中國(guó)移動(dòng)個(gè)人客戶渠道體系管理研究.pdf

1、南開(kāi)大學(xué)學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書(shū)本人完全了解南開(kāi)大學(xué)關(guān)于收集、保存、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意如下各項(xiàng)內(nèi)容：按照學(xué)校要求提交學(xué)位論文的印刷本和電子版本；學(xué)校有權(quán)保存學(xué)位論文的印刷本和電子版，并采用影印、縮印、掃描、數(shù)字化或其它手段保存論文；學(xué)校有權(quán)提供目錄檢索以及提供本學(xué)位論文全文或者部分的閱覽服務(wù)；學(xué)校有權(quán)按有關(guān)規(guī)定向國(guó)家有關(guān)部門(mén)或者機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版；在不以贏利為目的的前提下，學(xué)?？梢赃m當(dāng)復(fù)制論文的部分或全部?jī)?nèi)容用于學(xué)術(shù)活動(dòng)。

2、學(xué)位論文作者簽名：習(xí)召—勿。爭(zhēng)年／2月鄉(xiāng)日經(jīng)指導(dǎo)教師同意，本學(xué)位論文屬于保密，在年解密后適用本授權(quán)書(shū)。002204I各密級(jí)的最長(zhǎng)保密年限及書(shū)寫(xiě)格式規(guī)定如下：。。”。～4’“一”一’、：內(nèi)部5年(最長(zhǎng)5年，可少于5年)l!秘密★10年(最長(zhǎng)10年，可少于lO年)ii機(jī)密★20年(最長(zhǎng)20年，可少于20年)|L。。。?！?。—。。一。。，，j。。，。～。。，。，。。。?！?。～j，。。，。?！疚闹饕獙?duì)中國(guó)移動(dòng)個(gè)人客戶渠道體系進(jìn)行研

3、究。個(gè)人客戶渠道體系包括自營(yíng)渠道、社會(huì)渠道和電子渠道。本文在營(yíng)銷渠道相關(guān)理論的指導(dǎo)下，分三部分對(duì)中國(guó)移動(dòng)個(gè)人客戶渠道體系的管理進(jìn)行研究。首先，基于目前中國(guó)移動(dòng)個(gè)人客戶渠道體系的管理現(xiàn)狀，分析了其管理中存在的問(wèn)題。目前中國(guó)移動(dòng)在自營(yíng)渠道管理中存在規(guī)劃及建設(shè)方面、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)方面、戰(zhàn)略價(jià)值管理方面的問(wèn)題；在社會(huì)渠道管理上存在著結(jié)構(gòu)方面管理方面、以及其他方面的問(wèn)題；在電子渠道管理上存在電子渠道的分散性導(dǎo)致客戶無(wú)所適從、電子渠道的混亂性和割裂性導(dǎo)致

4、資源的嚴(yán)重浪費(fèi)、電子渠道的不完整性導(dǎo)致對(duì)客戶的掌控力降低等方面問(wèn)題。其次，探討了中國(guó)移動(dòng)個(gè)人客戶渠道體系構(gòu)建。目前中國(guó)移動(dòng)在自營(yíng)渠道需實(shí)施前臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理、自有營(yíng)業(yè)廳分級(jí)管理、農(nóng)村市場(chǎng)區(qū)域化管理、城區(qū)市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)化管理等；在社會(huì)渠道的管理上需采取規(guī)范專營(yíng)合作協(xié)議、創(chuàng)立業(yè)務(wù)發(fā)展基金、開(kāi)展渠道包銷競(jìng)賽、構(gòu)建渠道服務(wù)平臺(tái)、開(kāi)發(fā)渠道預(yù)警系統(tǒng)、建立年度表彰制度、構(gòu)建渠道滿意體系、夯實(shí)渠道基礎(chǔ)管理等方式；在電子渠道方面的管理需落實(shí)量質(zhì)并重，做大做強(qiáng)電

5、子渠道，發(fā)展短信、網(wǎng)上、wAP電子渠道，加強(qiáng)電子渠道的推廣營(yíng)銷等舉措。最后，在中國(guó)移動(dòng)個(gè)人客戶渠道體系構(gòu)建的基礎(chǔ)上，提出一些提升策略。在自營(yíng)渠道管理方面提出以對(duì)自營(yíng)廳的科學(xué)分級(jí)為基礎(chǔ)，將考核、激勵(lì)、培訓(xùn)作為關(guān)鍵因素，將內(nèi)部定期交流作為保障的提升策略；在社會(huì)渠道管理方面提出進(jìn)行社會(huì)渠道重新定位與規(guī)劃、分層分級(jí)管理、完善酬金體系、加強(qiáng)社會(huì)渠道維系、社會(huì)渠道統(tǒng)一服務(wù)窗口、渠道經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)、加快渠道運(yùn)營(yíng)監(jiān)控系統(tǒng)建設(shè)等提升策略，在電子渠道方面提出