為山東國際

60、經濟技術合作公司駐韓國支社代表，在韓國工作了10年，見證了韓國電子商務從起步到成熟的過程，并將其定位為自己職業(yè)發(fā)展的方向。</p><p>　　2002年，趙迎光兼職在易趣網韓國化妝品店。2005年，他轉至淘寶網，到2006年底，他還做過化妝品銷售、防輻射孕婦裝等多種產品。</p><p>　　這只是他積蓄力量的探索期。2007年9月，他迎來業(yè)務轉型的關鍵性事件。一次，他參觀一家韓國知名網

61、店，頗受震撼。當時，這家網店日銷售額高達400多萬人民幣。網店所屬公司的社長告訴趙迎光三個秘訣：第一，在網上賣東西，一定要做自己的品牌，將來有機會；第二，一定要賣女裝，女裝這個行業(yè)是電子商務最熱的行業(yè)；第三，要做女裝的話，款式盡量多，更新盡量快，只要做好了，一定能成功。</p><p>　　前人一席話，勝讀十年書。深受啟發(fā)的趙迎光決定“轉戰(zhàn)”服裝銷售，并在當年辭職回濟南創(chuàng)業(yè)，再一次籌劃開辦網店。2008年3月，韓

62、都衣舍正式開業(yè)，僅前期裝修辦公室、租賃倉庫等就投入60多萬元。同時，他還在韓國注冊了法人公司。網絡銷售基本無地域之分，上來就要與全國同行同臺競技。在濟南，要做單純的服裝品牌，在設計、生產、行業(yè)經驗、渠道上并沒有什么優(yōu)勢?！傲繇n”歸來的趙迎光揚長避短，決定先從韓國代購開始起步。</p><p>　　從“代購”到“研產銷一體”網商更需積極轉型。在商界，一成不變便意味著倒退。創(chuàng)業(yè)之初，趙迎光把網店定位為做“進口韓國商品

63、”的品牌代購生意。他從韓國尋找最時尚的服裝品牌，供顧客挑選，再根據(jù)顧客訂購從韓國進口商品。但這種業(yè)務有四大硬傷，趙迎光總結道（1）等待時間過長（2）經常容易斷貨缺貨（3）無法退換貨（4）性價比不高。2010年1月，韓都衣舍正式成為淘寶網的KA長約客戶。2010年，韓都衣舍獨創(chuàng)的B2B2C和D2B2C兼容的渠道品牌策略，經過市場驗證，取得了意想不到的成功，2010年8月6日，“韓都衣舍”品牌成功入駐“淘品牌”。</p>&l

64、t;p>　　隨著一系列創(chuàng)新解決方案的實施，“韓都衣舍”已處于國內同行業(yè)絕對領先地位。截止2011年6月，企業(yè)員工超過700人，淘寶網店鋪會員人數(shù)突破200萬。他還在韓國最大的電子商務平臺 AUCTION 和GMARKET上開通銷售店鋪。每天開發(fā)100款新品 網商更需人才競爭力。很多人眼中，網上賣東西只需上傳幾張商品照片，點點鼠標發(fā)發(fā)貨即可。而趙迎光則認為，與傳統(tǒng)銷售業(yè)態(tài)相比，網商更需要人才的核心競爭力。在“韓都衣舍”1600多員工

65、里，有200多名懂市場、會制作、通語言、專商品的“四位一體”復合型人才，其中，專家級員工就有100多名，每天可以開發(fā)100款新商品，每個季度新款數(shù)量超過12000款。韓都衣舍的所有員工都以《本草綱目》中的藥材為花名，所有會議室都用名山命名。百兩金、甘草、黃芪、淡竹葉、厚樸是韓都衣舍的五個老字號，均生于70后，也曾都有其他的職業(yè)。三個律師、一個做房地產的MBA，其中既有高考狀元，又有榜眼。趙迎光總是自謙自己是最差的一個，唯一的優(yōu)勢只是接觸

66、電子商務早。 </p><p><b>　　5網店貨源</b></p><p>　　5.1虛假貨源網站識別的基本方法</p><p>　　網站是否經過工業(yè)和信息化部正規(guī)的ICP備案，如無備案十有八九是騙子。網站交易是否支持第三方擔保交易，如果不支持擔保交易就需要警惕，不要相信不支持擔保交易是因為資金周轉不過來。網站是否留有固定電話，正規(guī)公司肯定

67、有固定電話，就算家里也有固定電話。百度搜索一下其他網友對這個網站的評價，也是一項參考信息。正規(guī)公司一般都有400電話，選擇正規(guī)的網店代理，是成功的第一步。</p><p>　　常見的虛假貨源，謹防上當；如果需要繳納加盟費才能成為其代理，則極有可能是騙子。網站簡單，圖片粗略，客服回答草率</p><p><b>　　5.2貨源分類</b></p><

68、p>　　一類是實物貨源，實物貨源是指看得見摸得著的實物商品即可以用來價值交換的物品，要求滿足條件：有內在價值；可以用來交換的實物，如衣服，汽車，計算機等。</p><p>　　一類是虛擬貨源，虛擬商品是無實物性質，網上發(fā)布時默認無法選擇物流運輸?shù)纳唐??？捎商摂M貨幣或現(xiàn)實貨幣交易買賣的虛擬商品或者虛擬社會服務等。虛擬商品主要有如下幾類： 網絡游戲點卡、網游裝備、QQ號碼、Q幣等；移動/聯(lián)通/小靈通充值卡；IP

69、卡/網絡電話/軟件序列號；網店裝修/圖片儲存空間等；電子書，網絡軟件；輔助論壇功能商品等。</p><p><b>　　5.3貨源尋找方式</b></p><p>　　很多朋友想在網上開網店，但不知道如何找到貨源，在這里為各位介紹下目前開網店找貨源的常見方式，讓你簡單開網店，找貨源。</p><p>　　方式一：搜索引擎。在搜索引擎中搜索你想要

70、賣的產品，可以找到很多銷售該產品的商家或代理商，其中可能就有你合適的代理商。如果你想更精確的搜索代理商，可以使用“產品名+批發(fā)”、“產品名+供應”、“產品名+代理”類的關鍵詞，以縮小搜索范圍。</p><p>　　方式二：專業(yè)分銷網站。大多數(shù)企業(yè)都會在分銷平臺中展示自己的企業(yè)與產品，以獲得其他企業(yè)的訂單，國內比較出名的分銷平臺如3158批發(fā)網、王妃日韓女裝批發(fā)網、天貓分銷、阿里巴巴，慧聰網，貨客網、中國貨源網等。

71、進入網站搜索自己想要賣的產品，并找到合適的經銷商就可以了。這種方式有平臺的一定保障。但是要想加深了解，還是需要到公司自己網站考察產品評價和信譽才有更確切地了解。</p><p>　　方式三：C2C網站。國內C2C網站如淘寶、拍拍、易趣、有啊等，有大量的賣家。這些賣家不僅有個人用戶，也有很多個體經營戶、經銷商，以及大的品牌經銷商。經銷商一般都有自己的貨源，能夠比較低的價格將產品批發(fā)出來。而如果你可以接受低利潤的話，

72、個人用戶也是不錯的選擇，他們可以幫你發(fā)貨，省去你存貨的成本。</p><p>　　方式四：尋找廠家。在城市郊區(qū)，肯定有很多工廠生產著不同的產品。你可以花些時間去與這些工廠的負責人溝通獲得貨源，這樣的貨源往往質量又好，價格也低。</p><p>　　方式五：批發(fā)市場。我們平常在市場買的商品大多來自批發(fā)市場，可以找當?shù)氐呐l(fā)市場獲得貨源，省去經銷商的一層利潤，貨源的價格低廉，利潤當然比較可觀了

73、。</p><p><b>　　5.4如何選擇貨源</b></p><p><b>　　網店代銷主要看幾點</b></p><p>　　第一，圖片質量，拍的圖片越專業(yè)，而且是實拍，那賣出的機率越大。PS：關于服裝代理，很多什么韓版服裝，現(xiàn)在都喜歡一個模式，拍韓版風格，雖然是實拍，但PS嚴重，風格化嚴重，基本買家收到貨，實在

74、是和實物相差太大，因為服裝代理也是最容易的中評和差評，但是新手往往就是喜歡跟風，喜歡代理服裝（特別是女裝），因此女裝代銷是淘寶最泛濫的行業(yè)，競爭力也是最大的（長時間會無人問津），往往也是最打擊新手的。</p><p>　　第二，服務質量，其實只要看一個，就是你想要查件（其實自己也懂查），代銷商愿不愿意幫你，有沒固定的用戶群交流，客服的回答率如何，態(tài)度如何，就很容易看出來了。其實大部分代銷網站，發(fā)出了貨物，他就不會

75、管你死活了，出現(xiàn)了任何糾紛，他也不會幫你處理。所以服務這關很重要。</p><p>　　第三，檢測郵費真實性，大家其實看一下代銷商家的郵資模板，就可以確定是否應該代銷了，很多一些代銷網站，不僅僅是提供假貨，用低價吸引，而且會把郵資提到很多，例如上海到廣州，其實10元是正常價，他會提高到15元，如果是這樣，無論怎么說，這會阻礙對你的店鋪經營。因為大部分淘寶的買家，對郵資還是挺在意的，過分的郵資比商品過高還要令人厭惡

76、；因此，一些經驗豐富的買家看見郵資過高的時候，他根本就不會去考慮你的商品了。</p><p>　　第四，對那些鼓吹的商家尤其小心，產品如何如何豐富，時不時百度找?guī)讖埿侣剤D片貼在網站以示自己多大影響力，什么報刊雜志又刊登了對自己的報道。然后以代理加盟費為由，騙取加盟費，等到代理后發(fā)現(xiàn)售前售后兩個樣，自己也只能大呼上當，就當花錢買教訓吧。</p><p>　　網店代銷，一件代發(fā)是網絡時代催生的

77、一種商業(yè)模式，在看到它帶來的可控風險外，也應看到背后的利益黑洞，只要網店貨源商選擇好了，就能把網店做大做強。</p><p><b>　　5.5貨源注意事項</b></p><p>　　首先看網站是不是有備案，這個是第一步需要了解的。看網站知否支持支付寶，問一下商城的支付寶帳網店代理戶是多少，然后給支付寶客服咨詢一下，確保安全！需要和網站服務職員索要一下代銷的條款！一

78、般客服都網店代銷是按照協(xié)議的章程往辦理業(yè)務，問多了也都是協(xié)議上的那些， 多仔細看協(xié)議。忌諱問質量如何？首先看圖片，然后在看協(xié)議，留意看是否是原單，A貨，跟單，等注明條件?？瓷坛堑囊?guī)模，把商城的名字在搜索引擎上搜索一下，看一下出現(xiàn)的次數(shù)還有出現(xiàn)的高質量網站里網店貨源的鏈接數(shù)，此條很關鍵，決定一個網站的口碑如何？把代理網站圖片淘寶代銷下載來，然后自己寫一些相關類的內容，切記不要把人家的先容完全拷貝過來。 除此之外還要看看是否有固定座機電話，

79、服務專業(yè)不專業(yè)打個電話也沒多少錢的。不要問一些一看就是新手的題目，問點專業(yè)性的題目</p><p>　　貨好與貨源好是不一樣的概念。質量好的貨不一定就能成為好貨源。淘寶買家不是簡單的追求產品的質量而是性價比。只有性價比高的淘寶貨源才更能贏得買家的喜歡。質量好、價格也好的貨也不一定就能成為好貨源。淘寶買家有時候總是很挑剔，追求了性價比的同時，還要考慮到服務。所以說，性價比高的產品，但是服務不行，依然不是好貨源。選擇

80、貨源不但要看商家的人品也要看商家的能力。選擇貨源就等于是選擇創(chuàng)業(yè)項目，也就是選擇要參加的團隊，所以，一定要選擇一個有前途的團隊來參加。賣家明白了貨好和貨源好之間的區(qū)別之后，就開始挑選好貨源，記住網購的貨源價格上一定要有一定的優(yōu)勢。</p><p>　　如果看店之前時間充足，一定要先充分了解市場之后才采取行動。賣家一定要去當?shù)氐呐l(fā)市場了解那里有什么品牌，什么價格，做好記錄。然后，專門去選好的幾家圖片有現(xiàn)成、價格有

81、利潤的空間店逛。把之前做好的筆記與網上的價格進行對比，這樣就可以知道產品在市場上的基本價格了，不管是進價或是銷售價心里都有個底。之后，可以結合自己的實際狀況，選擇產品的品種、品牌（切記這里一定要好好計算下利潤空間的多少）。新手賣家對貨源都缺乏經驗和了解，所以代理是不錯的選擇，避免了進貨的繁瑣環(huán)節(jié)。但是，在選擇代理的時候，新手一定要謹慎。對于代理商的貨源價格、真實性、信譽、服務等都是重要的參考標準，要知道你不僅在選擇代理商更是在選擇創(chuàng)業(yè)項

82、目和合作伙伴。廠家貨源最具競爭優(yōu)勢，然而廠家貨源比較困難，除非你有一定的關系層，這時選擇大中賣家也是不錯的選擇。大中賣家會去廠家談判大批量進貨，然后自產自銷打上自己的品牌。</p><p><b>　　5.6拿貨技巧</b></p><p>　　5.6.1批發(fā)和零售</p><p>　　二者最大的區(qū)別是：批發(fā)商賣單個商品的利潤低，只有通過大量的

83、出貨才能賺錢，而零售商賣單個商品的利潤高，但出貨量要比批發(fā)商少。</p><p>　　初開網店，大多經營者由于不想壓太多的商品，因此他們會選擇每種商品都只進一小部分作為樣品，通過樣品去漸漸了解消費者的市場需求。如果發(fā)現(xiàn)該商品的需求量很大，再決定去補貨，因為這樣做相對穩(wěn)妥，風險要小。但這種方式也有一個缺點，就是當你向批發(fā)商提出購買單件產品時，要不就是沒有人愿意給你貨，即使給你貨價格也要比批發(fā)價格高出很多。這樣一來，

84、你這件商品較高的進貨價格加上利潤格，必然會導致你的價沒有競爭力，很多顧客都會放棄購買，無形中干擾了你對這個產品市場前景的判斷。所以當你做之前需要深入了解客戶人群的需求，對自己的選貨眼光有絕對的信心，進貨過程中給予批發(fā)商足夠的誠意和信心，用數(shù)量來為自己爭取拿到好的批發(fā)價格。</p><p>　　5.6.2進貨數(shù)量控制</p><p>　　進貨數(shù)量包括多個方而，如進貨金額，進貨商品種類，單個商

85、品種類及數(shù)量等。進貨商品種類第一次應該盡可能的多，因為你需要給顧客各種類產品的選擇。當對顧客有了一定了解的時候，你就可以鎖定一定種類的產品了，因為資金總是有限的，只有把資金集中投入到有限的種類中，你才可能單個產品進貨量大，要求批發(fā)商給予更低的批發(fā)價格。當你鎖定某些種類的產品時，單個商品種類的數(shù)量可以細分為陳列數(shù)量、庫存數(shù)量和周轉數(shù)量。從有多年經營經驗的經營者得出的結論看，起碼每個單品要有5個才能夠維持一個比較良性的商品周轉。(價格比較貴

86、的商品就不包括了)當你進了一件商品又出現(xiàn)了熱銷，你很快就需要為這個商品單獨補貨，這時無論從所花費的時間和資金上看，都是得不償失的。而你不補貨，又只好眼睜睜看著顧客失望地離開。但如果你進了5件同樣的商品的話，在銷售完這5個產品的期間其他的產品也很可能需要補貨，這樣你就可以一次性去補貨來提高補貨的效率，從而節(jié)約補貨開支。</p><p>　　5.6.3獲得批發(fā)商的支持</p><p>　　能影

87、響到批發(fā)商對你的支持有兩個因素：第一個是你的首次進貨金額，如果你首次進貨金額太少，批發(fā)商就會認為你沒有實力，或者你對他的產品信心不足；第二是補貨的頻率，如果你經常到批發(fā)商那里去補貨，即使數(shù)量不多，但批發(fā)商還是認為你的貨物周轉快，能夠為他帶來長期的效益。批發(fā)商對你的支持表現(xiàn)在一旦有新貨會盡快通知你，而且可能下次進貨的時候他會自動把價格調整下來。還有就是批發(fā)商如果認為你是重要客戶，一般都會向你透露近期那類商品熱銷，了解這些行情會讓你對市場和

88、客戶判斷更準確。</p><p>　　5.6.4批發(fā)市場的潛規(guī)則</p><p>　　不要在批發(fā)店慢慢檢查你的產品。當你提到貨后，只要把數(shù)量點清就可以了，一般回去發(fā)現(xiàn)產品有問題后再要求更換(當然離進貨時間不要太遠了)。若你提貨后就蹲在批發(fā)店里面點貨，會讓批發(fā)商覺得你是個很麻煩的顧客，從而不愿與你打長期的交道。</p><p>　　不要指望通過批發(fā)商換貨來降低風險。進

89、貨時，千萬不要對批發(fā)商提出如果產品不好賣能不能換成好賣的商品這類問題，如果你這樣問，會被批發(fā)商認定你以前沒有做過生意的，是生意場上的新手(如果做生意風險可以控制到這種地步，可能誰都發(fā)財了)，接下來不用說你都猜到批發(fā)商會給你什么樣的報價了。批發(fā)商沒有義務為你承擔進貨的風險，他能夠為你更換次品已經是很好的支持了。</p><p>　　批發(fā)市場里面價格的調整很小。前面提到，批發(fā)商單件商品的利潤很低，商品價格的下調不可能

90、像零售商一樣，一般調整都在2%~3%，能夠降個5%就已經很厲害了。如果你死纏著批發(fā)商要求在批發(fā)價上再打個8折，又會讓批發(fā)商知道你很少到批發(fā)市場混了。另一方面，在批發(fā)市場里，一般貨物的運輸都是通過汽車或者鐵路(因為運輸成本比快遞低得多)，而且都是買家自己負責，碰上個好的批發(fā)商的話，他最多愿意幫你去托運，但是搬運到貨場的費用和運費肯定都是買家自己付的。</p><p>　　最后提醒大家一點就是注意網上的批發(fā)商。貨品的

91、質量，批發(fā)商的誠信，價格等，但是有一點是明確的，以最低的價格買到最大滿意的商品。</p><p><b>　　6網店客服</b></p><p>　　網店客服的分工已經達到相當細致的程度，有通過IM聊天工具、電話，解答買家問題的客服；有專門的導購客服，幫助買家更好地挑選商品；有專門的投訴客服；還有專門幫店主打包的客服等等。兼職還是全職看賣家要求 ，不過大多還是在線時間

92、越長越好。要求肯定是要打字快，如一分鐘內速度多少，耐心有禮貌的服務態(tài)度。其他的可能還需要知道：產品信息，要很熟悉.像鞋子的話你要了解鞋子的款式、尺碼、顏色、質量、注意事項。是否有貨。在買家跟你聊天后，能迅速了解買家的心里，分析出買家所需求的，（是看性價比或款，品牌或者價格）幫助顧客一些小問題。如：因為不能試穿，顧客不知道要穿多大碼的，你要根據(jù)他的情況給推薦。網上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排上架、修改價格、處理訂單、安排發(fā)貨等等。

93、處理一些售后，比如貨發(fā)了很久沒有到，鞋碼和理想的尺寸不符，顏色不符等。</p><p><b>　　6.1培訓流程</b></p><p>　　繼前文的如何招聘網店客服之后，今天要來給大家講一下網店客服的基本工作流程，作為一個網店客服，每天需要做哪些事情呢。對于我們很多賣家朋友來說，受自己資金和實力的限制，員工流動性相對較大，于是對于客服的培訓來說，基本上都是空白狀態(tài)

94、，很少有賣家去開展專門的培訓課程，在招人的時候，都要求有相關淘寶從業(yè)經歷，本人曾就職于一家淘寶比較有名的店鋪，期間肩帶負責公司的新員工培訓，根據(jù)自己的從業(yè)經驗，整理了一套淘寶客服培訓教程，由于每個店鋪情況不一，可能會跟大家所在的行業(yè)有些偏差，因此，大家可以參考本文，建立適合自己的流程。</p><p>　　一，熟悉產品，了解產品相關信息。對于客服來說，熟悉自己店鋪產品是最基本的工作，以前在公司對于每一個新產品上市

95、之前，都要開展相關的產品培訓，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠失去了這個客戶。對于產品的特征、功能、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關于產品的信息。</p><p>　　二，接待客戶。前文如何招聘網店客服已經提過，作為導購客服來說，最好要熱情、活變。一個優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶，同時還能引導消費者進行附帶消費。對于那些討價還價的客戶，首先需要闡明一個店鋪立

96、場：東東的價格都是很低的，不好再還價了。如果客戶非的糾纏在價格這個因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)惠了，也要順水推舟讓客戶覺的這個優(yōu)惠來之不易，是店鋪對他個人的特殊優(yōu)惠。在接待客戶這個環(huán)節(jié)主要有2種途徑實現(xiàn)，一是利用阿里旺旺、QQ等即時通訊工具和客戶進行溝通；另外一種則是接聽客戶打進來的電話。對于電話溝通，要求客戶更具活變性，畢竟你無法像在旺旺上一樣，擁有足夠的時間進行思考。</p><p>

97、　　三，查看寶貝數(shù)量。店鋪頁面上的庫存跟實際庫存是有出入的，所以客服需要到網店管家當中查看寶貝的實際庫存量，這樣才不會出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況。現(xiàn)在利用一款淘寶賣家專用的瀏覽器：網店奇兵，可以在頁面上同步庫存數(shù)據(jù)，非常的方便。</p><p>　　四，客戶下單付款，跟客戶核對收件信息。很多賣家朋友容易忽視這一點，雖然大部分客戶在購買的時候，地址是正確的，但也有一部分客戶因收件信息發(fā)生變動而忘記修改，做為一個買家來

98、說，本人經常幫朋友買東西，有時候也會忘記修改成朋友的收件信息，所以在客戶付款之后，記得跟你的客戶核對一下收件信息，不僅可以降低你的損失，也可以讓你的客戶覺的你是在很用心的做事情。在核對客戶信息的同時，還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司，詢問客戶喜歡發(fā)什么快遞，畢竟每個快遞公司在每個城市、每個區(qū)域的服務水平都是不一樣的，根據(jù)客戶的需求，一切以客戶為中心，如果客戶沒有明確表示的，快遞我們就默認發(fā)。</p><p>　　五，

99、修改備注。有時候客戶訂單信息，或者是收件信息有變，那么作為客服來說，你就有義務將變動反饋出來，這樣，制單的同事就知道這個訂單信息有變動，一般情況下，默認用小紅旗來備注，里面寫上變動事由，修改人工號和修改時間，這樣，變動情況就一目了然了，后面用網店管家做單的時候也能直接的抓取出來。</p><p>　　六，發(fā)貨通知。貨物發(fā)出去之后，用短信貓給客戶發(fā)條信息，告訴包裹已經發(fā)出，也可以增加客戶對你店鋪的好感度。對于拍下商

100、品未付款的客戶，如果旺旺在線的客戶，可以在下午的時候，給客戶發(fā)個信息就說快到截單時間了，如果現(xiàn)在付款的話，今天就可以發(fā)貨。這叫做“催單”，對于客戶來說，有些客戶可能下單后忘記付款了，然后慢慢就忘記這回事了，你稍微提醒一下，讓他想起這回事，這樣的話，等于你又多拉了一個客戶。對于那些沒打算購買，只是一時沖動拍下的客戶，可以手動關閉訂單，雖然淘寶系統(tǒng)到時候會自動關閉，方便其他同事工作，重復拍下的訂單類似此法，關鍵要跟客戶聯(lián)系一下，問清楚購買意

101、向。</p><p>　　七，貨到付款的訂單處理。淘寶網開通貨到付款功能，對于賣家來說，是一個好事情，但是很多買家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時候，一看價格比網站上貴一些，于是會認為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費用，但是如果客戶在心里認為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了，所以，對于客服來說，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯(lián)系買家，告知

102、貨到付款的價格稍微要貴一點。如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以通知制單的同事打單發(fā)貨了，否則就需要重新下單。這一點本人深有感觸，貨到付款剛出來的時候，發(fā)現(xiàn)貨到付款的拒收率很高，于是后來我們就讓客服給客戶打電話確認，雖然電話費是多支出了一些，但是實施情況證明：正常情況下非快遞因素的拒收率為零。</p><p>　　八，給客戶評價。交易完成之后，記得給客戶寫個評價，這是免費給店鋪做廣告的機會。記得寫的能吸引人注意并能給觀

103、者留下深刻印象，同時也不能太唐突太夸張。</p><p>　　九，中差評處理。很多朋友被這個信譽度搞的欲哭無淚。中差評不是魔鬼，中差評不可怕，可怕的是不去處理。當發(fā)現(xiàn)有中差評的時候，趕緊跟客戶溝通下，看看是什么情況導致的呢，客戶不會無緣無故的給你中差評的，先了解情況，然后再來解決問題，曉之于理，動之于情，一般客戶都會給你修改評價的，對于一些惡意評價來獲得不當利益的買家，客服就要注意收集信息了，以便為后面的投訴翻案

104、收集證據(jù)。</p><p>　　十，相關軟件的學習。比如前面說到的網店管家或者淘寶網店版這類的店鋪管理工具，借助輔助工具，提高工作效率。</p><p>　　以上是本人整理的客服基本工作流程，歡迎大家借鑒。</p><p><b>　　6.2工作流程</b></p><p>　　交流過程包括：歡迎-溝通-議價（包含物流）

105、-支付-售后-歡送+好評</p><p>　　一 ，歡迎顧客入店是一個非常重要的一步，顧客的第一印象影響交易的順利程度。反應快，對于客戶的第一條消息，響應速度要快，不讓客戶等待時間超過10秒；</p><p>　　歡迎語言主要的基本格式為：您好，歡迎光臨XX店，我是客服露露，很高興為您效勞+笑臉。實際過程中各店根據(jù)不同情況可進行調整。</p><p>　　二，溝通環(huán)

106、節(jié)是客戶對產品了解的一個過程，也是客戶享受客服服務的一個綜合環(huán)節(jié)，更是做好網店用戶體驗感的幾點因素之一。對產品的專業(yè)了解程度不用多說了，這個是崗位基本需求；其次要站在客戶的角度解答客戶的疑問，適當引用一些數(shù)據(jù)、專業(yè)術語也可，讓他們信服讓她們信賴你的介紹和推薦；另外還需要注意一點，在溝通環(huán)節(jié)中有些客戶會認為現(xiàn)在咨詢的產品不適合他們，表現(xiàn)出不想購買的的意向了，這時需求及時注意客戶的語言，根據(jù)需求推薦其他替代產品，切勿讓一個到手的顧客溜走了。

107、</p><p>　　三 ，議價包括物流費用，這個是比較頭痛的問題，很多客戶在網購過程中已經養(yǎng)成了講價的習慣：喜歡撿小便宜，講一點算一點；內心滿足感，通過講價滿足內心價值感；對于顧客，我們要強調這幾點：產品優(yōu)質，一分價錢一分貨，便宜的價格只能買到次品；價格是公司制定的統(tǒng)一價格，無權修改；上兩條表達后仍然表現(xiàn)出不滿的可以適當給與其他一些優(yōu)惠轉移價格敏感度：打折產品、滿就送小禮品、包郵活動、運費少量優(yōu)惠等。</