中國移動離網(wǎng)傾向客戶管理策略研究——以深圳移動公司為例.pdf

1、隨著微信和微信電話等互聯(lián)網(wǎng)通信方式的推出，新型互聯(lián)網(wǎng)通信方式逐漸融入到人們?nèi)粘Ｉ钪校S之而來的是客戶離網(wǎng)問題越來越嚴(yán)重，進而對傳統(tǒng)運營商的企業(yè)效益和發(fā)展帶來極為不利的影響。因此，如何對客戶在離網(wǎng)前期、中期、后期采取有效應(yīng)對措施結(jié)合客戶離網(wǎng)原因設(shè)計出一套比較有效的客戶管理策略，并最終提升公司的運營效益，實現(xiàn)公司的長期穩(wěn)定健康發(fā)展已經(jīng)成為移動運營商目前面臨的一項重大課題。
　　本文首先構(gòu)建移動客戶離網(wǎng)影響因素模型，通過運用文獻綜

2、述和訪談法收集影響客戶離網(wǎng)的因素，以此為依據(jù)設(shè)計完成移動客戶離網(wǎng)影響因素調(diào)查問卷，通過調(diào)查問卷的發(fā)放回收，運用項目分析、內(nèi)部一致性分析與因子分析，并經(jīng)過信效度檢驗得出移動客戶離網(wǎng)影響因素主要包括:服務(wù)質(zhì)量、資費情況、增值服務(wù)、客戶自身和手機因素五個維度，成功構(gòu)建移動客戶離網(wǎng)影響因素模型。
　　其次，通過先期得出的模型，設(shè)計完成移動客戶離網(wǎng)現(xiàn)狀調(diào)查問卷，對深圳市移動公司客戶離網(wǎng)情況進行現(xiàn)狀調(diào)研，通過描述性統(tǒng)計分析得出影響離網(wǎng)的原因主

3、要有:套餐門檻、增值業(yè)務(wù)資費、投訴解決問題效率、熱線解決問題效率、話務(wù)員業(yè)務(wù)熟練程度、業(yè)務(wù)種類多少、積分活動豐富程度、排隊等候時間、漫游資費和打進熱線的難易程度等。在此基礎(chǔ)上，從運營商、代理商與客戶自身角度進一步深入分析了導(dǎo)致深圳移動客戶離網(wǎng)的原因。
　　再次，根據(jù)前期現(xiàn)狀與原因分析，提出客戶管理的目標(biāo)，即不斷拓展市場空間，提高銷售利潤率、提高客戶滿意度，保留老客戶并吸引新客戶、全面提高企業(yè)運營效率，優(yōu)化企業(yè)市場價值鏈;以此為指導(dǎo)

4、，分別提出了客戶離網(wǎng)前、離網(wǎng)中及離網(wǎng)后的對策措施。即離網(wǎng)前應(yīng)提升服務(wù)質(zhì)量和品牌效應(yīng)、充分挖掘4G特色業(yè)務(wù)、加強與客戶的互動、進行綜合治理;離網(wǎng)中應(yīng)建立客戶挽留機制、精準(zhǔn)尋找顧客等，最終降低移動客戶離網(wǎng)、降低運營成本，提升公司效益的對策建議。
　　最后是效果分析，深圳移動客戶離網(wǎng)原因和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)相結(jié)合，首先對深圳移動客戶數(shù)據(jù)進行篩選，其次在深圳移動客戶離網(wǎng)預(yù)警系統(tǒng)上進行離網(wǎng)意向客戶準(zhǔn)確定位，并實施客戶離網(wǎng)管理對策進行挽留，降低離網(wǎng)