基于Siebel的擔保CRM系統(tǒng)的設計與實現(xiàn).pdf

1、客戶關系管理(Customer Relationship Management，CRM)是以“客戶為中心”經(jīng)營理念的集中體現(xiàn)，它是在商業(yè)競爭日趨激烈，客戶個性化要求更明顯的環(huán)境下應運而生的。CRM的本質(zhì)是對客戶的需求進行系統(tǒng)化的分析和研究，然而不同的行業(yè)有不同的客戶互動原則，對CRM系統(tǒng)的功能有著不同的需求，因此CRM行業(yè)化發(fā)展趨勢已經(jīng)逐漸明顯。但由于開發(fā)平臺的限制，現(xiàn)在的CRM系統(tǒng)集成、擴展以及升級性差，不能滿足各行業(yè)智能化的需求。因

2、此使用套裝軟件實現(xiàn)CRM解決方案也成為CRM發(fā)展趨勢。Siebel套裝軟件是主流的CRM平臺構件，具有豐富的CRM行業(yè)經(jīng)驗，提供完善的、高效的解決方案。本文正是研究基于Siebel構件為住房貸款擔保中心提供CRM解決方案，實現(xiàn)擔保中心信息共享、業(yè)務自動化、以及降低風險。 本論文的主要工作內(nèi)容包括：(1)從構件理論出發(fā)，結合CRM，探討了Siebel構件的相關技術，重點論述了Siebel體系架構、工作流、Siebel Tools及

3、應用架構；(2)采用軟構件開發(fā)模式，對擔保CRM系統(tǒng)進行了功能結構、操作流程等方面的詳細設計以及實施；(3)采用權限控制、用戶認證、審計追蹤等Siebel構件實現(xiàn)了系統(tǒng)安全控制；(4)使用工作流組件實現(xiàn)擔保CRM的自動化流程，并提供風險預警；(5)使用ETL(Extract Transform Load)及EIM(Enterprise Integration Manager)實現(xiàn)了企業(yè)的數(shù)據(jù)集成。 系統(tǒng)主要功能模塊包括：業(yè)務查詢

4、模塊、業(yè)務咨詢模塊、信息采集模塊、投訴及服務請求模塊、主動回訪模塊、知識庫模塊。其處理流程為：首先建立工單，驗證客戶信息；其次對驗證成功客戶選擇服務類型，并進行服務；然后采集客戶信息、記錄客戶行為；最后利用Siebel工作流做出自動業(yè)務回訪，并分配負責人處理相關客戶事務。 論文的主要貢獻在于設計并實施了基于Siebel構件的擔保行業(yè)CRM系統(tǒng)。該系統(tǒng)能夠滿足客戶需求，達到了提升客戶服務水平、優(yōu)化業(yè)務處理，以及降低擔保風險的目的。