購物中心顧客滿意度測評體系與應(yīng)用研究.pdf

1、大型購物中心是零售管理與地產(chǎn)開發(fā)相結(jié)合，集購物、餐飲、休閑、娛樂、文化、藝術(shù)、體育、教育等多項(xiàng)消費(fèi)服務(wù)功能于一體的商業(yè)形態(tài)。過去的十年間，購物中心在中國大陸飛速的發(fā)展，全國大中城市相繼涌現(xiàn)出了400家以上的現(xiàn)代化購物中心。本文以大型購物中心顧客滿意度測評指標(biāo)體系及其在大型購物中心中的應(yīng)用方法為主要研究對象。文章首先介紹了購物中心的相關(guān)概念及特征，然后對國內(nèi)外顧客滿意理論和顧客滿意度測評方面的重要文獻(xiàn)進(jìn)行較為全面梳理與分析，最后對國內(nèi)外購

2、物中心顧客滿意度理論及其測評的研究成果進(jìn)行了總結(jié)，并在此基礎(chǔ)上分析了國內(nèi)購物中心顧客滿意度測評中存在的主要問題。這些問題是：缺乏科學(xué)規(guī)范的顧客滿意度測評體系、顧客滿意度調(diào)查問卷的內(nèi)容陳舊、對調(diào)查的實(shí)施過程缺乏控制、對顧客滿意測評數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)與分析過于簡單、對測評結(jié)果的利用不充分。 針對這些問題，本文提出了多維度多層次的購物中心顧客滿意度測評指標(biāo)體系，以及由指標(biāo)體系轉(zhuǎn)化而成的購物中心產(chǎn)品和服務(wù)重要程度調(diào)查問卷和顧客滿意度調(diào)查問卷，并

3、通過對顧客的問卷調(diào)查確定了測評體系中各級指標(biāo)的權(quán)重。此外，本文使用統(tǒng)計(jì)軟件SPSS 11.0對應(yīng)用研究中的顧客滿意度數(shù)據(jù)進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析，驗(yàn)證了顧客滿意度問卷的信度和效度，結(jié)果證明該測評指標(biāo)體系和調(diào)查問卷對于購物中心是合理、適用的。 在此基礎(chǔ)上，本文對測評指標(biāo)體系在購物中心顧客滿意度測評實(shí)踐中的應(yīng)用方法作了實(shí)證研究，提出四種結(jié)果分析方法：相關(guān)分柝，用于識別出影響顧客對購物中心產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量和價(jià)值感知，以及對購物中心滿意度、忠誠度的