基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶序位應用研究.pdf

1、中國企業(yè)面臨著前所未有的市場化和客戶個性化的挑戰(zhàn)。客戶序位管理是一種商業(yè)戰(zhàn)略，它著眼理解和管理某個組織當前和潛在的客戶需求，是一漫長的歷程。在該過程中，有戰(zhàn)略、機構和技術的改變。通過這些改變，公司可以圍繞客戶行為更好地管理自己的企業(yè)。因此，從不同的側面對上述問題進行系統(tǒng)和全面的綜合論述，具有重要的現(xiàn)實意義和理論意義。 論文第二章對數(shù)據(jù)挖掘的概念、方法、工具、作用與實施步驟進行了論述。鑒于數(shù)據(jù)挖掘以數(shù)據(jù)為基礎，為實現(xiàn)客戶序位的應用

2、研究，必須建立客戶數(shù)據(jù)庫，在此基礎上對客戶序位進行探討?？蛻魸M意與忠誠是客戶序位分析的最高層次，本文對此亦加以研究，以體現(xiàn)應用研究的完整性。通過概括和歸納，認為客戶序位體現(xiàn)了管理、決策和技術三個層面內容，即：客戶序位是一種企業(yè)經(jīng)營管理理念、客戶序位是一種數(shù)據(jù)驅動的企業(yè)決策過程、客戶序位是一種先進技術的集成系統(tǒng)。 第三章從客戶數(shù)據(jù)分析的角度，對數(shù)據(jù)挖掘的客戶序位應用中的主要問題客戶挖掘、客戶需求模糊預測、客戶檔案知識挖掘、客戶價值

3、、客戶滿意與忠誠的互動分析進行了研究。 第四章從客戶份額、客戶獲利能力分析、客戶凈現(xiàn)值評價、客戶創(chuàng)造價值、同業(yè)對比分析、滿意測評分析等不同方法進行了分析，并從實證應用的角度進行了研究。 第五章在某些公司客戶數(shù)據(jù)的基礎上，通過實證分析，提出了客戶序位的灰色模型、發(fā)展模型、方案決策模型和忠誠因素模型，對客戶序位、客戶發(fā)展和保持、潛在性及競爭型客戶、滿意決策和競爭因素進行了研究與分析。 第六章對客戶關系管理應用中的常用