基于eTOM的BOSS客戶服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計.pdf

1、全世界范圍市場的逐漸形成，對各行各業(yè)的發(fā)展提出更加苛刻的要求。電信業(yè)，這個曾經(jīng)被壟斷了幾十年的行業(yè)，面臨著越來越嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。而隨著中國加入WTO，整個市場的更加開放，對于中國電信業(yè)來說，面對挑戰(zhàn)，任務(wù)也更加艱巨。 同時由于電信買方市場的逐漸形成，客戶的流失率越來越高。如何更好的留住老客戶、吸引更多的新客戶成為電信運營商們的市場營銷和業(yè)務(wù)開發(fā)的重點。但是由于CRM在國內(nèi)的不成熟和高成本，令電信企業(yè)望而卻步。 面對這樣的形勢

2、，本文立足中國電信的總體環(huán)境，以世界公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范eTOM的核心思想為基礎(chǔ)，進(jìn)行對BOSS客戶服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計。 首先，從全局的角度提出，客戶服務(wù)系統(tǒng)不僅僅是1000，10010等號碼的存在，也不僅僅是網(wǎng)站上的自助服務(wù)，應(yīng)該更多的為BOSS其他系統(tǒng)分析的進(jìn)行提供一定的分析結(jié)果，減少后續(xù)數(shù)據(jù)處理的繁瑣。因此，本文在對系統(tǒng)設(shè)計的過程中，加入了大量數(shù)據(jù)分析的內(nèi)容和方法。 其次，客戶的后續(xù)分析很重要，但是客戶的初期定位更為關(guān)鍵。因

3、此本文引入CBR放入用戶初始化(數(shù)據(jù)錄入)的過程中，期望在用戶到來初期就能有一個比較準(zhǔn)確的定位，更好地挖掘客戶的潛在消費能力。 然而，客戶的消費趨向是在不斷變化的，企業(yè)必須跟蹤和分析客戶的消費信息。文章中加入客戶定期需求分析部分，希望能幫助企業(yè)把握客戶的動向。 另外，客戶服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)該能為客戶更方便、周到和個性化的服務(wù)。鑒于大客戶對于電信企業(yè)的發(fā)展的舉足輕重，文章為大客戶設(shè)計了更加個性化的解決方案，為大客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)