江南嘉捷電梯客戶關系管理改進研究.pdf

1、隨著經濟全球化的快速發(fā)展和我國房地產行業(yè)的膨脹式發(fā)展，電梯行業(yè)的競爭同樣是越來越激烈。如何加強企業(yè)對客戶信息的管理，維護好老客戶，更加有效地開發(fā)新客戶，能夠更好的滿足客戶的需求，是企業(yè)在競爭中取勝的重要因素?？蛻絷P系管理（CRM）主要研究如何改善客戶與企業(yè)之間的關系，采取“以客戶為中心“的管理模式，真正地實現客戶、企業(yè)雙贏共同發(fā)展，這種發(fā)展模式日益受到企業(yè)界的重視。本文以江南嘉捷電梯公司所實施的CRM系統(tǒng)為背景，對其在CRM系統(tǒng)管理工作

2、中存在的實際問題進行研究。江南嘉捷電梯公司在CRM系統(tǒng)實施的過程中遇到了不少的麻煩與阻礙，特別是在房地產市場火爆后，海量的客戶信息以及工程項目信息如何管理得井井有條，成為了困擾目標企業(yè)的一大難題。如果管理不當，就會導致客戶流失以及項目銷售失敗。在如今大數據時代到來之際，應該利用現在信息技術來解決企業(yè)各類信息管理的工作，使原本復雜難管的工作變得簡單易操作，從而達到企業(yè)降低成本、提高效率的目的。
　　本文主要針對目標公司現有的CRM系

3、統(tǒng)存在的問題進行詳細的分析，在原有基礎上進行改進，彌補原有系統(tǒng)的不足，從而提高企業(yè)的客戶關系管理水平及信息化程度。本文從電梯行業(yè)實際出發(fā)，將管理理論融入其中，一方面對相關問題進行定量建模另一方面進行定性分析，首先從銷售管理、產品生產管理、安裝工程管理、售后維保服務四個子系統(tǒng)所產生的問題進行研究，并從這四個子系統(tǒng)中所遇到的問題進行了詳細的分析。然后根據目標公司自身系統(tǒng)的實際情況，對嘉捷電梯公司原有CRM系統(tǒng)流程管理進行了優(yōu)化改進，并將客戶

4、關系管理系統(tǒng)和其他辦公軟件進行了融合，從而提高了客戶滿意度和企業(yè)競爭力。
　　在新的優(yōu)化設計方案完成后，本文通過實證研究的方式對改進后的CRM系統(tǒng)在實踐中的應用情況進行了研究，第一步對系統(tǒng)如何實施的詳細步驟，且以嘉捷電梯天津分公司的應用為實例進行研究，并對其實施后的初步效果做出的詳細的統(tǒng)計。最后，本文還對改進后的CRM系統(tǒng)的實施經驗進行了總結以及對實施過程中應該注意的問題進行了說明，并對客戶關系管理在電梯企業(yè)中的開發(fā)應用進行了展望