基于在線評(píng)論的非貨幣式服務(wù)挽回對(duì)企業(yè)績(jī)效提升的影響研究.pdf

1、用戶的在線評(píng)論作為在線服務(wù)企業(yè)對(duì)外展現(xiàn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量與形象的一大重要形式，在線上消費(fèi)信息不對(duì)稱的情況下，為顧客提供服務(wù)有用信息的同時(shí)，也提供了一條在線服務(wù)企業(yè)與客戶近距離溝通的渠道，進(jìn)而可以通過客戶的評(píng)論反饋來改善并提高自身的服務(wù)質(zhì)量及銷量。前人已有研究指出：當(dāng)企業(yè)在服務(wù)客戶時(shí)出現(xiàn)失誤，客戶會(huì)降低自己對(duì)這家企業(yè)的滿意度，有效的服務(wù)挽回已經(jīng)成為解決企業(yè)服務(wù)失誤問題的重要手段。因此研究這種基于在線評(píng)論的新興服務(wù)挽回措施對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響就顯得尤

2、為必要。
　　本研究采用了理論分析與實(shí)證研究相結(jié)合的研究方法。其中，理論分析和定性討論主要依靠對(duì)國(guó)內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)的梳理和歸納，重點(diǎn)分析在線評(píng)論、服務(wù)失誤及挽回、企業(yè)績(jī)效等領(lǐng)域的基本理論及相關(guān)文獻(xiàn)；而在實(shí)證研究部分，本研究基于Java，利用HttpClient爬蟲組件自主開發(fā)了網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)爬蟲系統(tǒng)抓取攜程旅游網(wǎng)的酒店信息及其顧客評(píng)論信息等相關(guān)數(shù)據(jù)，使用Stata對(duì)面板數(shù)據(jù)進(jìn)行模型回歸分析，對(duì)模型假設(shè)進(jìn)行檢驗(yàn)，最終本研究首先證實(shí)了以回復(fù)反饋

3、為代表的這種非貨幣式服務(wù)挽回確實(shí)對(duì)提升企業(yè)銷量有顯著效果；其次，本研究證實(shí)了在線服務(wù)挽回的及時(shí)性和內(nèi)容長(zhǎng)度顯著正向影響企業(yè)在線銷量，當(dāng)企業(yè)對(duì)用戶在線評(píng)論的回復(fù)反饋越快或內(nèi)容長(zhǎng)度越長(zhǎng)時(shí)，分別受過程公平和交互公平的影響，其購(gòu)買意愿越強(qiáng)烈，進(jìn)而提升銷量；最后，本研究還證實(shí)了用戶評(píng)分的差異性越大，也會(huì)對(duì)企業(yè)銷量起到正面促進(jìn)作用。綜上，在線服務(wù)企業(yè)應(yīng)該在控制運(yùn)營(yíng)成本的基礎(chǔ)上，盡可能地采取頻率高、及時(shí)、內(nèi)容豐富誠(chéng)懇的在線回復(fù)反饋策略來提升其企業(yè)績(jī)效