郵政業(yè)消費(fèi)者申訴處理辦法(征求意見稿)

1、郵政業(yè)消費(fèi)者申訴處理辦法（征求意見稿）郵政業(yè)消費(fèi)者申訴處理辦法（征求意見稿）第一章第一章總則第一條為了保護(hù)郵政業(yè)消費(fèi)者的合法權(quán)益，促進(jìn)郵政業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高，根據(jù)《中華人民共和國(guó)郵政法》、《中華人民共和國(guó)郵政法實(shí)施細(xì)則》等有關(guān)法律、法規(guī)，制定本辦法。第二條本辦法適用于消費(fèi)者在接受郵政業(yè)經(jīng)營(yíng)者提供的服務(wù)或使用其提供的產(chǎn)品過程中與郵政業(yè)經(jīng)營(yíng)者發(fā)生的對(duì)其處理結(jié)果不滿意的民事爭(zhēng)議，郵政業(yè)經(jīng)營(yíng)者在接到消費(fèi)者投訴后30個(gè)工作日（國(guó)際業(yè)務(wù)60個(gè)工作日）

2、內(nèi)未作答復(fù)，而向郵政業(yè)消費(fèi)者申訴受理機(jī)構(gòu)提出的申訴。第三條本辦法所稱郵政業(yè)消費(fèi)者申訴受理機(jī)構(gòu)，是指國(guó)家郵政局和?。▍^(qū)、市）郵政管理局設(shè)立的郵政業(yè)消費(fèi)者申訴受理機(jī)構(gòu)（以下簡(jiǎn)稱申訴受理機(jī)構(gòu)）。第四條本辦法所稱申訴人，是指在接受郵政業(yè)經(jīng)營(yíng)者提供的服務(wù)或使用其提供的產(chǎn)品過程中，與郵政業(yè)經(jīng)營(yíng)者發(fā)生爭(zhēng)議，向申訴受理機(jī)構(gòu)提出申訴的郵政業(yè)消費(fèi)者。第五條本辦法所稱被申訴人，是指因與郵政業(yè)消費(fèi)者發(fā)生爭(zhēng)議而被消費(fèi)者申告的郵政業(yè)經(jīng)營(yíng)者。第六條申訴處理應(yīng)當(dāng)以事實(shí)

3、為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，堅(jiān)持合法、公正、合理的原則。第七條申訴受理機(jī)構(gòu)對(duì)郵政業(yè)消費(fèi)者申訴的案件實(shí)行調(diào)解制度，并可以出具調(diào)解意見書。第二章第二章申訴管理機(jī)構(gòu)的主要職責(zé)申訴管理機(jī)構(gòu)的主要職責(zé)第八條國(guó)家郵政局申訴受理機(jī)構(gòu)主要職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)全國(guó)郵政業(yè)消費(fèi)者申訴受理工作的管理；（二）負(fù)責(zé)解答郵政業(yè)消費(fèi)者關(guān)于郵政業(yè)（郵政業(yè)務(wù)、快遞業(yè)務(wù)、集郵市場(chǎng)管理、用品用具監(jiān)制管理等）相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章及相關(guān)規(guī)范性文件的咨詢；（三）負(fù)責(zé)郵政業(yè)消費(fèi)者申訴、舉報(bào)、表

4、揚(yáng)、批評(píng)、建議等相關(guān)問題的轉(zhuǎn)辦、催辦、督辦、結(jié)案、回訪工作；（四）負(fù)責(zé)處理政府、信息產(chǎn)業(yè)部等相關(guān)部門和中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)（12315）轉(zhuǎn)辦的投訴郵政業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題；（四）經(jīng)向郵政業(yè)經(jīng)營(yíng)者投訴后30個(gè)工作日未作出答復(fù)的，或?qū)︵]政業(yè)經(jīng)營(yíng)者處理和答復(fù)不滿意的；（五）消費(fèi)者申訴時(shí)，要提供本人姓名、電話號(hào)碼、通信地址、郵政編碼、被申訴人名稱、地址，申訴請(qǐng)求、理由、相關(guān)證據(jù)、申訴日期；（六）申訴人應(yīng)當(dāng)在申訴事件發(fā)生之日起4個(gè)月內(nèi)提出申訴。第十三條消費(fèi)者

5、咨詢郵政業(yè)有關(guān)政策、法律、法規(guī)、規(guī)章相關(guān)問題的，申訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出解答。第十四條申訴受理機(jī)構(gòu)對(duì)有下列情形之一的申訴不予受理：（一）請(qǐng)求事項(xiàng)不屬于申訴范圍的；沒有事實(shí)根據(jù)，證據(jù)明顯不足或理由明顯不成立的；缺少有效聯(lián)系信息的。（二）申訴人與被申訴人已經(jīng)達(dá)成和解協(xié)議并執(zhí)行的。（三）申訴受理機(jī)構(gòu)已經(jīng)就申訴事項(xiàng)進(jìn)行過調(diào)解并出具調(diào)解意見書的。（四）超出申訴時(shí)限提出申訴的。（五）由于不可抗力原因造成的。（六）人民法院和仲裁機(jī)構(gòu)或中國(guó)消費(fèi)者協(xié)

6、會(huì)（12315）等部門已經(jīng)受理或者處理的。（七）國(guó)家法律、法規(guī)及規(guī)章另有規(guī)定的。第十五條申訴受理機(jī)構(gòu)收到申訴后，能夠當(dāng)場(chǎng)答復(fù)是否受理的，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場(chǎng)答復(fù)；不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)于收到申訴后5個(gè)工作日內(nèi)作出受理或不予受理的決定，并通知申訴人。對(duì)于不受理的的申訴，應(yīng)當(dāng)告知不予受理的理由。第四章第四章調(diào)查第十六條申訴受理機(jī)構(gòu)根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，可以向申訴人、被申訴人了解情況、收集證據(jù)或者召集有關(guān)當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)查。第十七條申訴受理機(jī)構(gòu)的調(diào)查