上海購(gòu)物中心租戶滿意度測(cè)評(píng)體系及實(shí)證研究——以港匯恒隆廣場(chǎng)為例.pdf

1、在中國(guó)，購(gòu)物中心是指多種零售店鋪、服務(wù)設(shè)施集中在由企業(yè)有計(jì)劃地開(kāi)發(fā)、管理、運(yùn)營(yíng)的一個(gè)建筑物內(nèi)或一個(gè)區(qū)域內(nèi)，向消費(fèi)者提供綜合性服務(wù)的商業(yè)集合體。雖然購(gòu)物中心在中國(guó)的發(fā)展歷史比較短，只有10年左右的時(shí)間，但隨著居民生活水平的提高，同時(shí)為了滿足主要城市購(gòu)物一體化，便捷化的需求，購(gòu)物中心在上海、北京、深圳等地已開(kāi)始蓬勃發(fā)展。本文以上海代表的購(gòu)物中心--港匯廣場(chǎng)為例，主要研究了租戶滿意度測(cè)評(píng)體系及其在購(gòu)物中心上的實(shí)證應(yīng)用。文章首先介紹購(gòu)物中心和租

2、戶的概念和特點(diǎn)，然后整理了國(guó)內(nèi)外關(guān)于客戶滿意度概念和測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的文獻(xiàn)，在文獻(xiàn)閱讀的基礎(chǔ)上，總結(jié)了國(guó)內(nèi)外關(guān)于客戶滿意的各類測(cè)評(píng)模型，同時(shí)根據(jù)國(guó)內(nèi)的實(shí)際情況，借鑒了結(jié)構(gòu)方程應(yīng)用在滿意度模型上的成功經(jīng)驗(yàn)和先例。由于國(guó)內(nèi)缺乏租戶滿意度測(cè)評(píng)體系應(yīng)用在購(gòu)物中心上面的研究，針對(duì)這種現(xiàn)狀，本文提出了以下解決方案。
　　 本文提出了多維度多層次的購(gòu)物中心租戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，以及由指標(biāo)體系轉(zhuǎn)化而成的購(gòu)物中心租金/效益、服務(wù)和形象重要程度調(diào)查問(wèn)卷和

3、租戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷，并通過(guò)對(duì)租戶的問(wèn)卷調(diào)查確定了測(cè)評(píng)體系中各級(jí)指標(biāo)的權(quán)重。此外，本文使用統(tǒng)計(jì)軟件SPSS17.0對(duì)應(yīng)用研究中的租戶滿意度數(shù)據(jù)進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析，驗(yàn)證了租戶滿意度問(wèn)卷的信度和效度，結(jié)果證明該測(cè)評(píng)指標(biāo)體系和調(diào)查問(wèn)卷對(duì)于購(gòu)物中心是合理、適用的。
　　 在此基礎(chǔ)上，本文對(duì)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系在購(gòu)物中心租戶滿意度測(cè)評(píng)實(shí)踐中的應(yīng)用方法作了實(shí)證研究，提出三種結(jié)果分析方法：相關(guān)分析，用于識(shí)別影響租戶對(duì)購(gòu)物中心租金/效益、服務(wù)質(zhì)量、形象和價(jià)值