重慶移動(dòng)10086外呼渠道管理.pdf

1、重慶移動(dòng)外呼渠道是重慶移動(dòng)通過(guò)10086端口主動(dòng)致電客戶(hù)，開(kāi)展電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的銷(xiāo)售渠道。本文主要研究了狹義外呼渠道，由負(fù)責(zé)外呼渠道運(yùn)營(yíng)的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)中心和外呼外包商組成。外呼渠道于2013年11月20日開(kāi)始運(yùn)營(yíng)，經(jīng)過(guò)一年多的高速發(fā)展后，遇到了投訴壓力巨大和目標(biāo)客戶(hù)數(shù)據(jù)不夠用兩大難題。為了保障外呼渠道能繼續(xù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，必須想辦法解決問(wèn)題，否則外呼渠道很可能被關(guān)停。因此對(duì)外呼渠道進(jìn)行了專(zhuān)門(mén)的分析研究，找到問(wèn)題、解決問(wèn)題。
　　本文從外呼渠道考核

2、、業(yè)務(wù)、規(guī)模、員工、流程、質(zhì)量監(jiān)控幾方面的問(wèn)題進(jìn)行了分析，找到了問(wèn)題發(fā)生的六大主要原因及它們之間的關(guān)聯(lián)，這六大原因包括：KPI考核壓力過(guò)大、外呼業(yè)務(wù)單一、外呼坐席和客戶(hù)規(guī)模不匹配、外呼員工業(yè)務(wù)素質(zhì)不高、營(yíng)銷(xiāo)生產(chǎn)流程不完善。針對(duì)問(wèn)題制定了對(duì)應(yīng)的解決措施，包括：降低外呼渠道KPI考核壓力、減少外呼坐席、強(qiáng)化員工培訓(xùn)和保有，優(yōu)化完善了業(yè)務(wù)取消、反悔機(jī)制、一鍵回退等營(yíng)銷(xiāo)生產(chǎn)流程，利用交叉質(zhì)檢、二次質(zhì)檢、智能語(yǔ)音質(zhì)檢多手段強(qiáng)化外呼質(zhì)量監(jiān)控。