個體客戶剩余生命周期度量模型及應用研究.pdf

1、隨著信息技術(shù)的高速發(fā)展，企業(yè)的競爭環(huán)境及競爭策略發(fā)生了根本性的改變，企業(yè)的戰(zhàn)略由過去的以產(chǎn)品或服務(wù)為中心逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行摹蛻糍Y源的獲取與保持能力是企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵性因素。為了維持與客戶之間良好的關(guān)系，企業(yè)為客戶提供個性化的服務(wù)方案以及服務(wù)推薦。這些往往需要支付高昂的服務(wù)成本，而企業(yè)的資源是有限的，企業(yè)不可能也沒必要為所有的客戶提供個性化的以及高品質(zhì)化的服務(wù)。企業(yè)需要根據(jù)客戶的價值對客戶進行的有效的分類，將有限的資源集中于對

2、優(yōu)質(zhì)的高價值客戶的服務(wù)工作之中，有效的將對客戶的服務(wù)轉(zhuǎn)化為企業(yè)的利潤，切實的提高企業(yè)的競爭能力。其中，個體客戶的價值是企業(yè)進行客戶分類工作的基礎(chǔ)與關(guān)鍵，而在個體客戶價值的度量過程中，個體客戶的剩余生命周期的度量是其中的重點與難點，對個體客戶價值的度量有著至關(guān)重要的影響。
　　基于此，本文綜合應用客戶生命周期、客戶關(guān)系動態(tài)管理、客戶行為分析、證據(jù)推理以及馬爾可夫鏈等理論與方法，系統(tǒng)地對客戶所處生命周期階段的識別、生命周期各階段客戶的

3、轉(zhuǎn)化過程、生命周期各階段客戶的平均剩余生命周期的度量以及生命周期各階段標準客戶的塑造等個體客戶剩余生命周期度量過程中的關(guān)鍵問題進行了分析，提出了個體客戶剩余生命周期的度量模型，然后通過湖北某電信企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)對模型進行了驗證，并將個體客戶的剩余生命周期應用到客戶價值度量之中。最后，以個體客戶的價值為基礎(chǔ)，結(jié)合個體客戶所處生命周期階段的信息，對客戶進行了分類，并給出了相應的客戶管理策略。整個研究工作概括如下：
　?。?）提出了個體客

4、戶所處生命周期階段的識別指標與方法。在客戶生命周期理論的基礎(chǔ)之上，對生命周期各階段客戶的特點進行了分析，提出了生命周期各階段客戶的識別指標，并運用粗糙集中的屬性重要度的計算方法對各指標的客觀權(quán)重進行了計算，結(jié)合由專家經(jīng)驗給出的主觀權(quán)重確定了各識別指標的綜合權(quán)重。以這些指標為證據(jù)，運用證據(jù)推理的方法對客戶所處的生命周期階段進行了識別。
　　（2）提出了生命周期各階段客戶的平均剩余生命周期的計算方法。在現(xiàn)有的客戶生命周期理論基礎(chǔ)之上，

5、對生命周期各階段客戶的轉(zhuǎn)化過程進行了分析。并對生命周期各階段客戶的狀態(tài)轉(zhuǎn)化概率矩陣進行了計算，在此基礎(chǔ)之上，運用馬爾可夫鏈中的首次通過時間的計算方法計算出了生命周期各階段客戶的平均剩余生命周期。
　?。?）提出了生命周期各階段標準客戶進行了塑造方法與個體客戶剩余生命周期的度量方法。運用粗糙熵方法從眾多的客戶行為屬性中提取出生命周期各階段標準客戶的特征行為屬性，運用貝葉斯理論中的條件概率計算方法確定了生命周期各階段標準客戶在各特征行

6、為屬性項上的取值，以此完成生命周期各階段標準客戶的塑造。此時，生命周期各階段標準客戶的剩余生命周期即等于生命周期各階段客戶的平均剩余生命周期，再運用模糊貼近度的計算方法對個體客戶與對應的標準客戶間的行為相似度進行計算，以此為基礎(chǔ)結(jié)合標準客戶的剩余生命周期最終計算出個體客戶的剩余生命周期。
　　（4）將個體客戶的剩余生命周期應用于個體客戶價值的度量中，并以個體客戶的價值為基礎(chǔ)，結(jié)合個體客戶所處生命周期階段信息，對客戶進行分類，并針對