廈門悅?cè)A酒店服務運作改善研究.pdf

1、二十多年迅猛發(fā)展的五星級酒店在2013年首迎“市場泡沫”，被迫摒棄公款依賴，轉(zhuǎn)型求變以回歸市場本位。論文研究對象是典型國有企業(yè)一廈門悅?cè)A酒店，在旅游行業(yè)轉(zhuǎn)型關(guān)鍵年是如何設計和實施服務運作改善方案以適應政治、經(jīng)濟因素和市場的急劇變化。論文研究有助于為高星級酒店找到一個支撐企業(yè)可持續(xù)性發(fā)展的服務運作模式。論文研究方法主要是調(diào)查法、觀察法、定性分析法、數(shù)量研究法、經(jīng)驗總結(jié)法和描述性研究法等。論文研究的主要內(nèi)容有:運作管理的理論概述;悅?cè)A酒店服

2、務運作管理現(xiàn)狀、主要問題及其成因分析;設計悅?cè)A酒店服務運作改善方案并領(lǐng)導實施;服務運作改善效果。論文研究得出結(jié)論:悅?cè)A酒店服務質(zhì)量尚有很大的改善空間。發(fā)現(xiàn)服務運作的主要問題是先進經(jīng)驗未產(chǎn)生必然的卓越成果，運作支持系統(tǒng)銜接有脫節(jié)現(xiàn)象，服務質(zhì)量穩(wěn)定性因人而異明顯，未能發(fā)現(xiàn)并預防服務失敗等。其主要成因是服務運作戰(zhàn)略計劃不夠清晰，服務運作支持系統(tǒng)設計存在缺失，構(gòu)成服務運作團隊的個體變異較大，績效測量及質(zhì)量控制工具和方法不夠科學;現(xiàn)代化服務運作管

3、理模式有待進一步完善。論文基于全面質(zhì)量TQ理念，設計了悅?cè)A酒店服務運作改善方案?！耙灶櫩蜑橹行摹?，選擇“溫馨到家·暖如親情”的“服務差異化運作戰(zhàn)略”;設計科學嚴謹?shù)姆者\作支持系統(tǒng)，組成酒店基礎架構(gòu)、管理慣行及一套工具方法;設計愿意滿足顧客并為顧客創(chuàng)造價值的高效協(xié)作的服務運作團隊;設計科學的績效測量系統(tǒng)和質(zhì)量控制方法。服務運作改善方案得到有效的領(lǐng)導和實施，改善效果明顯?！耙灶櫩蜑橹行?，全員參與，持續(xù)改進”的全面質(zhì)量TQ是悅?cè)A酒店的永恒追