中國(guó)工商銀行J分行顧客滿(mǎn)意度分析.pdf

1、伴隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的發(fā)展，尤其是在中國(guó)加入WTO以后，我國(guó)在2006年全面開(kāi)放了銀行、證券等金融市場(chǎng)，我國(guó)的銀行金融業(yè)大勢(shì)所趨要融入國(guó)際金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的大環(huán)境。當(dāng)前，我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制已經(jīng)逐步建立，銀行金融業(yè)的市場(chǎng)環(huán)境已經(jīng)由供給瓶頸型逐漸轉(zhuǎn)向需求約束型，買(mǎi)方市場(chǎng)的格局已經(jīng)基本形成，四大國(guó)有銀行一統(tǒng)天下的局面已然被打破，各大新型商業(yè)銀行的規(guī)模在不斷壯大，也將逐步打破地域的限制，商業(yè)銀行在努力增設(shè)機(jī)構(gòu)，增加經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)，不斷擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模。

2、但事實(shí)上，國(guó)際商業(yè)銀行經(jīng)驗(yàn)表明，現(xiàn)代各大商業(yè)銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力首推其能否使顧客滿(mǎn)意的能力。因此如何提高我國(guó)各大商業(yè)銀行滿(mǎn)足客戶(hù)的能力是事關(guān)商業(yè)銀行發(fā)展的首要課題。
　　本文結(jié)合工商銀行J分行的客戶(hù)滿(mǎn)意現(xiàn)狀，對(duì)工商銀行J分行客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行分析研究，通過(guò)調(diào)查研究，從中分析其客戶(hù)不滿(mǎn)意的問(wèn)題，并針對(duì)問(wèn)題提出客戶(hù)滿(mǎn)意度提升策略，從而完善銀行管理機(jī)制，科學(xué)評(píng)價(jià)工商銀行J分行的客戶(hù)滿(mǎn)意度，提高其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
　　通過(guò)調(diào)查分析，本文取得了如

3、下幾點(diǎn)結(jié)論：一.J分行城區(qū)各網(wǎng)點(diǎn)的地址安排不夠合理降低了客戶(hù)滿(mǎn)意度。二.J分行網(wǎng)點(diǎn)大廳排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)降低了客戶(hù)滿(mǎn)意度。三.J分行員工不能很好地針對(duì)不同客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)，貴賓服務(wù)區(qū)不夠完善降低了客戶(hù)滿(mǎn)意度。四.J分行自身特色產(chǎn)品不夠多，不能拉開(kāi)市場(chǎng)差距，降低了客戶(hù)滿(mǎn)意度。五.J分行部分員工沒(méi)有做好老客戶(hù)的維護(hù)工作降低了客戶(hù)滿(mǎn)意度。
　　在此基礎(chǔ)上本文建議：一、合理安排網(wǎng)點(diǎn)的地址。二、合理解決網(wǎng)點(diǎn)大廳排隊(duì)問(wèn)題。三、提供個(gè)性化服務(wù)，重視