C2C電子商務(wù)中的顧客滿意度影響因素分析.pdf

1、計(jì)算機(jī)的普及和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)步使電子商務(wù)取得了巨大的發(fā)展，它迅速滲透進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活的各個(gè)方面，對(duì)傳統(tǒng)商業(yè)活動(dòng)產(chǎn)生前所未有的影響，在全球引發(fā)了商業(yè)運(yùn)作模式改革的新浪潮。同時(shí)，它加速了社會(huì)信息化進(jìn)程，改變了人們生活和工作的方式。其中，C2C電子商務(wù)作為電子商務(wù)活動(dòng)中的一種重要方式，憑借其便利、高效等特性被廣大消費(fèi)者歡迎。另外，C2C電子商務(wù)由于可以大大降低商家經(jīng)營(yíng)成本而深受商家所認(rèn)可，許多商家在從事傳統(tǒng)的營(yíng)銷模式之外，也會(huì)開辟電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)模

2、式來擴(kuò)展新的市場(chǎng)。但是，由于互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境的特殊性和虛擬性，作為一種新興的商業(yè)運(yùn)作模式，C2C電子商務(wù)體現(xiàn)出一些傳統(tǒng)的實(shí)體經(jīng)濟(jì)模式不具備的交易特點(diǎn)，商家在經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)換和運(yùn)作中還有許多不足之處，使顧客可能無法在進(jìn)行C2C電子商務(wù)交易時(shí)獲得傳統(tǒng)滿意的消費(fèi)體驗(yàn)，導(dǎo)致顧客流失、對(duì)C2C電子商務(wù)評(píng)價(jià)不高等現(xiàn)象產(chǎn)生。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，顧客是商家的無形資產(chǎn)，如何實(shí)現(xiàn)顧客滿意，了解在C2C電子商務(wù)活動(dòng)中影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素，是商家獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的

3、關(guān)鍵要素。因此，本文從顧客角度出發(fā)，以傳統(tǒng)顧客滿意度為理論基礎(chǔ)，試圖構(gòu)建C2C電子商務(wù)顧客滿意度指標(biāo)體系以及模型，設(shè)計(jì)顧客滿意度調(diào)查問卷以收集數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)證研究，從中發(fā)現(xiàn)C2C電子商務(wù)活動(dòng)中對(duì)顧客滿意度產(chǎn)生影響的關(guān)鍵因素，并據(jù)此提出商家應(yīng)該采取的相應(yīng)對(duì)策，促進(jìn)C2C電子商務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展。
　　 本文第一章主要是引言部分，探討了研究C2C顧客滿意度的相關(guān)背景，確定了論文研究思路和框架。
　　 本文第二章主要是文獻(xiàn)綜述的工作，

4、對(duì)顧客滿意、顧客滿意度、C2C電子商務(wù)顧客滿意度的相關(guān)文獻(xiàn)所涉及的內(nèi)容進(jìn)概括。并對(duì)目前主流的顧客滿意度研究模型的的特性和優(yōu)缺點(diǎn)進(jìn)行了比較和分析。
　　 本文第三章主要分析了對(duì)顧客滿意度研究起到支持作用的相關(guān)理論，為本文的研究確定了理論研究的方向。最后從微觀和宏觀的角度，分別闡述進(jìn)行顧客滿意度研究的意義。
　　 本文第四章主要是分析和明確在C2C電子商務(wù)活動(dòng)中對(duì)顧客滿意度產(chǎn)生影響的要素。首先，通過對(duì)各個(gè)C2C電子商務(wù)網(wǎng)站交

5、易的流程進(jìn)行比較，將整個(gè)C2C電子商務(wù)交易過程總結(jié)為三個(gè)過程交易前、交易中、完成交易。其次，參考中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)信息中心公布的網(wǎng)絡(luò)購物調(diào)查報(bào)告中所提供的數(shù)據(jù)，將參與C2C電子商務(wù)的顧客歸納為四種類型。接下來，從顧客的角度出發(fā)，對(duì)他們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)購物過程中產(chǎn)生的消費(fèi)行為進(jìn)行分析和研究，找出其中的規(guī)律，根據(jù)顧客的消費(fèi)行為和動(dòng)機(jī)推導(dǎo)出商品、網(wǎng)站、服務(wù)是影響C2C電子商務(wù)顧客滿意度的三大主要方面，再依據(jù)網(wǎng)絡(luò)購物的流程，將其細(xì)分為五類指標(biāo)和十九項(xiàng)影響因素。最

6、后，對(duì)C2C電子商務(wù)和傳統(tǒng)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的顧客滿意度影響要素進(jìn)行比較，構(gòu)建C2C電子商務(wù)顧客滿意度的研究模型并提出假設(shè)。
　　 本文第五章主要進(jìn)行實(shí)證研究和統(tǒng)計(jì)分析。本文主要使用SPSS13對(duì)問卷調(diào)查回收的數(shù)據(jù)進(jìn)行因子分析和多元線性回歸分析。通過數(shù)學(xué)統(tǒng)計(jì)的方法尋找各指標(biāo)因素間的內(nèi)在聯(lián)系以及它們對(duì)總體滿意度的相關(guān)影響。最后根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果的數(shù)據(jù), 從重要性和滿意度兩方面來考慮,利用MINITAB繪制四分圖，觀察分布在四分圖各個(gè)區(qū)域的因素。位

7、于優(yōu)勢(shì)區(qū)的因素包括,網(wǎng)站界面、交易安全、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器穩(wěn)定性、檢索工具、配送時(shí)間；位于修補(bǔ)區(qū)的因素包括：誠(chéng)信評(píng)價(jià)、商品退換、信息質(zhì)量、實(shí)物與網(wǎng)絡(luò)宣傳是否相符、隱私的保護(hù)、包裹的完整性；位于機(jī)會(huì)區(qū)的因素包括：物流配送的種類、賣家態(tài)度、商品分類；位于維持區(qū)的因素包括：交易方式的種類、商品的種類、商品更新速度、個(gè)性化服務(wù)。
　　 本文第六章主要是對(duì)本文進(jìn)行總結(jié)和對(duì)策分析。通過各類統(tǒng)計(jì)分析，筆者認(rèn)為處于四分圖中優(yōu)勢(shì)區(qū)和修補(bǔ)區(qū)的因