S公司售后技術(shù)支持業(yè)務(wù)流程改進案例研究.pdf

1、隨著現(xiàn)代科技的迅猛發(fā)展，經(jīng)濟全球化步伐的加快，市場競爭日趨激烈，客戶需求不斷變化，企業(yè)要跟上時代的步伐，就要對外部環(huán)境的快速變化做出動態(tài)的、實時的響應(yīng)。隨著S軟件公司云轉(zhuǎn)型逐步推進，大規(guī)模收購的幾個公司產(chǎn)品的整合，技術(shù)支持業(yè)務(wù)流程日益復(fù)雜。與此同時，客戶的需求也不滿足于被動的報障而需要企業(yè)提供更多的主動關(guān)懷和與時俱進的服務(wù)方式。
　　本文結(jié)合業(yè)務(wù)流程重造理論及服務(wù)管理理論，針對現(xiàn)有的服務(wù)流程被動、客戶提報問題繁瑣和員工工作強度大的

2、問題，進行深入分析。把六西格瑪管理法應(yīng)用到流程管理中，對S軟件公司售后技術(shù)支持工程師業(yè)務(wù)流程活動進行增值分析，找到所占時間最多的非增值業(yè)務(wù)活動進行優(yōu)化。同時找到隊列管理自動化程度低、客戶提報問題初始信息不全、技術(shù)支持方式落后、收購公司產(chǎn)品支持流程不統(tǒng)一等導(dǎo)致現(xiàn)有流程問題的主要原因。通過技術(shù)支持工程師頭腦風(fēng)暴討論改進辦法、客戶訪談了解客戶體驗，結(jié)合流程優(yōu)化的技巧和方法包括剔除或減少非增值環(huán)節(jié)、利用工具進行自動化、組織模式與組織人員的調(diào)整與