基于菲什賓模型的服務(wù)營銷策略改進研究——以SBCS公司為例.pdf

1、隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展和基礎(chǔ)設(shè)施的快速完善，企業(yè)通信行業(yè)進入了新老技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)更迭——從電信通信技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)變?yōu)榛ヂ?lián)網(wǎng)通信技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)——的行業(yè)轉(zhuǎn)型期，在此期間，企業(yè)通信業(yè)將從生產(chǎn)硬件通信設(shè)備的制造型行業(yè)逐漸轉(zhuǎn)型為通過軟件提供定制化通信服務(wù)的服務(wù)型行業(yè)。
　　由于企業(yè)通信市場規(guī)模巨大、范圍極廣，其行業(yè)轉(zhuǎn)型將是一個較長的過程，在此期間，在市場規(guī)模沒有明顯擴大的前提下，大量基于互聯(lián)網(wǎng)通信技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的新競爭者和產(chǎn)品加入到競爭之中，這個企業(yè)級通信市

2、場的競爭激烈程度大幅增加。本輪技術(shù)進步是企業(yè)級通信市場重新洗牌的一大契機，為了能夠獲得行業(yè)轉(zhuǎn)型后的競爭優(yōu)勢，既有的企業(yè)通信廠商必須緊跟市場發(fā)展趨勢以調(diào)整自己的營銷策略，從而獲得更大的發(fā)展空間。
　　本文以中國的企業(yè)級通信市場為研究范圍，以SBCS通信公司為研究對象，以通信產(chǎn)品服務(wù)化為研究方向，目標(biāo)是為 SBCS公司提出改進服務(wù)營銷策略的建議。
　　首先，本文對整個市場的狀態(tài)進行了描述，然后從服務(wù)營銷的角度對中國企業(yè)級通信市場

3、的行業(yè)特征和企業(yè)用戶的關(guān)注重點進行了分析，并總結(jié)出十個中國企業(yè)用戶通信系統(tǒng)購買行為的影響因素。
　　隨后，本文通過問卷調(diào)查的方式收集相關(guān)數(shù)據(jù)，通過 SPSS軟件對用戶背景信息和購買行為影響因素分別進行頻率分析和交叉分析，從而確認在中國企業(yè)通信市場存在兩類決策者——技術(shù)決策者和商務(wù)決策者，并分別得出其菲什賓模型中的決定屬性。然后，本文通過層次分析法分別計算兩類決策者的菲什賓模型決定屬性權(quán)重，構(gòu)建出完整的菲什賓模型。
　　最后，