基于消費者行為視角的銀行顧客滿意度研究.pdf

1、經(jīng)濟新常態(tài)下，銀行業(yè)面臨重重壓力與挑戰(zhàn)，特別是在金融產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢下，創(chuàng)造顧客、服務(wù)的差異化已成為商業(yè)銀行的核心競爭手段，而提升顧客滿意度便是創(chuàng)造差異性的一種非常重要的方式。消費者作為商業(yè)銀行經(jīng)營的核心與主體，是商業(yè)銀行最重要的資產(chǎn)，通過研究我國商業(yè)銀行消費者行為，可以更好地滿足銀行消費者的需求，為銀行更好地開展?fàn)I銷活動，提升顧客滿意度，贏得忠誠顧客提供依據(jù)和參考。
　　本文基于消費者行為視角，將消費者行為理論運用到銀行顧客滿意

2、度研究中。首先通過對我國商業(yè)銀行消費者購買行為進行具體分析，構(gòu)建基于我國商業(yè)銀行消費者購買行為的顧客滿意度測評模型，并依據(jù)構(gòu)建的測評模型相應(yīng)地選取了合適的測評指標(biāo)，方便進一步對我國商業(yè)銀行顧客滿意度進行研究。然后對所構(gòu)建的我國商業(yè)銀行顧客滿意度測評模型分別進行模型結(jié)構(gòu)和模型權(quán)重分析，在模型結(jié)構(gòu)分析中，利用DEMATEL方法對模型中各個因素的影響度、被影響度、中心度和原因度進行計算比較分析，完成了模型結(jié)構(gòu)的驗證；在模型權(quán)重分析中，將AH