企業(yè)社會責(zé)任和消費(fèi)者購買行為：取自巴基斯坦的實(shí)證證據(jù).pdf

1、企業(yè)的經(jīng)營對外部環(huán)境，和社會、消費(fèi)者的行為產(chǎn)生很大的影響。因此，企業(yè)社會責(zé)任被認(rèn)為是一個戰(zhàn)略的方法來克服外部環(huán)境的負(fù)面影響。在文獻(xiàn)中，企業(yè)社會責(zé)任可能在一個成熟的階段，但具體從市場營銷的角度來看，企業(yè)社會責(zé)任已在利益相關(guān)者和商業(yè)世界中成為一個新興的話題。最近，企業(yè)社會責(zé)任已經(jīng)成為企業(yè)增加利潤的競爭戰(zhàn)略，客戶滿意度、客戶忠誠度、企業(yè)聲譽(yù)、以及對公司的品牌積極的態(tài)度。在商界中，對利益相關(guān)者的社會責(zé)任舉措的需求越來越多已變?yōu)橐粋€明確的跡象，告

2、訴商界領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)社會問題在他們的業(yè)務(wù)操作以獲得最終客戶的信心并將忠誠轉(zhuǎn)化為競爭優(yōu)勢(Googins& Rochlin，2006; Pomering& Dolnicar，2009).過去的研究表明，消費(fèi)者的調(diào)查結(jié)果非常熱衷于公司的社會行動，因?yàn)檫@樣的舉措導(dǎo)致消費(fèi)者購買意愿和客戶忠誠度的循環(huán)。
　　企業(yè)社會責(zé)任已經(jīng)被廣泛討論并與公司業(yè)績聯(lián)系在一起，但一個重要的研究差距仍然未揭示:衡量企業(yè)社會責(zé)任、客戶忠誠度和購買意愿之間的聯(lián)系。在過去的

3、三十年里，企業(yè)社會責(zé)任已經(jīng)引起了學(xué)者們和商業(yè)分析師們的極大關(guān)注，他們已發(fā)現(xiàn)企業(yè)社會責(zé)任是一個多維結(jié)構(gòu)。最初，三個主要的理論，期望客戶不確認(rèn)理論、利益相關(guān)者理論，基于資源的觀點(diǎn)支持我們的概念模型。利用基于資源的觀點(diǎn)，客戶不確認(rèn)預(yù)期理論和利益相關(guān)者理論，本研究提出了一個概念模型，企業(yè)社會責(zé)任對電信客戶忠誠度和購買意愿的影響，同時包括公司的聲譽(yù)，客戶滿意和信任作為中介變量，和企業(yè)能力作為調(diào)節(jié)變量。
　　當(dāng)前研究用定量的方法研究假設(shè)之間的

4、關(guān)系。采用橫斷面調(diào)查方法，收集的數(shù)據(jù)來自591名郵資已付的電信客戶，在三大城市（巴基斯坦的拉合爾、卡拉奇和伊斯蘭堡），總體響應(yīng)率在59.1％（也就是1000中591）。使用結(jié)構(gòu)方程，使用Smart-PLS3的軟件和最小二乘(PLS)進(jìn)行了測試。
　　研究結(jié)果表明，企業(yè)社會責(zé)任活動與客戶忠誠度和購買意愿有絕對的關(guān)聯(lián)，確定公司可以從他們的社交活動中得到回報(bào)。此外，企業(yè)社會責(zé)任活動和客戶的產(chǎn)出之間的關(guān)系中，企業(yè)的能力發(fā)揮重要的調(diào)節(jié)作用，

5、因?yàn)槟芰軓?qiáng)并有高執(zhí)行力的企業(yè)社會責(zé)任舉措會引發(fā)客戶的高忠誠度和積極的意向。在提出的概念模型中，客戶忠誠度和購買意愿是通過企業(yè)聲譽(yù)、滿足度和信任，間接地受企業(yè)社會責(zé)任的影響。研究結(jié)果表明，客戶滿意度，企業(yè)聲譽(yù)，和客戶信任調(diào)和了企業(yè)社會責(zé)任對顧客忠誠度和購買意愿的影響。此外，本研究發(fā)現(xiàn)，企業(yè)能力也有調(diào)和企業(yè)社會責(zé)任和企業(yè)聲譽(yù)對顧客忠誠度的作用。
　　目前的研究以三個方法，對以前文獻(xiàn)有關(guān)企業(yè)社會責(zé)任和客戶行為產(chǎn)出，做出了擴(kuò)展。首先，研

6、究企業(yè)社會責(zé)任之間和客戶忠誠度、購買意愿之間的直接關(guān)系，已經(jīng)引起了學(xué)者們的關(guān)注。
　　其次，另一個原因是他們的小證據(jù)被發(fā)現(xiàn)，企業(yè)社會責(zé)任舉措，客戶忠誠度和購買意愿之間，有著積極的聯(lián)系。由此，我們需要一些深入了解并檢查他們之間的關(guān)系，因?yàn)閷W(xué)者認(rèn)為企業(yè)社會責(zé)任是一個多維構(gòu)造。也就是說，主要的關(guān)系可能需要一些其它結(jié)構(gòu)（調(diào)節(jié)變量和中介變量）來支持這一直接關(guān)系。第三，本研究填補(bǔ)了空白，實(shí)證驗(yàn)證是否企業(yè)能力能調(diào)和企業(yè)社會責(zé)任和企業(yè)聲譽(yù)對顧客忠