紅塔集團(tuán)基于大型呼叫中心的消費(fèi)者信息獲取與處理.pdf

1、煙草企業(yè)在當(dāng)代經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的背景下，正面臨著激烈的行業(yè)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)。煙草企業(yè)紛紛將營(yíng)銷重心從“產(chǎn)品”轉(zhuǎn)向“服務(wù)”上來(lái)。在這個(gè)背景下，紅塔煙草（集團(tuán)）有限責(zé)任公司積極調(diào)整營(yíng)銷戰(zhàn)略，以全國(guó)所有商業(yè)公司為營(yíng)銷基點(diǎn)，首次主動(dòng)將消費(fèi)者納入日常營(yíng)銷規(guī)劃中來(lái)，積極尋找新的方式收集消費(fèi)者信息，分析消費(fèi)者的消費(fèi)行為規(guī)律。
　　 卷煙消費(fèi)者在地域上分布非常廣，而且大多數(shù)卷煙消費(fèi)者是零售客戶，這種零售交易很難記錄消費(fèi)者數(shù)據(jù)。但是，除去消費(fèi)者個(gè)人偏好，卷煙

2、消費(fèi)者在很大程度上受煙草企業(yè)營(yíng)銷策略的影響?；谶@種消費(fèi)者市場(chǎng)特征，紅塔集團(tuán)在卷煙營(yíng)銷環(huán)節(jié)中引入大型呼叫中心系統(tǒng)。通過(guò)大型呼叫中心系統(tǒng)的運(yùn)行統(tǒng)一消費(fèi)者信息的接入口徑，很好的解決了消費(fèi)者信息的收集問(wèn)題，同時(shí)引入CRM客戶關(guān)系管理概念最大限度全面、有效地管理消費(fèi)者信息。
　　 然而對(duì)于煙草企業(yè)而言，僅僅搜集到消費(fèi)者的數(shù)據(jù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。企業(yè)必須通過(guò)分析和處理消費(fèi)者的信息發(fā)掘消費(fèi)規(guī)律，使之引導(dǎo)企業(yè)制定與市場(chǎng)規(guī)律相吻合的營(yíng)銷策略。消費(fèi)者信

3、息量巨大、信息來(lái)源復(fù)雜、數(shù)據(jù)格式不統(tǒng)一，使得企業(yè)單純建立在關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)的基礎(chǔ)上無(wú)法實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者信息分析。因此，紅塔集團(tuán)致力于建立基于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)的海量消費(fèi)者數(shù)據(jù)分析，將商務(wù)智能數(shù)據(jù)分析理念移植到消費(fèi)者的日常卷煙消費(fèi)行為分析上來(lái)。最終使企業(yè)完全掌握消費(fèi)者數(shù)據(jù)，并通過(guò)對(duì)消費(fèi)者數(shù)據(jù)的處理充分掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。
　　 本文的研究重點(diǎn)有如下幾方面:
　　 第一、研究紅塔集團(tuán)大型呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)。從煙草行業(yè)特殊性出發(fā)，以海量消費(fèi)者

4、信息搜集作為系統(tǒng)功能實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，構(gòu)建符合煙草企業(yè)規(guī)范的大型呼叫中心信息交互平臺(tái)。
　　 第二、研究一種改進(jìn)的RC-5的數(shù)據(jù)加密算法，并將這種算法應(yīng)用到成品卷煙防偽碼的生成、驗(yàn)證上。同時(shí)，以卷煙防偽碼的生存周期為線索，探討了防偽碼在整個(gè)卷煙營(yíng)銷過(guò)程中的使用。
　　 第三、引入基于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)的智能決策分析方法，基于消費(fèi)者信息利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)建立數(shù)據(jù)處理模型來(lái)分析消費(fèi)者的卷煙消費(fèi)行為，從而指導(dǎo)決策者制定有效的卷煙營(yíng)銷計(jì)劃。<