主客觀綜合評價法在12319決策系統(tǒng)中的研究及應(yīng)用.pdf

1、人力資源是組織生存和發(fā)展的重要戰(zhàn)略資源，而客戶服務(wù)中心是一個勞動密集型組織，服務(wù)人員的素質(zhì)、能力和潛力勢必直接影響組織的核心利益。所以，建立科學(xué)、合理的績效考核系統(tǒng)非常重要。
　　 績效考核系統(tǒng)的核心就是建立有效的績效考核模型?？己四Ｐ椭锌己藢ο蟮膶傩钥傮w上分為主觀屬性和客規(guī)屬性兩種。本文以綜合評價理論和基于KPI的考核理論為基礎(chǔ)，結(jié)合粗糙集理論中的屬性重要度和模糊綜合評價方法等數(shù)學(xué)工具，通過分析天津12319話務(wù)人員的工作特點

2、和能力要求，全而地設(shè)計和實現(xiàn)了適用于天津12319的考核指標(biāo)體系，提出了主客觀綜合評價模型并實現(xiàn)了模型中的重要算法，還在主客觀綜合評價模型的基礎(chǔ)上結(jié)臺Web技術(shù)的優(yōu)點設(shè)計實現(xiàn)了基于B/S技術(shù)的綜合評價決策支持系統(tǒng)(DSS)。
　　 本文首先結(jié)合天津12319的實際情況，針對話務(wù)人員考核中出現(xiàn)的問題設(shè)計了全面的考核指標(biāo)體系。其次將粗糙集理論和序關(guān)系分析法(G1-)相結(jié)合，形成一種新的客觀權(quán)重計算方法G1++，為綜合評價理論的發(fā)展做