T物流公司客戶服務(wù)人員離職成因與影響研究.pdf

1、隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人力資源市場(chǎng)不斷開放，整個(gè)社會(huì)員工的離職率普遍提高，離職問題日趨得到社會(huì)和各個(gè)行業(yè)企業(yè)的關(guān)注和重視。因?yàn)槲覈?guó)離職問題在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)結(jié)束后才開始出現(xiàn)，對(duì)離職問題的研究比西方國(guó)家起步要晚，員工離職已經(jīng)成為困擾我國(guó)企業(yè)發(fā)展的重大問題之一。隨著國(guó)內(nèi)物流企業(yè)的發(fā)展壯大，較早進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的國(guó)際物流企業(yè)在中國(guó)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的壓力也不斷增加，發(fā)展也受到日益嚴(yán)重的離職問題的困擾。本文以T物流公司為例選取了物流企業(yè)的客戶服務(wù)中心作為研究

2、對(duì)象，對(duì)客戶服務(wù)人員的離職問題進(jìn)行研究，找出員工離職的原因，分析其對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的影響，提出維持合理離職率的管理策略。
　　本文的研究以國(guó)外研究的經(jīng)典離職模型:Mobley離職模型，Price-Muller模型為基礎(chǔ)，并以心理契約為核心，探討了離職的成因和過程。本文從分析物流企業(yè)的現(xiàn)狀入手，以T物流公司為例，在理論研究的基礎(chǔ)上，剖析了客戶服務(wù)人員離職問題的特點(diǎn)和原因。本文按照三角驗(yàn)證框架從不同觀測(cè)視角、不同研究方法驗(yàn)證了三個(gè)主要假設(shè):