銀行操作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計與開發(fā).pdf

1、OCRM概念引入中國已有數(shù)年，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，以客戶為核心的戰(zhàn)略導(dǎo)向已成為銀行業(yè)的發(fā)展趨勢。近年來，銀行業(yè)不斷對客戶行為進(jìn)行研究，并積極通過電子化渠道對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行規(guī)范，一方面逐步提升客戶對銀行的忠誠度和滿意度，同時也能有效為企業(yè)提供決策輔助，幫助企業(yè)共同成長，實現(xiàn)銀行和企業(yè)之間雙贏的目標(biāo)。
　　隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷深化，對客戶的服務(wù)成為了銀行越來越重視的一項工作。根據(jù)OCRM系統(tǒng)具有的客戶信息整合性、自動甄選、系統(tǒng)的內(nèi)部管

2、理等特點，在進(jìn)行本項目研究時，主要將建設(shè)銀行雙流支行OCRM系統(tǒng)大體分為業(yè)務(wù)流程管理和客戶管理兩大部分。業(yè)務(wù)流程管理部分是針對對公客戶經(jīng)理營銷業(yè)務(wù)流程進(jìn)行管理，包括任務(wù)管理、活動管理、服務(wù)團(tuán)隊、業(yè)績考核功能模塊；客戶管理部分則是在業(yè)務(wù)流程中形成的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，對客戶信息和業(yè)務(wù)信息進(jìn)行管理，主要包括：客戶信息、客戶調(diào)整、客戶分配等模塊的內(nèi)容。從而達(dá)到提高效率、精細(xì)管理的目的。
　　隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，銀行業(yè)均樹立了客戶為中心的發(fā)展

3、戰(zhàn)略，為了在競爭中取得勝利，在新的經(jīng)濟(jì)環(huán)境不斷成長，就必須努力提高核心競爭力，通過系統(tǒng)的客戶研究，優(yōu)化組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平。本論文就狹義的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計和開發(fā)，功能主要包括四大類：市場營銷管理、客戶管理、銷售管理和服務(wù)管理。操作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在邏輯設(shè)定上采用B/S模型，大致可分為四層：客戶層（建立信息）、Web層（傳遞信息）、應(yīng)用層（處理及反饋信息）及數(shù)據(jù)庫層（信息生成）。