基于提升客戶忠誠(chéng)度的HV公司售后培訓(xùn)服務(wù)策略研究.pdf

1、浙江理工大學(xué)碩士專業(yè)學(xué)位論文浙江理工大學(xué)學(xué)位論文獨(dú)創(chuàng)性聲明本人聲明所呈交的學(xué)位論文是本人在導(dǎo)師指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的研究成果。除了文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，論文中不包含其他人已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的研究成果，也不包含為獲得浙江理工大學(xué)或其他教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或證書而使用過的材料。與我一同工作的同志對(duì)本研究所做的任何貢獻(xiàn)均己在論文中作了明確的說明并表示謝意。學(xué)位論文作者簽名：簽字日期：乎(悼b月乙Et浙江理工大學(xué)碩士專業(yè)學(xué)位論文摘要HV

2、公司作為多媒體教育行業(yè)軟硬件廠商，面臨著激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。國(guó)家對(duì)行業(yè)的支持使得越來越多的小型品牌介入市場(chǎng)，產(chǎn)品功能與價(jià)格的同質(zhì)化日益明顯，企業(yè)面臨著產(chǎn)品功能、技術(shù)上的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)日益下降，面臨著客戶對(duì)廠商提供的產(chǎn)品售后培訓(xùn)服務(wù)要求日漸提升，售后培訓(xùn)服務(wù)逐漸的成為了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。而HV公司在售后培訓(xùn)服務(wù)方面的不足成為其未來發(fā)展的短板，要想在競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境下始終保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就必須重視售后培訓(xùn)服務(wù)。本文在理論研究的基礎(chǔ)上，對(duì)HV公司的售后培訓(xùn)服

3、務(wù)進(jìn)行了研究，通過對(duì)教育軟件行業(yè)的PEST分析，分析了HV公司所處行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀，說明HV公司進(jìn)行售后培訓(xùn)服務(wù)提升策略的必要性。利用SWOT分析方法對(duì)HV公司的內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)和劣勢(shì)及外部的機(jī)會(huì)和威脅進(jìn)行了分析，其劣勢(shì)和威脅都集中在公司售后培訓(xùn)服務(wù)的短板上，確定了公司應(yīng)該選擇WT戰(zhàn)略提升售后培訓(xùn)服務(wù)。同時(shí)，筆者從提升客戶忠誠(chéng)度的視角出發(fā)，整理了影響客戶忠誠(chéng)度的眾多因素，并利用AHP分析方法，通過對(duì)客戶進(jìn)行問卷調(diào)查獲得兩兩評(píng)價(jià)的矩陣，利用Yaah

4、p軟件進(jìn)行分析確定了對(duì)應(yīng)因素的權(quán)重，為HV公司制定合理的策略減少管理成本提供了依據(jù)。通過對(duì)HV公司售后培訓(xùn)服務(wù)的研究，本文提出了建立客戶差異化服務(wù)體系、標(biāo)準(zhǔn)化配需內(nèi)容、建立對(duì)代理商的監(jiān)管機(jī)制，重視客戶關(guān)系管理、重視對(duì)售后培訓(xùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，形成有效的績(jī)效考核機(jī)制、建立適時(shí)反饋平臺(tái)，優(yōu)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)及重點(diǎn)客戶專項(xiàng)解決方案等策略，并認(rèn)為應(yīng)該通過高層管理者的重視和支持以及基層執(zhí)行者的執(zhí)行力度予以保障策略的實(shí)施，同時(shí)要高度的重視售后培訓(xùn)服務(wù)員工，為