SZ公司地面服務(wù)部員工離職案例研究.pdf

1、隨著我國(guó)航空業(yè)的不斷發(fā)展以及我國(guó)居民生活水平的不斷提高，飛機(jī)這種交通方式受到了越來(lái)越多人的青睞。目前我國(guó)的航空企業(yè)有10余家之多，每個(gè)企業(yè)都希望在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)中占有更多的旅客份額，取得更好的效益，因此日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)迫使各家航空公司不斷的開(kāi)拓創(chuàng)新、尋找特色、樹(shù)立品牌，留住并吸引更多的客戶。
　　SZ航空公司位于美麗的海濱城市深圳，是一家以“服務(wù)”為特色的航空公司。公司的文化是“任何時(shí)候，自然體貼”，公司品牌形象是“領(lǐng)先的服務(wù)水平”。人們

2、一說(shuō)到飛機(jī)，更多想到的是空中服務(wù)，其實(shí)航空服務(wù)分為空中服務(wù)和地面服務(wù)兩部分，除空中服務(wù)外，地面服務(wù)的質(zhì)量也直接影響到公司的整體服務(wù)口碑。
　　旅客對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)的好壞主要取決于乘坐飛機(jī)過(guò)程中體驗(yàn)到的服務(wù)感受，是一種人的主觀感知，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需要服務(wù)人員用心對(duì)待被服務(wù)對(duì)象，在服務(wù)中投入情感，因此地面服務(wù)員工的敬業(yè)度和員工的穩(wěn)定性顯得十分重要。如果人員流動(dòng)性大，不斷有員工離職，又不斷招聘新員工，從服務(wù)角度來(lái)說(shuō)將影響員工的敬業(yè)度，影響公司的服

3、務(wù)質(zhì)量，導(dǎo)致旅客滿意度下降;從公司人員管理角度來(lái)說(shuō)，將增加企業(yè)的招聘成本和培訓(xùn)成本。因此，要提高公司的品牌形象、加強(qiáng)公司的競(jìng)爭(zhēng)能力，必須有一個(gè)團(tuán)結(jié)、穩(wěn)定的員工隊(duì)伍，只有員工樂(lè)于在企業(yè)工作，并把快樂(lè)投射到工作中去，把旅客當(dāng)作自己的家人、朋友，才能給旅客帶去好的服務(wù)感知。
　　本文從SZ公司地面服務(wù)部三個(gè)離職員工的案例入手，結(jié)合公司自身的特點(diǎn)，提出問(wèn)題，并通過(guò)激勵(lì)理論、溝通理論、職業(yè)規(guī)劃理論、薪酬理論等深入分析員工離職的原因，并對(duì)原因