郵政業(yè)消費者申訴處理辦法

1、郵政業(yè)消費者申訴處理辦法第一章總則第一條為了維護(hù)郵政業(yè)消費者的合法權(quán)益，依法公正處理消費者申訴，促進(jìn)郵政業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高，根據(jù)《中華人民共和國郵政法》等有關(guān)法律、法規(guī)，制定本辦法。第二條郵政業(yè)消費者申訴處理機(jī)構(gòu)處理消費者對郵政企業(yè)和快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提出異議的申訴，適用本辦法。第三條申訴處理應(yīng)當(dāng)以事實為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，堅持合法、公正、合理的原則。第四條申訴處理機(jī)構(gòu)對郵政業(yè)消費者的申訴實行調(diào)解制度。第二章機(jī)構(gòu)第五條郵政業(yè)消費者申訴處理機(jī)

2、構(gòu)，是指國家郵政局和省、自治區(qū)、直轄市郵政管理局郵政業(yè)消費者申訴受理中心（以下簡稱國家郵政局申訴中心、省郵政管理局申訴中心，統(tǒng)稱郵政管理部門申訴中心）。第六條郵政管理部門申訴中心應(yīng)配置相應(yīng)人員和基本設(shè)施，依法處理消費者申訴。第七條郵政管理部門申訴中心及其人員對涉及國家秘密、企業(yè)商業(yè)秘密和消費者個人隱私的內(nèi)容負(fù)有保密責(zé)任。第八條國家郵政局申訴中心主要職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)全國郵政業(yè)消費者申訴工作的管理和監(jiān)督；（二）幫助解答消費者關(guān)于郵政服務(wù)、快

3、遞業(yè)務(wù)相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章及相關(guān)規(guī)范性文件、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的咨詢；（三）負(fù)責(zé)郵政業(yè)消費者申訴、舉報、表揚、批評、建議等相關(guān)問題的受理、轉(zhuǎn)辦、催辦、督辦、回訪、結(jié)案等工作；（四）負(fù)責(zé)處理政府相關(guān)部門轉(zhuǎn)辦的郵政業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題；（五）監(jiān)督檢查各省郵政管理局申訴中心對郵政業(yè)消費者申訴的處理工作，對重大服務(wù)質(zhì)量問題會同相關(guān)部門依法進(jìn)行調(diào)查處理并予以通報；（六）負(fù)責(zé)全國郵政業(yè)消費者申訴的統(tǒng)計、存檔工作，匯總、分析全國郵政業(yè)消費者申訴情況；（七）負(fù)責(zé)起草國

4、家郵政局郵政業(yè)消費者申訴情況通告；（八）國家郵政局授權(quán)的其他職能。第九條省郵政管理局申訴中心主要職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)本?。▍^(qū)、市）受理和國家郵政局轉(zhuǎn)辦的消費者申訴、舉報、表揚、批評、當(dāng)場答復(fù)的應(yīng)于兩個工作日內(nèi)答復(fù)申訴人是否受理。消費者網(wǎng)上申訴或以書信、傳真形式申訴，申訴中心應(yīng)于兩個工作日內(nèi)受理。對于不受理的申訴，應(yīng)當(dāng)告知申訴人不予受理的理由。第四章處理第十五條郵政管理部門申訴中心處理申訴的主要依據(jù)包括：（一）《中華人民共和國郵政法》、《郵政

5、法實施細(xì)則》、《中華人民共和國合同法》、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》、《郵政普遍服務(wù)監(jiān)督管理辦法》、《快遞市場管理辦法》、《郵票發(fā)行監(jiān)督管理辦法》等國家有關(guān)法律法規(guī)、部門規(guī)章；（二）《郵政普遍服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》等有關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；（三）申訴處理機(jī)構(gòu)處理申訴規(guī)范性文件和其他有關(guān)規(guī)范性文件；（四）消費者與郵政企業(yè)或快遞企業(yè)簽訂的書面格式合同（郵件詳情單、快遞詳情單）；（五）郵政企業(yè)和快遞企業(yè)對外公布的有關(guān)承諾。第十六條

6、郵政管理部門申訴中心應(yīng)當(dāng)在受理消費者申訴之后，于兩個工作日內(nèi)將消費者申訴內(nèi)容轉(zhuǎn)給相關(guān)部門或被申訴人。國家郵政局受理的申訴一般情況下按照屬地管理的原則轉(zhuǎn)給相關(guān)省郵政管理局申訴中心辦理。第十七條對于消費者舉報郵政企業(yè)或快遞企業(yè)違反有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章等規(guī)定的，申訴中心轉(zhuǎn)給相關(guān)部門處理。第十八條被申訴企業(yè)收到郵政管理部門轉(zhuǎn)辦的申訴后應(yīng)妥善處理，并與申訴人及時溝通。（一）對確認(rèn)企業(yè)負(fù)有責(zé)任的申訴，應(yīng)按規(guī)定賠償消費者損失或向消費者致歉；（二）如在

7、處理收件人申訴中涉及賠償問題應(yīng)賠償寄件人的，由企業(yè)負(fù)責(zé)聯(lián)系寄件人按規(guī)定理賠；（三）對確認(rèn)企業(yè)無責(zé)的申訴，應(yīng)將詳細(xì)情況和企業(yè)無責(zé)理由與申訴人溝通并解釋；（四）企業(yè)內(nèi)部責(zé)任劃分，由企業(yè)自行處理，不得相互推諉。第十九條被申訴企業(yè)應(yīng)自收到轉(zhuǎn)辦申訴之日起15日內(nèi)向轉(zhuǎn)辦郵政管理部門答復(fù)處理結(jié)果。答復(fù)內(nèi)容應(yīng)包括：調(diào)查結(jié)果、企業(yè)責(zé)任；與申訴人達(dá)成的處理意見、賠償金額或解釋與道歉情況；申訴人對處理意見是否滿意；企業(yè)申訴處理人及聯(lián)系電話等。如企業(yè)收到轉(zhuǎn)辦申