客服代表心理資本對(duì)離職傾向和幸福感的影響：多層次模型.pdf

1、處在不穩(wěn)定、不確定、復(fù)雜、模糊時(shí)代，企業(yè)面臨著激烈的競(jìng)爭(zhēng)，復(fù)雜多變的管理情境給組織帶來(lái)了前所未有的挑戰(zhàn)，團(tuán)隊(duì)成員時(shí)刻面臨著快速變化的工作環(huán)境和日益增長(zhǎng)的工作要求的壓力。而團(tuán)隊(duì)的整體氛圍是團(tuán)隊(duì)成員開(kāi)展工作的重要背景，對(duì)成員的工作態(tài)度、行為表現(xiàn)和心理健康等有重要的影響。本研究致力于探索工作場(chǎng)所中團(tuán)隊(duì)成員心理資本和團(tuán)隊(duì)整體心理資本對(duì)團(tuán)隊(duì)成員離職傾向和幸福感的作用機(jī)制。
　　研究選取國(guó)內(nèi)一家呼叫中心的24個(gè)客服團(tuán)隊(duì)作為研究被試，采用問(wèn)卷調(diào)

2、查法共收集24個(gè)團(tuán)隊(duì)和配對(duì)的248位團(tuán)隊(duì)成員數(shù)據(jù)，并對(duì)所得數(shù)據(jù)進(jìn)行了描述性統(tǒng)計(jì)分析、信度分析、相關(guān)分析和多層線性分析等統(tǒng)計(jì)處理。
　　研究結(jié)果顯示:(1)團(tuán)隊(duì)成員心理資本對(duì)其幸福感具有顯著的正向預(yù)測(cè)作用;(2)團(tuán)隊(duì)成員心理資本對(duì)其離職傾向具有顯著的負(fù)向預(yù)測(cè)作用;(3)不僅如此，團(tuán)隊(duì)整體心理資本能夠正向預(yù)測(cè)團(tuán)隊(duì)成員的幸福感，負(fù)向預(yù)測(cè)團(tuán)隊(duì)成員的離職傾向。
　　研究進(jìn)一步豐富了心理資本的研究，結(jié)果啟示組織管理者應(yīng)當(dāng)重視提升團(tuán)隊(duì)成員