基于內(nèi)容分析法的我國(guó)中端酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究——以去哪兒網(wǎng)網(wǎng)友評(píng)論為例.pdf

1、與歐美國(guó)家相比，國(guó)內(nèi)酒店服務(wù)質(zhì)量在服務(wù)態(tài)度、工作效率、服務(wù)技巧等仍有較大差距。例如，服務(wù)人員缺乏熱情、客房服務(wù)不及時(shí)、餐廳就餐等待時(shí)間長(zhǎng)等。在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，酒店越來(lái)越關(guān)注服務(wù)質(zhì)量，試圖以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量吸引顧客，取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，鞏固在市場(chǎng)中的地位。因此，以服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)為主的服務(wù)質(zhì)量管理已經(jīng)被越來(lái)越多酒店的重視和應(yīng)用。
　　顧客是酒店服務(wù)質(zhì)量最重要的評(píng)價(jià)者，獲取顧客真實(shí)的服務(wù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)是進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的關(guān)鍵。互聯(lián)網(wǎng)帶動(dòng)人們的行為

2、和習(xí)慣發(fā)生改變，越來(lái)越多的酒店顧客習(xí)慣于在入住酒店后對(duì)消費(fèi)體驗(yàn)進(jìn)行在線(xiàn)評(píng)價(jià)。顧客點(diǎn)評(píng)信息的研究對(duì)于酒店的服務(wù)質(zhì)量的提升有著重要意義。
　　對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量研究頗多，但并未形成統(tǒng)一的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。經(jīng)典理論（Cronroos模型、SERVQUAL模型）往往理論性太強(qiáng)、問(wèn)項(xiàng)過(guò)多。本文結(jié)合服務(wù)要素理論，以去哪兒網(wǎng)網(wǎng)友評(píng)論為一手?jǐn)?shù)據(jù)資料，遵循內(nèi)容分析法的一般原則，建立起一套簡(jiǎn)單易用、適合網(wǎng)絡(luò)文本分析的我國(guó)中端酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系：首先，獲

3、取樣本數(shù)據(jù)。利用數(shù)據(jù)抓取軟件 Metaseeker抓取中端酒店評(píng)論條目。其次，提煉顧客關(guān)注度較高的影響因素。利用ROSTCM軟件對(duì)樣本數(shù)據(jù)分詞、統(tǒng)計(jì)詞頻，歸納總結(jié)影響因素。然后，建立指標(biāo)體系及編碼。在服務(wù)質(zhì)量要素理論、顧客需求 KANO理論的基礎(chǔ)上建立，建立包含基本產(chǎn)品質(zhì)量、興奮產(chǎn)品質(zhì)量、交互質(zhì)量三個(gè)方面的中端酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行編碼打分。最后，數(shù)據(jù)分析，驗(yàn)證假設(shè)。利用SPSS16.0軟件，驗(yàn)證指標(biāo)體系的信度和效度，通