北京市體育場(chǎng)館服務(wù)質(zhì)量管理體系的研究.pdf

1、體育場(chǎng)館作為體育產(chǎn)業(yè)和體育事業(yè)發(fā)展的物質(zhì)載體，在數(shù)量及規(guī)模迅速增長(zhǎng)與我國(guó)體育服務(wù)業(yè)發(fā)展滯后已經(jīng)成為阻礙體育場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)和發(fā)展的一大顯性因素。因此，規(guī)范體育服務(wù)市場(chǎng)行為，提高體育場(chǎng)館服務(wù)質(zhì)量，建立與國(guó)際接軌的體育場(chǎng)館服務(wù)質(zhì)量管理體系成為重要任務(wù)之一。本文以系統(tǒng)論、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)理論，以顧客為出發(fā)點(diǎn)為視角，構(gòu)建體育場(chǎng)館服務(wù)質(zhì)量管理體系，并對(duì)體育場(chǎng)館服務(wù)質(zhì)量管理體系內(nèi)容加以分析。
　　 在以北京市諸多體育場(chǎng)館為研究對(duì)象，本文采

2、用文獻(xiàn)資料法、專家訪談法、特爾菲法、數(shù)理統(tǒng)計(jì)法、邏輯分析法、WBS工作分解結(jié)構(gòu)法進(jìn)行研究，得出以下結(jié)論：
　　 一、體育場(chǎng)館服務(wù)質(zhì)量管理概念為：顧客在與體育場(chǎng)館設(shè)施環(huán)境，與服務(wù)人員之間發(fā)生的接觸活動(dòng)中，體育場(chǎng)館組織在能夠滿足顧客對(duì)體育場(chǎng)館的滿意程度方面，指揮和控制各項(xiàng)服務(wù)過(guò)程的一系列協(xié)調(diào)活動(dòng)。
　　 二、體育場(chǎng)館服務(wù)質(zhì)量管理體系是以系統(tǒng)論和ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)理論，提出了構(gòu)建體育場(chǎng)館服務(wù)質(zhì)量管理體系的六項(xiàng)基本原則為

3、：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)原則、領(lǐng)導(dǎo)作用原則、全員參與原則、過(guò)程方法原則、持續(xù)改進(jìn)原則、基于事實(shí)的決策方法原則。
　　 三、通過(guò)特爾菲法，構(gòu)成出北京市體育場(chǎng)館服務(wù)質(zhì)量管理體系。該體系以過(guò)程為基礎(chǔ)的服務(wù)質(zhì)量管理體系。這一過(guò)程是一個(gè)動(dòng)態(tài)、循環(huán)的一系列管理活動(dòng)。共分為三層，一級(jí)指標(biāo)由體育場(chǎng)館服務(wù)質(zhì)量管理策劃、服務(wù)質(zhì)量管理實(shí)施、服務(wù)質(zhì)量保持與改進(jìn)組成。二級(jí)指標(biāo)由體育場(chǎng)館服務(wù)質(zhì)量管理職責(zé)、體育場(chǎng)館服務(wù)質(zhì)量資源管理、工作環(huán)境、體育場(chǎng)館服務(wù)質(zhì)量管理文

4、件、采取糾正與補(bǔ)救措施、監(jiān)視、管理評(píng)審、改進(jìn)8個(gè)指標(biāo)組成。三級(jí)指標(biāo)由服務(wù)方針、服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)承諾、職責(zé)、權(quán)限與溝通、人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、安全環(huán)境、衛(wèi)生環(huán)境、質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量管理手冊(cè)、服務(wù)程序文件、支持性文件、未兌現(xiàn)服務(wù)承諾分析、采取措施、收集顧客信息、分析信息、服務(wù)承諾檢查、最高管理者評(píng)審、服務(wù)評(píng)審輸入信息、服務(wù)評(píng)審輸出決定與措施、持續(xù)改進(jìn)、糾正措施、預(yù)防措施等23個(gè)指標(biāo)組成。
　　 四、東單體育中心、朝陽(yáng)體育館作為盈利體育場(chǎng)館的典