復雜產品集成商服務策略優(yōu)化問題研究.pdf

1、當前，服務化已成為制造業(yè)轉型升級重要方向，復雜產品集成商走在制造業(yè)服務化的前沿，通過服務創(chuàng)新不斷拓展新的服務業(yè)務，提升企業(yè)的競爭力。然而，學術界對復雜產品集成商服務的科學研究還遠遠落后于企業(yè)實踐，對復雜產品集成商服務決策還缺少必要的理論支撐。本文采用案例分析、建模分析等方法對復雜產品集成商服務策略進行研究，不僅具有重要的理論意義，還具有顯著的現實意義。
　　論文在綜述國內外研究現狀、界定相關基本概念的基礎上，首先研究了復雜產品集成

2、商的服務分類?；陉児?、華為、上海電氣等集成商的服務案例分析，從過程視角提出了復雜產品集成商的主要服務包括:集成服務、交付服務、產品服務和運營服務等。
　　其次，研究了多種情況下復雜產品集成商的集成服務策略。一是針對集成商與供應商處于競爭關系，集成商自我集成投資，構建了集成商與供應商競爭博弈模型，研究發(fā)現:當復雜產品的復雜性增強或者生產成本上升，集成商應加大集成投資力度。二是考慮集成商與供應商處于上下游關系，且集成商向供應商集成投

3、資，構建了集成商與供應商的委托代理模型，研究發(fā)現:集成商加大集成投資力度或者提高供應商分享的產出比例都可以對供應商形成有效的激勵。三是針對集成商與供應商處于異構集成關系，考慮客戶直接對供應商激勵以及通過集成商對供應商激勵兩種激勵方式，構建了集成商與供應商博弈模型，研究發(fā)現:客戶分別對集成商與供應商進行激勵比通過集成商激勵供應商的方式獲得更高的收益，分開激勵方式是客戶的更優(yōu)策略。
　　然后，研究了復雜產品集成商的交付服務策略。文中分

4、析了集成商向客戶提供交付服務的過程及其合作的特征，考慮交付合作中集成商與客戶的相對重要性，構建了集成商與客戶的博弈模型，研究發(fā)現:相對重要的一方更應加大合作努力投入。同時，考慮交付合作中集成商與客戶的知識共享程度，構建了集成商與客戶的博弈模型，研究發(fā)現:集成商可以通過提高客戶的知識運營與協(xié)作效率來提升自身的收益。
　　接著，研究了幾種情形下的復雜產品集成商產品服務策略。針對集成商采取直銷模式，考慮不同集成商的差異化服務能力，構建了

5、集成商之間的博弈模型，研究發(fā)現:服務能力較低的集成商更應致力于服務效率的提升，追求低成本優(yōu)勢，服務能力較高的集成商更應致力于服務價值的提升，追求差異化優(yōu)勢。針對集成商采取單一分銷模式，考慮服務成本分擔，構建了集成商與經銷商之間的博弈模型，研究發(fā)現:集成商可以通過給予經銷商旁支付方式實現收益最大化，在經濟型客戶市場，集成商應加大對經銷商旁支付的力度，在品質型客戶市場，集成商應降低對經銷商旁支付的力度。當集成商采取直銷與分銷雙渠道模式時，考

6、慮經銷商市場推廣，構建了集成商與經銷商之間的博弈模型，研究發(fā)現:集成商的產品服務與經銷商的市場推廣存在相互激勵作用。針對不同集成商通過分銷方式競爭，考慮渠道權力結構，構建了集成商之間的博弈模型，研究發(fā)現:集成商自身的經銷商在市場上為領導者時將降低集成商的收益，隨著集成商對渠道掌控力的提升，集成商更應提高產品服務水平。
　　再有，研究了復雜產品集成商的運營服務策略。文中首先基于集成商產品與運營服務兩階段銷售特征，構建了集成商之間的競

7、爭博弈模型，研究發(fā)現:集成商運營服務的定價隨產品定價的升高而降低，隨競爭對手產品定價的升高而升高，變化速度隨著轉移成本的升高而增加。再針對集成商對產品客戶的粘性投資，構建了集成商粘性投資競爭博弈模型，研究發(fā)現:擁有更大產品市場份額的集成商更應加大粘性投資力度。又考慮集成商對產品客戶的策反投資，構建了集成商策反投資競爭博弈模型，研究發(fā)現:擁有更高服務水平的集成商更應加大策反投資力度。
　　最后，論文以華為有限公司的服務轉型為案例對理