銷(xiāo)售客戶(hù)管理試題

1、<p>　　銷(xiāo)售客戶(hù)管理（課程代碼：0516）</p><p>　　一、單項(xiàng)選擇題（每小題1分，共計(jì)30分）</p><p>　　1.客戶(hù)對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，并形成偏好，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，這種趨向是</p><p>　　A)客戶(hù)滿(mǎn)意 B)客戶(hù)價(jià)值 C)客戶(hù)忠誠(chéng) D)客戶(hù)利潤(rùn)率</p><p>　　2.某電腦

2、企業(yè)重視根據(jù)客戶(hù)的需求提供定制化的產(chǎn)品。該公司的營(yíng)銷(xiāo)策略是</p><p>　　A)樹(shù)立品牌 B)提高質(zhì)量 C)完善管理 D)利用客戶(hù)互動(dòng)</p><p>　　3.客戶(hù)滿(mǎn)意度公式“C=b/a”中，b代表的含義是</p><p>　　A)客戶(hù)滿(mǎn)意度 B)客戶(hù)忠誠(chéng)度 C)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的感知值 D)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望值</p&g

3、t;<p>　　4.企業(yè)通過(guò)在市場(chǎng)中發(fā)掘潛在客戶(hù)，并對(duì)客戶(hù)進(jìn)行識(shí)別和細(xì)分，運(yùn)用各種措施使企業(yè)與目標(biāo)客戶(hù)建立起聯(lián)系，這是客戶(hù)生命周期中的</p><p>　　A)考察期CRM B)發(fā)展期CRM C)穩(wěn)定期CRM D)衰退期CRM</p><p>　　5.銀行CRM系統(tǒng)中，進(jìn)行金融市場(chǎng)分析、賬戶(hù)分類(lèi)和信用評(píng)估的關(guān)鍵技術(shù)是</p><p>

4、　　A)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù) B)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù) C)聯(lián)機(jī)分析處理技術(shù) D)知識(shí)發(fā)現(xiàn)技術(shù)</p><p>　　6.評(píng)價(jià)CRM戰(zhàn)略實(shí)施的指標(biāo)體系中，客戶(hù)知識(shí)維度包括客戶(hù)細(xì)分群體和</p><p>　　A)運(yùn)營(yíng)能力 B)流控管理 C)客戶(hù)數(shù)據(jù)管理 D)客戶(hù)服務(wù)互動(dòng)渠道管理</p><p>　　7.與現(xiàn)代消費(fèi)者強(qiáng)調(diào)個(gè)性需求相適應(yīng)的企業(yè)文化是</p

5、><p>　　A)“大規(guī)?！蔽幕?B)“一對(duì)一”文化 C)“大客戶(hù)”文化 D)“以企業(yè)為中心”的文化</p><p>　　8.在CRM的各項(xiàng)核心管理活動(dòng)中，可以幫助企業(yè)更好利用客戶(hù)資料和深入理解客戶(hù)需求的是</p><p>　　A)客戶(hù)智能管理 B)客戶(hù)交易管理 C)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理 D)客戶(hù)生命周期績(jī)效管理</p><p>　　9.

6、為了節(jié)省成本，某企業(yè)的呼叫中心交由專(zhuān)業(yè)運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行管理，這種呼叫中心的建設(shè)模式屬于</p><p>　　A)自建模式 B)外包模式 C)ASP（應(yīng)用服務(wù)提供商）模式 D)非正式模式</p><p>　　10.在e-CRM系統(tǒng)中，能夠通過(guò)對(duì)Mail、Callback、Web Formde 處理，整合多種聯(lián)絡(luò)和交互渠道、追蹤用戶(hù)和企業(yè)的活動(dòng)、為用戶(hù)在線(xiàn)提供信息的是</p&

7、gt;<p>　　A）工作流程設(shè)計(jì)中心 B客戶(hù)分析中心 C）中心控制器 D）客戶(hù)聯(lián)系中心 </p><p>　　11、利用軟件和硬件實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)和電話(huà)機(jī)共享電路，并仿真電話(huà)的功能，該種CTI技術(shù)的實(shí)現(xiàn)途徑屬于</p><p>　　A）以PC機(jī)為中心的模式 B）以電話(huà)機(jī)為模式的中心C）以交換機(jī)為中心的模式</p><p>　　D）以局域網(wǎng)為中心

8、的模式</p><p>　　12、忠誠(chéng)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的促銷(xiāo)和減價(jià)等營(yíng)銷(xiāo)措施不敏感，他們常常全額購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。忠誠(chéng)客戶(hù)給企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益的方式是</p><p>　　A）購(gòu)買(mǎi)升級(jí) B)重復(fù)購(gòu)買(mǎi) C）關(guān)聯(lián)消費(fèi) D）溢價(jià)消費(fèi)</p><p>　　13、客戶(hù)滿(mǎn)意度對(duì)客戶(hù)忠誠(chéng)度影響最大的是在</p><p>　　A）低度競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè) B）高度競(jìng)

9、爭(zhēng)的行業(yè) C）完全壟斷的行業(yè) D）無(wú)競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)</p><p>　　14、某企業(yè)的CRM系統(tǒng)具有較完備的系統(tǒng)功能和應(yīng)用覆蓋，其中以“提高銷(xiāo)售過(guò)程的自動(dòng)化和銷(xiāo)售效果”為目的的功能模塊是</p><p>　　A）銷(xiāo)售模塊 B）營(yíng)銷(xiāo)模塊 C）客戶(hù)服務(wù)模塊 D）計(jì)算機(jī)、電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)集成模塊</p><p>　　15、企業(yè)CRM系統(tǒng)實(shí)施步驟中首先應(yīng)完成的是<

10、/p><p>　　A）實(shí)施規(guī)劃 B）實(shí)施安裝 C）需求分析 D）產(chǎn)品選型</p><p>　　16、為建立“以客戶(hù)為中心”的企業(yè)文化和統(tǒng)一價(jià)值觀(guān)，企業(yè)應(yīng)該建立的組織結(jié)構(gòu)是</p><p>　　A）生產(chǎn)導(dǎo)向型 B）市場(chǎng)導(dǎo)向型 C）客戶(hù)導(dǎo)向型 D）員工導(dǎo)向型</p><p>　　17、企業(yè)CRM系統(tǒng)中能夠?qū)崟r(shí)更新的、與企業(yè)和客戶(hù)互動(dòng)相

11、關(guān)的數(shù)據(jù)屬于</p><p>　　A ）描述性數(shù)據(jù) B） 促銷(xiāo)性數(shù)據(jù) C） 交易性數(shù)據(jù) D） 分析性數(shù)據(jù)</p><p>　　18、以互聯(lián)網(wǎng)為代表的技術(shù)創(chuàng)新影響著社會(huì)各個(gè)層面，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)給消費(fèi)者帶來(lái)的好處是</p><p>　　A）降低了銷(xiāo)售費(fèi)用和營(yíng)銷(xiāo)成本 B）品牌效用更加突出 C）利用網(wǎng)站宣傳和銷(xiāo)售 D）少受地理因素的限制</p&g

12、t;<p>　　19、某電腦公司為客戶(hù)設(shè)置了專(zhuān)屬網(wǎng)頁(yè)，使客戶(hù)可以在線(xiàn)選擇所需要的產(chǎn)品的規(guī)格和服務(wù)。該網(wǎng)上銷(xiāo)售客戶(hù)管理所體現(xiàn)的特點(diǎn)是</p><p>　　A）降低企業(yè)管理成本 B）以客戶(hù)為中心 C）增強(qiáng)其他軟件對(duì)接 D）增加企業(yè)運(yùn)營(yíng)收入</p><p>　　20、某汽車(chē)集團(tuán)的mySAP系統(tǒng)可處理往來(lái)呼叫、管理電子郵件、監(jiān)控并提高客戶(hù)聯(lián)絡(luò)的整體水平。可見(jiàn)mySAP是該集團(tuán)的

13、</p><p>　　A）客戶(hù)互動(dòng)中心 B ）售后服務(wù)中心 C ）管理中心 D） 業(yè)務(wù)中心</p><p>　　21、客戶(hù)對(duì)某個(gè)品牌的產(chǎn)品和服務(wù)效用的客觀(guān)評(píng)估，屬于客戶(hù)資產(chǎn)中的</p><p>　　A）有形資產(chǎn) B）關(guān)系資產(chǎn) C）品牌資產(chǎn) D ）價(jià)值資產(chǎn)</p><p>　　22、CRM系統(tǒng)可能會(huì)由于設(shè)計(jì)不完善造成非法入侵，或者因?yàn)闉?zāi)

14、難防范措施不當(dāng)造成系統(tǒng)崩潰，由此形成</p><p>　　A）實(shí)施期間成本 B ）后期服務(wù)成本 C）處置成本 D） 風(fēng)險(xiǎn)成本</p><p>　　23、針對(duì)客戶(hù)呼叫中心制定的KPI屬于</p><p>　　A）戰(zhàn)略管理評(píng)價(jià) B） 運(yùn)營(yíng)管理評(píng)價(jià) C）人員管理評(píng)價(jià) D）績(jī)效管理評(píng)價(jià)</p><p>　　24、用來(lái)衡量企業(yè)投入資金收益水平的指標(biāo)

15、是</p><p>　　A)盡資產(chǎn)收益率B)利潤(rùn)率 C）投資回報(bào)率 D)總資產(chǎn)收益率</p><p>　　25、在建立CRM系統(tǒng)的過(guò)程中，其市場(chǎng)的調(diào)研費(fèi)用屬于</p><p>　　A)規(guī)劃期間成本 B）實(shí)施期間成本 C）結(jié)束期的處置成本 D）風(fēng)險(xiǎn)成本</p><p>　　26、根據(jù)顧客滿(mǎn)意與顧客忠誠(chéng)之間的關(guān)系對(duì)顧

16、客進(jìn)行分類(lèi)，具有高滿(mǎn)意度和高忠誠(chéng)度的客戶(hù)屬于</p><p>　　A）傳道者 B）囚禁者 C）圖利者 D）背叛者</p><p>　　27、以下屬于評(píng)價(jià)CRM系統(tǒng)中供應(yīng)鏈運(yùn)營(yíng)績(jī)效的指標(biāo)是</p><p>　　A）客戶(hù)參與程度 B）網(wǎng)站訪(fǎng)問(wèn)量 Ｃ銷(xiāo)售總量?。臏?zhǔn)時(shí)裝運(yùn)率</p><p>　?。?/p>

17、８、企業(yè)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)推廣活動(dòng)、挽留客戶(hù)的數(shù)量和網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售等信息進(jìn)行分析，這是ＣＲＭ績(jī)效測(cè)評(píng)中的</p><p>　?。量蛻?hù)知識(shí)測(cè)評(píng)?。拢┛蛻?hù)互動(dòng)測(cè)評(píng)　Ｃ）客戶(hù)價(jià)值測(cè)評(píng)?。模┛蛻?hù)滿(mǎn)意測(cè)評(píng)</p><p>　　２９、客戶(hù)關(guān)系管理的終極目標(biāo)是</p><p>　?。粒┛蛻?hù)滿(mǎn)意的提高?。拢┛蛻?hù)資產(chǎn)最大化?。茫┛蛻?hù)終身價(jià)值最大化　Ｄ）客戶(hù)讓渡價(jià)值最大化　</p><

18、;p>　?。常啊⑵髽I(yè)在實(shí)施客戶(hù)管理活動(dòng)時(shí)，一方面要與客戶(hù)建立良好的溝通，另一方面要盡量做到</p><p>　　Ａ）推銷(xiāo)產(chǎn)品　　Ｂ）讓客戶(hù)參與、選擇、設(shè)計(jì)產(chǎn)品?。茫┰g毀競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?。模﹫?jiān)持企業(yè)的立場(chǎng)</p><p>　　二、多項(xiàng)選擇題（每小題２分，共計(jì)２０分）在備選答案中至少有兩個(gè)答案是正確的，多選、錯(cuò)選、漏選均不得分</p><p>　　31、忠誠(chéng)客戶(hù)給企業(yè)帶

19、來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益包括</p><p>　　A）溢價(jià)成本節(jié)約 B） 購(gòu)買(mǎi)量增加利潤(rùn) C ）基本收入 D ）口碑效應(yīng) E ）降低成本</p><p>　　32、ＣＲＭ環(huán)境下，企業(yè)業(yè)務(wù)流程面臨的挑戰(zhàn)主要有</p><p>　?。粒?duì)交易效率的要求提高　?。拢┦袌?chǎng)需求的不確定性大大提高　Ｃ）業(yè)務(wù)流程擴(kuò)展具有靈活性　?。模?duì)業(yè)務(wù)流程的適應(yīng)能力要求提高　?。牛┮笾R(shí)管理融入

20、業(yè)務(wù)流程再造</p><p>　?。常?、在客戶(hù)關(guān)系管理中，客戶(hù)忠誠(chéng)主要表現(xiàn)在</p><p>　?。粒?duì)企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴(lài)?。拢┲貜?fù)購(gòu)買(mǎi)?。茫┘幢銓?duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)意也不會(huì)投訴Ｄ）　有推薦企業(yè)產(chǎn)品的意愿　　Ｅ）對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)格的敏感度高</p><p>　?。常础⒖蛻?hù)互動(dòng)管理的實(shí)質(zhì)是</p><p>　?。粒┮躁P(guān)注客戶(hù)為基礎(chǔ)　Ｂ）滿(mǎn)足客戶(hù)的需求

21、變化?。茫┽槍?duì)客戶(hù)需求實(shí)施改進(jìn)　　　　　?。模⒖蛻?hù)需求與企業(yè)運(yùn)營(yíng)融為一體　　?。牛┮云髽I(yè)的自身發(fā)展為中心</p><p>　?。常?、第四代呼叫中心包括</p><p>　　Ａ）互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心?。拢┒嗝襟w呼叫中心?。茫┛梢暬嗝襟w呼叫中心?。模√摂M呼叫中心?。牛┘嬗凶詣?dòng)語(yǔ)音和人工服務(wù)的呼叫中心</p><p>　?。常丁⒊晒?shí)施ＣＲＭ系統(tǒng)的對(duì)策包括</p&g

22、t;<p>　　Ａ）明確需求分析?。拢┱_解析業(yè)務(wù)流程?。茫└邔庸芾砣藛T的支持和參與　Ｄ）靈活使用信息技術(shù)和系統(tǒng)　?。牛?zhuān)門(mén)的部門(mén)負(fù)責(zé)管理ＣＲＭ系統(tǒng)</p><p>　?。常?、ＣＲＭ系統(tǒng)中數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)可實(shí)現(xiàn)的功能有</p><p>　?。粒┛蛻?hù)數(shù)據(jù)管理和查詢(xún)?。拢┲艺\(chéng)客戶(hù)識(shí)別?。茫┛蛻?hù)購(gòu)買(mǎi)行為產(chǎn)考Ｄ）信息共享功能　　Ｅ）客戶(hù)流失警示</p><p>　?。?/p>

23、８、ＣＲＭ系統(tǒng)的技術(shù)類(lèi)型分為</p><p>　?。粒┻\(yùn)營(yíng)型　Ｂ）協(xié)作型?。茫┎僮餍汀。模┓治鲂汀　。牛Q策型</p><p>　?。常埂⒛称髽I(yè)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行客戶(hù)管理，需要不斷接受大量信息、不斷觀(guān)察消費(fèi)者的需求變化以調(diào)整策略，因此該企業(yè)的客戶(hù)管理系統(tǒng)必須要</p><p>　　Ａ）突出實(shí)時(shí)響應(yīng)?。拢┲匾曊闲Ч。茫┍３窒到y(tǒng)外掛和內(nèi)置的平衡?。模┮云髽I(yè)為中心?。牛┆?dú)

24、立于電子商務(wù)</p><p>　　４０、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的貨物一旦從企業(yè)運(yùn)出，無(wú)論采取何種物流方式，網(wǎng)上銷(xiāo)售客戶(hù)管理都能使客戶(hù)實(shí)時(shí)查詢(xún)貨物所在地點(diǎn)。這體現(xiàn)了網(wǎng)上銷(xiāo)售客戶(hù)管理系統(tǒng)</p><p>　　Ａ）以企業(yè)利益為中心?。拢┦菇灰走^(guò)程更加透明　Ｃ）為客戶(hù)提供實(shí)時(shí)信息?。模┰鲞M(jìn)企業(yè)與客戶(hù)的互動(dòng)　?。牛┐龠M(jìn)企業(yè)公平定價(jià)</p><p>　　三、案例分析題（案例一２０分，案例二３

25、０分，共計(jì)５０分）</p><p><b>　　案例一：</b></p><p>　　某咨詢(xún)系統(tǒng)的ＣＲＭ系統(tǒng)</p><p>　　某咨詢(xún)公司為近２６０萬(wàn)的客戶(hù)和家庭管理著５１７０億美元資產(chǎn)，在過(guò)去以產(chǎn)品為導(dǎo)向的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略下，由于缺乏對(duì)客戶(hù)需求的深入了解，該公司采取按交易收費(fèi)、按個(gè)人賬戶(hù)找到最具盈利性的客戶(hù)，并根據(jù)每一個(gè)客戶(hù)的特殊需求制定有針對(duì)

26、性的營(yíng)銷(xiāo)策略。</p><p>　　為此，該公司需要將深藏在各式各樣平臺(tái)和數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行抽取、加工、分析和挖掘，并將其轉(zhuǎn)換成易于與行政主管和財(cái)務(wù)顧問(wèn)共享和訪(fǎng)問(wèn)的信息，而且這個(gè)過(guò)程需要盡可能的自動(dòng)化，形成一種集成系統(tǒng)，以節(jié)省時(shí)間，降低成本和提高工作效率。在進(jìn)行了一系列的評(píng)估和選型之后，該公司選擇了ＳＡＳ的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘產(chǎn)品，并采取了營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化和戰(zhàn)略績(jī)效管理解決方案。基于ＳＡＳ公司的產(chǎn)品、技術(shù)和應(yīng)用解決方案，

27、該公司部署了一個(gè)ＣＲＭ系統(tǒng)，整合了所有客戶(hù)信息，從而提供了對(duì)每個(gè)客戶(hù)的全面描述，這在精確度和詳細(xì)程度方面都是前所未有的。此外，ＣＲＭ系統(tǒng)可以為該公司業(yè)務(wù)的各個(gè)方面提供更精確的分析。</p><p>　　在使用ＳＡＳ產(chǎn)品之前，該公司無(wú)法將客戶(hù)各式各樣的賬戶(hù)關(guān)聯(lián)到一個(gè)集成的客戶(hù)視圖中，從而造成公司對(duì)其最具盈利性的客戶(hù)進(jìn)行多從收費(fèi)，客戶(hù)享受不到真正的VIP待遇。使用SAS產(chǎn)品后，公司基于CRM系統(tǒng)建立了一種“家庭”模型

28、，來(lái)觀(guān)察每個(gè)客戶(hù)的全部賬戶(hù)中的業(yè)務(wù)活動(dòng)。利用該模型，可以從分析角度來(lái)全面支持計(jì)價(jià)、分級(jí)福利產(chǎn)品、客戶(hù)分群、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)和客戶(hù)盈利性等各種計(jì)劃。該公司認(rèn)為，自動(dòng)化和信息管理也是SAS的重要優(yōu)勢(shì)。以手工跟蹤一個(gè)涉及10份以上客戶(hù)清單的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)是一件令人頭痛的事，但將他們?nèi)垦b載到SAS營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理工具中，就可以隨時(shí)查找所需要的任何結(jié)果。目前該公司CRM系統(tǒng)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)挖掘、客戶(hù)分群、預(yù)測(cè)性建模和商業(yè)智能分析等關(guān)鍵功能，通過(guò)分析得到的數(shù)據(jù)和信息

29、可以向管理層展現(xiàn)公司是否實(shí)現(xiàn)目標(biāo)和策略上的關(guān)鍵指標(biāo)，進(jìn)而可以全面徹底的貫徹這些指標(biāo)—上至最高管理層，下至分支機(jī)構(gòu)甚至個(gè)人財(cái)務(wù)顧問(wèn)。由于結(jié)果是基于WEB的，公司中的每個(gè)人都將能訪(fǎng)問(wèn)這些信息、了解被評(píng)測(cè)的領(lǐng)域及他們扮演的角色。</p><p>　　41．結(jié)合案例分析該咨詢(xún)公司CRM系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)方式是什么？出該公司采取的CRM實(shí)現(xiàn)方式之外，CRM系統(tǒng)還有哪些實(shí)現(xiàn)方式？（4分）</p><p>　　

30、42．結(jié)合案例簡(jiǎn)要分析該咨詢(xún)公司在應(yīng)用SAS的客戶(hù)解決方案之前，其銷(xiāo)售客戶(hù)管理存在哪些問(wèn)題？未解決這類(lèi)問(wèn)題，實(shí)施的CRM系統(tǒng)要滿(mǎn)足什么？（8分）</p><p>　　43．分析該咨詢(xún)公司的CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了哪四個(gè)關(guān)鍵功能，并結(jié)合案例簡(jiǎn)要說(shuō)明這些功能的具體作用。（8分）</p><p><b>　　案例二（共30分）</b></p><p>　　某

31、飲料公司的客戶(hù)關(guān)系管理</p><p>　　某飲料公司擁有全球48%市場(chǎng)占有率，該公司的客戶(hù)關(guān)系理念是：“只有消費(fèi)者才是企業(yè)銷(xiāo)量和利潤(rùn)的真正來(lái)源。因此，提高消費(fèi)者的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度是本公司一切長(zhǎng)期行動(dòng)的根本。我們不是簡(jiǎn)單的產(chǎn)品供應(yīng)商，而是客戶(hù)生意上的伙伴?！痹摴镜某晒εc其根據(jù)不同的客戶(hù)類(lèi)型采取正確的客戶(hù)關(guān)系維系策略以及正確處理客戶(hù)投訴密不可分。</p><p>　　該公司的客戶(hù)細(xì)分策略&l

32、t;/p><p>　　該公司的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查</p><p>　　2008年，該公司正對(duì)投訴顧客進(jìn)行了一次滿(mǎn)意度調(diào)查。調(diào)查的結(jié)果顯示：超過(guò)12%的人向20多個(gè)更多的人轉(zhuǎn)述了該公司對(duì)他們投訴的反饋；對(duì)公司的反饋完全滿(mǎn)意的人向4-5名其他人轉(zhuǎn)述了他們的經(jīng)歷，10%對(duì)公司的反饋完全滿(mǎn)意的人會(huì)增加購(gòu)買(mǎi)該公司的產(chǎn)品；那些認(rèn)為他們投訴沒(méi)有完全解決好的人向9-10名其他人轉(zhuǎn)述了他們的經(jīng)歷；在那些投訴覺(jué)得沒(méi)有

33、完全解決好的人中，只有1/3的人完全抵制公司產(chǎn)品，另外45%的人會(huì)減少購(gòu)買(mǎi)。</p><p>　　44．什么是客戶(hù)細(xì)分？分析說(shuō)明該飲料公司為什么要進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分。（6分）</p><p>　　45．客戶(hù)滿(mǎn)意度有哪些因素決定？結(jié)合案例，從企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系的角度分析客戶(hù)調(diào)查的作用。（7分）</p><p>　　46．如何看待該公司顧客的這種口頭傳播所反映的客戶(hù)關(guān)系狀況（從企

34、業(yè)與客戶(hù)關(guān)系的角度）？分析正確處理客戶(hù)投訴對(duì)企業(yè)的意義體現(xiàn)在哪些方面？（8分）</p><p>　　47．除上述調(diào)查外，該公司的CRM工作還應(yīng)當(dāng)進(jìn)行那種調(diào)查及其相關(guān)處理工作？（9分）</p><p>　　2010年11月中國(guó)銷(xiāo)售管理專(zhuān)業(yè)水平證書(shū)考試</p><p>　　銷(xiāo)售客戶(hù)管理（課程代碼：0516）</p><p><b>　　

35、答案及評(píng)分參考</b></p><p>　　單項(xiàng)選擇題（每一題1分，共計(jì)30分）</p><p><b>　　略</b></p><p>　　多項(xiàng)選擇題（每一題2分，共計(jì)20分）</p><p><b>　　略</b></p><p>　　三、案例分析題（案例一2

36、0分，案例二30分，共計(jì)50分）</p><p><b>　　案例一</b></p><p>　　41、該公司CRM的實(shí)現(xiàn)方式：系統(tǒng)購(gòu)買(mǎi)方式。（2分）</p><p><b>　　其它實(shí)現(xiàn)方式：</b></p><p>　　自主構(gòu)建方式；（1分）</p><p>　　外包服務(wù)

37、方式。（1分）</p><p><b>　　42、存在的問(wèn)題：</b></p><p>　　（1）缺乏對(duì)客戶(hù)需求的深入了解；（2分）</p><p>　　（2）無(wú)法將客戶(hù)賬戶(hù)關(guān)聯(lián)到集成的客戶(hù)視圖中；（1分）</p><p>　?。?）對(duì)最具盈利性的客戶(hù)進(jìn)行多重收費(fèi)。（1分）</p><p><

38、;b>　　要滿(mǎn)足的需求：</b></p><p>　　找到最具盈利性的客戶(hù)；（1分）</p><p>　　制定針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)策略；（1分）</p><p>　　對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行抽取、加工、分析和挖掘；（1分）</p><p>　　形成集成系統(tǒng)。（1分）</p><p>　　43、功能一：數(shù)據(jù)挖掘。（1分）將數(shù)

39、據(jù)轉(zhuǎn)換成易于共享和訪(fǎng)問(wèn)的信息。（1分）</p><p>　　功能二：客戶(hù)分群（或客戶(hù)細(xì)分）。（1分）實(shí)施有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)策略。（1分）</p><p>　　功能三：預(yù)測(cè)性建模。（1分）觀(guān)察客戶(hù)賬戶(hù)中的業(yè)務(wù)活動(dòng)（1分）。</p><p>　　功能四：商業(yè)智慧分析。（1分）將企業(yè)現(xiàn)有數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為知識(shí)。（1分）</p><p>　　評(píng)分說(shuō)明：關(guān)鍵功能的

40、具體作用部分，只要言之有理即可酌情給分</p><p><b>　　案例二：</b></p><p>　　44、客戶(hù)細(xì)分是指在明確的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)模式和專(zhuān)注市場(chǎng)中，根據(jù)客戶(hù)的價(jià)值、需求和偏好等綜合因素對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，并提供有針對(duì)性的產(chǎn)品服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)模式。（2分）</p><p>　　客戶(hù)細(xì)分是客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)，對(duì)企業(yè)有重要的意義。</p>

41、<p>　　有利于培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶(hù)；（1分）</p><p>　　有利于降低成本，提高收益；（1分）</p><p>　　有利于鞏固并擴(kuò)大客戶(hù)群；（1分）</p><p>　　制定有差別的營(yíng)銷(xiāo)策略。（1分）</p><p>　　45、決定因素：客戶(hù)期望（1分）、客戶(hù)感知。（1分）</p><p><b&

42、gt;　　客戶(hù)調(diào)查的意義：</b></p><p>　　企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系是互動(dòng)學(xué)習(xí)關(guān)系；（1分）</p><p>　　增進(jìn)企業(yè)與客戶(hù)的接觸過(guò)程學(xué)習(xí)；（1分）</p><p>　　使企業(yè)更好的了解客戶(hù)；（1分）</p><p>　　使企業(yè)向客戶(hù)提供適合的產(chǎn)品；（1分）</p><p>　　使企業(yè)向客戶(hù)提供適合

43、的服務(wù)。（1分）</p><p>　　評(píng)分說(shuō)明：若考生從企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系角度來(lái)分析，只要言之有理即可酌情給分</p><p>　　46、口頭傳播所反映的客戶(hù)關(guān)系狀況：</p><p>　　（1）企業(yè)同客戶(hù)的行為和感受是相互的；（2分）</p><p>　?。?）若客戶(hù)對(duì)企業(yè)有好的感受則會(huì)形成良好的客戶(hù)關(guān)系；（1分）</p><

44、;p>　?。?）若客戶(hù)對(duì)企業(yè)有壞的感受則客戶(hù)會(huì)停止未來(lái)的購(gòu)買(mǎi)行為。（1分）</p><p>　　評(píng)分說(shuō)明：若考生從企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系角度來(lái)分析，只要言之有理即可酌情給分</p><p>　　客戶(hù)投訴對(duì)企業(yè)的意義：</p><p>　　為企業(yè)提供了持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)；（1分）</p><p>　　保持客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系；（1分）</p>

45、<p>　　幫助企業(yè)識(shí)別忠誠(chéng)的客戶(hù)群；（1分）</p><p>　　幫助企業(yè)建立和鞏固自身形象。（1分）</p><p>　　47、該公司的CRM工作還應(yīng)當(dāng)進(jìn)行客戶(hù)忠誠(chéng)度分析（1分），具體包括：</p><p>　?。?）明確客戶(hù)的忠誠(chéng)級(jí)別；（2分）</p><p>　?。?）分析影響客戶(hù)忠誠(chéng)的因素（2分），具體涉及：</