游客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)論的文本分析——以到到網(wǎng)網(wǎng)友評(píng)論為例.pdf

1、酒店消費(fèi)者對(duì)“真實(shí)消費(fèi)體驗(yàn)”的需求，促使了酒店點(diǎn)評(píng)的產(chǎn)生。酒店點(diǎn)評(píng)作為一種新型酒店感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方式，由于其評(píng)論的真實(shí)性，成為酒店消費(fèi)者決策的重要依據(jù)。加之酒店點(diǎn)評(píng)具有容易獲取數(shù)據(jù)、點(diǎn)評(píng)結(jié)果容易觀察和追蹤、可以為企業(yè)帶來網(wǎng)絡(luò)口碑等特點(diǎn)，已經(jīng)成為酒店加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)督的重要手段。
　　 統(tǒng)觀目前國內(nèi)酒店點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站的點(diǎn)評(píng)指標(biāo)，還沒有形成一個(gè)統(tǒng)一的評(píng)價(jià)體系。而學(xué)術(shù)界比較推崇的服務(wù)質(zhì)量測(cè)量量表由于其理論性太強(qiáng)、問項(xiàng)較多等問題，其結(jié)果無法直接運(yùn)

2、用于網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)。因此，構(gòu)建一套適用于網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)的指標(biāo)體系顯得十分必要。
　　 本文借鑒已有研究成果，并選擇“到到網(wǎng)”網(wǎng)友評(píng)論文本作為研究主體，遵循內(nèi)容分析法的研究規(guī)范，通過以下步驟構(gòu)建一套具有指導(dǎo)意義的酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。
　　 首先，根據(jù)到到網(wǎng)的統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果，結(jié)合網(wǎng)友評(píng)論文本的分析，提煉消費(fèi)者關(guān)注度較高的影響因素。
　　 其次，借鑒Brady和Cronin的服務(wù)質(zhì)量擴(kuò)展三因素模型，對(duì)各影響因素進(jìn)行分析和歸類，

3、設(shè)計(jì)出了包含結(jié)果質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量和交互質(zhì)量三個(gè)方面的酒店感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，同時(shí)，確定編碼標(biāo)準(zhǔn)。
　　 再次，以到到網(wǎng)上300條中文點(diǎn)評(píng)和300條英文點(diǎn)評(píng)為樣本，由三名評(píng)判員按照指標(biāo)體系內(nèi)容和編碼規(guī)則對(duì)點(diǎn)評(píng)進(jìn)行編碼。
　　 最后，借助spss17.0，通過信度、效度分析驗(yàn)證了指標(biāo)體系的信度和效度。通過回歸分析，驗(yàn)證了結(jié)果質(zhì)量、交互質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量三大因子對(duì)顧客感知服務(wù)質(zhì)量的預(yù)測(cè)能力。研究發(fā)現(xiàn)，結(jié)果質(zhì)量對(duì)顧客感知服務(wù)質(zhì)量