基于AHP-FCE的電梯維?？蛻魸M意度綜合評(píng)價(jià)研究.pdf

1、顧客是企業(yè)的基石，是促使企業(yè)發(fā)展的根本性力量。由于各個(gè)競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)間的制造成本、產(chǎn)品質(zhì)量、管理體系等方面的差距逐漸縮小，如何滿足客戶預(yù)期、提升客戶對(duì)企業(yè)的滿意程度，甚至超越客戶的預(yù)期成為企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)有力的措施。先進(jìn)的生產(chǎn)技術(shù)或工藝流程很容易被復(fù)制甚至超越，但贏得客戶滿意的軟實(shí)力卻需要不斷摸索和積累。這就需要企業(yè)通過實(shí)現(xiàn)自身客戶滿意度水平的改善，從而進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)構(gòu)建企業(yè)特有的文化來促進(jìn)企業(yè)發(fā)展、為企業(yè)提升利潤(rùn)。
　　本文通過借鑒國(guó)內(nèi)

2、外學(xué)者關(guān)于客戶滿意度理論的研究成果，以電梯企業(yè)維修保養(yǎng)客戶作為研究對(duì)象，運(yùn)用層次分析和模糊綜合的評(píng)價(jià)方法，結(jié)合該行業(yè)客戶需求特點(diǎn)，建立了電梯企業(yè)維?？蛻魸M意度的評(píng)價(jià)體系。文中首先運(yùn)用層次分析法對(duì)影響電梯維修保養(yǎng)客戶滿意度的各個(gè)因素進(jìn)行分析，建立比較矩陣，以確定評(píng)價(jià)體系中各影響要素權(quán)重。其次，同過對(duì)T電梯公司維?？蛻暨M(jìn)行客戶滿意度問卷調(diào)查，收集相關(guān)數(shù)據(jù)，運(yùn)用模糊綜合評(píng)價(jià)法對(duì)T公司客戶滿意度數(shù)據(jù)進(jìn)行分析評(píng)價(jià)，計(jì)算出T企業(yè)的總體滿意度。最后，