BOSS服務管理流程的設計.pdf

1、當今通信市場正由傳統(tǒng)的以通信網為中心的服務質量的競爭轉變成以客戶為中心的服務質量的競爭，各省移動公司業(yè)務支撐網網管的建設正是適應市場競爭的變化，建立以客戶服務為中心服務機制，全面提升中國移動的服務質量層次的整體進程中極為重要的一環(huán)。 目前，中國移動四川公司已經建立起了自己的業(yè)務支撐系統(tǒng)，也使用了一些維護管理軟件，但由于缺乏對運維流程的系統(tǒng)規(guī)劃，在目前的運維管理工作中對于符合ITIL(Information Technical I

2、nfrastructure Library)標準定義的服務管理流程還沒有建立起來，面對系統(tǒng)的復雜多樣性和系統(tǒng)應用不斷增加的局面，為保障業(yè)務支撐系統(tǒng)的運行質量，保證和提高移動的服務質量，迫切需要以ITIL為基礎進行進一步的流程設計和實施，對運維工作進行規(guī)范化、流程化管理，同時需要系統(tǒng)的考慮各流程之間的相互銜接，以此來保障和提升流程的控制和執(zhí)行的效率。 本文從分析中國移動四川公司運維管理現(xiàn)狀出發(fā)，結合ITIL規(guī)范的事件管理、問題管理

3、、變更管理和配置管理流程，給出了中國移動四川公司服務管理流程的設計： 事件管理流程設計過程中對事件的處理流程、優(yōu)先級和響應時限進行了定義，從而使業(yè)務支撐網的事件管理更加規(guī)范化，同時，規(guī)范的事件管理流程也為問題定位和趨勢分析提供了數(shù)據。 問題管理流程的設計使業(yè)務支撐網維護管理能夠有效降低或消除相應突發(fā)事件，提高業(yè)務支撐系統(tǒng)和服務的質量，向業(yè)務人員和相關用戶提供更優(yōu)質的服務，從而有效地推動四川移動業(yè)務支撐網維護管理從被動管理