新加坡井河原株式會(huì)社客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，客戶擁有比過(guò)去更多的選擇機(jī)會(huì)。市場(chǎng)已從賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買方市場(chǎng)，客戶正成為企業(yè)爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)。在新的市場(chǎng)環(huán)境下，傳統(tǒng)的生產(chǎn)導(dǎo)向、產(chǎn)品導(dǎo)向、技術(shù)導(dǎo)向、市場(chǎng)導(dǎo)向等已不再能夠使企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?？蛻絷P(guān)系管理(Customer RelationshipManagement，簡(jiǎn)稱CRM)既是一種改善企業(yè)與客戶關(guān)系的新型管理機(jī)制，也是一套以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)、商業(yè)戰(zhàn)略和企業(yè)文化，其重點(diǎn)是關(guān)注于吸引、滿足和保留高價(jià)值客戶的運(yùn)作和管理，使客戶關(guān)

2、系處于最佳狀態(tài)，以最佳的方式提升企業(yè)與客戶之間的全面關(guān)系，從而使客戶整個(gè)生命周期價(jià)值的最大化。 論文首先闡述了新加坡井河原株式會(huì)社的背景、經(jīng)營(yíng)環(huán)境以及目前客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀，然后論述了客戶關(guān)系管理的基本理論及其核心思想，對(duì)客戶關(guān)系管理的功能和實(shí)施的技術(shù)要求進(jìn)行了介紹，并對(duì)CRM導(dǎo)入的步驟進(jìn)行了具體的闡述。其次，闡述了企業(yè)實(shí)施CRM的思路方法。本論文論證了CRM對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略、組織結(jié)構(gòu)、市場(chǎng)營(yíng)銷和技術(shù)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)等方面的巨大影響，分析了C

3、RW的管理思想和技術(shù)手段在企業(yè)應(yīng)用的思路和方法。通過(guò)對(duì)新加坡井河原株式會(huì)社的現(xiàn)有客戶的分析，使用客戶層級(jí)模型對(duì)現(xiàn)有客戶進(jìn)行了分類。設(shè)置了實(shí)施CRM的組織結(jié)構(gòu)，對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組，在原有客戶信息的基礎(chǔ)上，為每一個(gè)客戶設(shè)立了帳戶，記錄、追蹤客戶需求，通過(guò)對(duì)客戶數(shù)據(jù)的分析和預(yù)測(cè)，更好地滿足客戶需求，從而提高客戶的忠誠(chéng)度和滿意度。并從業(yè)務(wù)流程重組、組織結(jié)構(gòu)變革、知識(shí)管理等角度，對(duì)新加坡井河原株式會(huì)社在CRM應(yīng)用所遇到的問(wèn)題進(jìn)行了分析，總結(jié)了企業(yè)