移動(dòng)技術(shù)情境下技術(shù)過載對(duì)員工工作滿意度的影響及其機(jī)制研究.pdf

1、如今，移動(dòng)信息技術(shù)（例如智能手機(jī)，平板電腦，以及相關(guān)的APP軟件，Wi-Fi等）已經(jīng)被人們廣泛的采納和應(yīng)用。相較于傳統(tǒng)的信息技術(shù)，移動(dòng)信息技術(shù)的本質(zhì)特征表現(xiàn)為可移動(dòng)性和無處不在性。這一本質(zhì)特征使得移動(dòng)信息技術(shù)嵌入到人們生活的方方面面，給人們帶來極大便利。越來越多的用戶也將個(gè)人移動(dòng)設(shè)備應(yīng)用于工作目的以提高個(gè)人生產(chǎn)力及工作效率。學(xué)者們將這一趨勢(shì)稱為信息技術(shù)消費(fèi)化。然而，移動(dòng)信息技術(shù)的過度使用也給人們帶來日益顯著的負(fù)面影響。例如，減少了人與人

2、之間的日常交互及活動(dòng)，威脅個(gè)人及組織信息的安全性等。
　　現(xiàn)有文獻(xiàn)對(duì)傳統(tǒng)信息技術(shù)負(fù)面效應(yīng)的研究主要包括技術(shù)壓力(Technostress)，工作生活沖突(Work-lifeconflict)，角色沖突(Roleconflict)等，并分析其對(duì)員工工作滿意度，生產(chǎn)力，以及組織認(rèn)可度等的影響。Tarafar及其同事首先識(shí)別了技術(shù)壓力概念的五個(gè)維度，即技術(shù)過載(Techno-overload)，技術(shù)不確定性(Techno-uncerta

3、inty)，技術(shù)復(fù)雜性(Techno-complexity)，技術(shù)不安全性(Techno-insecurity)，以及技術(shù)侵入性(Techno-invasion)。隨后，技術(shù)壓力的這五維結(jié)構(gòu)被這一領(lǐng)域的學(xué)者廣泛接受。雖然越來越多的國內(nèi)外學(xué)者開始關(guān)注并研究信息技術(shù)使用的負(fù)面影響，然而對(duì)移動(dòng)信息技術(shù)的負(fù)面效應(yīng)及其影響的研究卻還很不充分。
　　現(xiàn)有少數(shù)學(xué)者開始關(guān)注在工作場(chǎng)所中使用移動(dòng)信息技術(shù)的主要負(fù)面影響之一:移動(dòng)技術(shù)壓力。顯然，這一研

4、究領(lǐng)域主要基于技術(shù)壓力的文獻(xiàn)及理論基礎(chǔ)。具體而言，現(xiàn)有文獻(xiàn)分析移動(dòng)技術(shù)壓力現(xiàn)象的研究多是在移動(dòng)信息技術(shù)使用的情境中檢測(cè)技術(shù)壓力五維結(jié)構(gòu)的效應(yīng)及其影響。因此，在工作場(chǎng)所中使用移動(dòng)信息技術(shù)的負(fù)面效應(yīng)及其影響依然沒有深入探究。特別的，現(xiàn)有文獻(xiàn)中，對(duì)基于移動(dòng)信息技術(shù)特征的主要負(fù)面效應(yīng)及其對(duì)用戶心理因素的影響尚不清晰。
　　此外，值得強(qiáng)調(diào)的是由于信息技術(shù)的使用，信息過載(Informationoverload)現(xiàn)象已經(jīng)引起了若干學(xué)科學(xué)者（如

5、管理信息系統(tǒng)、市場(chǎng)營銷等）及實(shí)踐者的廣泛關(guān)注。同時(shí)，現(xiàn)有文獻(xiàn)中還提出由于信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，用戶會(huì)經(jīng)歷不同程度的溝通過載(Communicationoverload)，以及中斷過載(Interruptionoverload)。由于移動(dòng)信息技術(shù)提供的持續(xù)連接性，在增加了人們對(duì)其過度使用的同時(shí)，這些過載效應(yīng)必然更加顯著或?qū)?duì)人們的工作和生活造成其他形式的影響。然而，現(xiàn)有文獻(xiàn)對(duì)這些技術(shù)過載現(xiàn)象的研究與分析仍存在很多混淆不清的概念。而且，針對(duì)移

6、動(dòng)信息技術(shù)過載背景下的理論分析也是比較少見的，特別是移動(dòng)信息技術(shù)過載負(fù)面效應(yīng)對(duì)員工心理（如感知工作滿意度）的影響。由此看來，移動(dòng)信息技術(shù)的過度使用給信息系統(tǒng)領(lǐng)域的實(shí)踐者及研究者帶來了很多機(jī)遇與挑戰(zhàn)。
　　基于移動(dòng)信息技術(shù)在實(shí)踐領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用以及現(xiàn)有研究的不足，本研究旨在剖析移動(dòng)信息技術(shù)在工作場(chǎng)所中使用的主要負(fù)面效應(yīng)之一，即技術(shù)過載(Technologyoverload)。本論文將利用認(rèn)知載荷理論(Cognitiveloadtheo

7、ry)識(shí)別并分析移動(dòng)信息技術(shù)過載的主要因素及內(nèi)部機(jī)制，通過用戶適應(yīng)性應(yīng)對(duì)模型(Copingmodelofuseradaptation)探究技術(shù)過載對(duì)用廣的影響，借助人-環(huán)境模型(Person-environmentalmodel)幫助識(shí)別主要移動(dòng)信息技術(shù)特征的過載源，以及應(yīng)對(duì)模型(Copingtheory)進(jìn)一步探究減少技術(shù)過載效應(yīng)的有效策略。具體而言，本研究將提出如下幾個(gè)研究問題以加強(qiáng)我們對(duì)移動(dòng)信息技術(shù)過載現(xiàn)象負(fù)面影響的進(jìn)一步了解。<

8、br>　　1.哪些因素導(dǎo)致了移動(dòng)信息技術(shù)過載現(xiàn)象，及其內(nèi)部機(jī)制是什么？
　　2.技術(shù)過載對(duì)員工心理感知的工作滿意度有怎樣的影響？
　　3.區(qū)別于一般意義上的信息技術(shù)，哪些移動(dòng)信息技術(shù)特征導(dǎo)致了技術(shù)過載現(xiàn)象，及其是如何影響技術(shù)過載源的？
　　4.減輕技術(shù)過載源的主要應(yīng)對(duì)策略有哪些，及其對(duì)人們心理感知的工作滿意度有何影響？
　　現(xiàn)有的技術(shù)壓力、移動(dòng)技術(shù)壓力、組織壓力等相關(guān)領(lǐng)域的文獻(xiàn)及理論，為本文研究技術(shù)過載現(xiàn)象、構(gòu)建

9、研究模型及相關(guān)假設(shè)奠定了基礎(chǔ)。值得強(qiáng)調(diào)的是，本文的研究重點(diǎn)為中國企業(yè)情境中用戶使用移動(dòng)信息技術(shù)導(dǎo)致的技術(shù)過載效應(yīng);分別從移動(dòng)信息技術(shù)、員工以及工作三個(gè)方面詳盡的分析并闡述技術(shù)過載效應(yīng)及其對(duì)員工工作滿意度的影響，從而填補(bǔ)了移動(dòng)信息技術(shù)使用負(fù)面效應(yīng)影響研究領(lǐng)域的空白。除了解技術(shù)過載源的人為過度及錯(cuò)誤使用因素外，本文從移動(dòng)信息技術(shù)設(shè)計(jì)特征的角度剖析了導(dǎo)致技術(shù)過載源的機(jī)制及其影響?；诖?，為提高結(jié)論的普適性，本研究將移動(dòng)信息技術(shù)涵蓋為可攜帶的信

10、息技術(shù)產(chǎn)品，包括相關(guān)的硬件、軟件、以及無限網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等，即從移動(dòng)信息技術(shù)整體的角度進(jìn)行分析。
　　基于相關(guān)文獻(xiàn)及理論基礎(chǔ)，本研究識(shí)別的移動(dòng)信息技術(shù)特征包括可用性特征(usabilityfeature)(即有用性(usefulness)、復(fù)雜性(complexity)、記憶性(memory)、對(duì)稱性(symmetry)）和侵入性特征(intrusivefeature)(即出勤性(presenteeism)、隱形性(invisibili

11、ty)、兼容性(compatibility));技術(shù)過載源包括信息量過載(informationamountoverload)和中斷過載(interruptionoverload);個(gè)人特征因素包括自我效能(self-efficacy)和對(duì)移動(dòng)信息技術(shù)的創(chuàng)新意識(shí)(personalinnovativenessofmobiletechnologies);應(yīng)對(duì)策略包括信息處理及時(shí)性(informationprocessingtimelines

12、s)和工作輔助支持(jobcontrolassistantsupport);員工心理感知因變量即工作滿意度(jobsatisfaction)。同時(shí)，建立了相關(guān)研究假設(shè)以探究了這些因素之間的影響關(guān)系，例如技術(shù)過載源對(duì)工作滿意度的直接效應(yīng)及應(yīng)對(duì)策略的調(diào)節(jié)效應(yīng)等。
　　本研究采用調(diào)查與訪談的研究方法分別收集了定性及定量數(shù)據(jù)。(1)訪談的研究方法主要采用半結(jié)構(gòu)化訪談的方式。首先，根據(jù)相關(guān)文獻(xiàn)基礎(chǔ)列出若干相關(guān)問題作為訪談大綱。其次，隨機(jī)選取

13、一家互聯(lián)網(wǎng)設(shè)備企業(yè)的15名員工進(jìn)行了30-50分鐘的面對(duì)面訪談。訪談內(nèi)容旨在了解員工在工作中使用移動(dòng)信息技術(shù)的經(jīng)歷及感受，從而進(jìn)一步幫助我們識(shí)別技術(shù)過載源及相關(guān)技術(shù)性影響因素等。所有的訪談內(nèi)容最后轉(zhuǎn)化為文本形式。(2)調(diào)查的研究方法。通過線上和線下問卷調(diào)查的方式獲取了178份有效數(shù)據(jù)。線上的數(shù)據(jù)收集是將調(diào)查問卷的鏈接發(fā)給目標(biāo)人群，并鼓勵(lì)目標(biāo)人群在其同事之間進(jìn)行傳播。為了避免這種數(shù)據(jù)收集方式導(dǎo)致的樣本偏差，本研究也采用了線下的數(shù)據(jù)收集方式

14、。線下數(shù)據(jù)收集有兩個(gè)來源，一方面，調(diào)查在一所大學(xué)參加MBA課程的學(xué)員。這些學(xué)員具有不同的工作背景但都在工作中廣泛的采納移動(dòng)信息技術(shù)，符合本研究調(diào)查對(duì)象的標(biāo)準(zhǔn)。另一方面，調(diào)查問卷也在互聯(lián)網(wǎng)公司聚集區(qū)域發(fā)放。通過從不同渠道獲取數(shù)據(jù)，本研究旨在減少由于單一渠道樣本數(shù)據(jù)產(chǎn)生的統(tǒng)計(jì)偏差。
　　結(jié)構(gòu)方程模型(StructuralEquationModel，SEM)為本研究的主要數(shù)據(jù)分析方法。通過采用SPSS22.0及SmartPLS2.0為主

15、要分析工具，本研究對(duì)所提模型的測(cè)量模型(MeasurementModel)和結(jié)構(gòu)模型(StructuralModel)進(jìn)行了驗(yàn)證分析。
　　測(cè)量模型的數(shù)據(jù)分析結(jié)果表明研究模型具有較好的聚合效度(Factorloadings＞0.7;Cronbach'sAlpha＞0.6;CrossLoadings＞0.7;AVE＞0.5)及區(qū)分效度(Correlationcoefficientsamongconstructs＞Squareroot

16、ofAVEs)。同時(shí)，數(shù)據(jù)分析結(jié)果未檢測(cè)出模型具有顯著的多重共線性及其共同方法偏誤問題。結(jié)構(gòu)模型的分析結(jié)果表明理論模型具有較高的因變量解釋力度(R-square),并驗(yàn)證了相關(guān)假設(shè)的統(tǒng)計(jì)學(xué)顯著性。各項(xiàng)結(jié)果詳見論文第五章。
　　根據(jù)假設(shè)驗(yàn)證結(jié)果，本研究主要有如下幾個(gè)主要發(fā)現(xiàn):(1)員工在工作中采納移動(dòng)信息技術(shù)的確會(huì)導(dǎo)致其經(jīng)歷技術(shù)過載;(2)信息量過載和中斷過載是員工在工作中使用移動(dòng)信息技術(shù)時(shí)經(jīng)歷技術(shù)過載的兩個(gè)主要來源;(3)信息量過

17、載將顯著降低員工感知的工作滿意度;而中斷過載對(duì)員工工作滿意沒有顯著影響作用;(4)除復(fù)雜性特征外，移動(dòng)信息技術(shù)的其余三個(gè)可用性特征對(duì)技術(shù)過載源并沒有顯著性提高效應(yīng)。此外，有趣的是移動(dòng)信息技術(shù)的三個(gè)侵入性特征對(duì)技術(shù)過載源也都沒有顯著性的提高作用。(5)本研究識(shí)別的應(yīng)對(duì)策略，即信息處理及時(shí)性和工作控制輔助支持，都對(duì)員工感知的工作滿意度有顯著的促進(jìn)作用。(6)信息處理及時(shí)性顯著負(fù)向調(diào)節(jié)信息量過載與工作滿意度之間的關(guān)系，且顯著正向調(diào)節(jié)中斷過載與

18、工作滿意度之間的關(guān)系;工作控制輔助支持顯著負(fù)向調(diào)節(jié)中斷過載與工作滿意度之間的關(guān)系，然而其對(duì)信息量過載與工作滿意度之間的調(diào)節(jié)效應(yīng)并小顯著。
　　本文的理論貢獻(xiàn)包括如下幾個(gè)方面:(1)本研究系統(tǒng)的探究了技術(shù)過載現(xiàn)象，包括探究主要技術(shù)過載源，技術(shù)前因，應(yīng)對(duì)策略，及其對(duì)員工工作滿意的影響。因而，本文深入擴(kuò)展了技術(shù)壓力文獻(xiàn)中技術(shù)過載維度的研究，以幫助人們?nèi)娴牧私馄溆绊憴C(jī)制。(2)通過識(shí)別主要技術(shù)過載源，本研究首次定義了信息過載的兩個(gè)維度，

19、開發(fā)其測(cè)量量表，并剖析了不同維度的信息過載維度在技術(shù)過載現(xiàn)象中的不同作用，從而使信息過載具有更清晰的理論含義，為深入研究信息過載現(xiàn)象提供了重要參考。(3)現(xiàn)有研究識(shí)別了移動(dòng)信息技術(shù)的主要特征變量，并開發(fā)了相關(guān)的測(cè)量量表。Nelson(1990)曾指出信息系統(tǒng)領(lǐng)域的很多文獻(xiàn)在研究人們對(duì)信息技術(shù)的適應(yīng)性時(shí)很少考慮信息技術(shù)的特征因素。她還指出技術(shù)本身可能不是壓力的主要來源，然而延遲的反應(yīng)時(shí)間可能是造成員工壓力的主要因素。本研究剖析移動(dòng)信息技術(shù)

20、情境（即用戶隨時(shí)隨處可以接收和反饋信息的情境）下，由于頻繁的人機(jī)交互導(dǎo)致的技術(shù)過載現(xiàn)象從而填補(bǔ)了現(xiàn)有文獻(xiàn)研究的空白，為移動(dòng)信息技術(shù)的相關(guān)研究奠定了理論基礎(chǔ)，使人們更深入的了解人-移動(dòng)信息技術(shù)交互的雙面效應(yīng)。此外，這一研究通過探究移動(dòng)信息技術(shù)的前因也對(duì)技術(shù)壓力的文獻(xiàn)提供了理論價(jià)值。(4)本研究提出了移動(dòng)信息技術(shù)使用情境下關(guān)于技術(shù)過載的基于問題的應(yīng)對(duì)策略，及信息處理及時(shí)性以及工作控制輔助支持。通過分析并構(gòu)建對(duì)這兩個(gè)構(gòu)念的精確定義及測(cè)量的開發(fā)

21、，因而，本研究對(duì)未來學(xué)者深入探究移動(dòng)信息技術(shù)在員工工作和生活中的雙面性奠定了基礎(chǔ)。此外，這兩個(gè)基于移動(dòng)信息技術(shù)本身的應(yīng)對(duì)策略也為探究人對(duì)移動(dòng)信息技術(shù)的使用及其心理依賴性具有啟示價(jià)值。(5)不同于現(xiàn)有文獻(xiàn)著重分析個(gè)人特征對(duì)技術(shù)壓力源及其影響因素之間關(guān)系的調(diào)節(jié)作用，由于移動(dòng)信息技術(shù)的便攜性，因而在移動(dòng)信息技術(shù)使用的情境下探究個(gè)人特征對(duì)移動(dòng)信息技術(shù)使用的直接影響顯得尤為重要。研究結(jié)果也表明個(gè)人特征（即自我效能和員工對(duì)移動(dòng)信息技術(shù)的創(chuàng)新意識(shí)）對(duì)

22、移動(dòng)信息技術(shù)提供的基于問題的應(yīng)對(duì)策略具有顯著正向效應(yīng)，因此從這一角度出發(fā)，未來學(xué)者對(duì)移動(dòng)信息技術(shù)的相關(guān)研究具有啟示意義，并號(hào)召更多關(guān)于這一領(lǐng)域的研究成果。特別的，在信息系統(tǒng)領(lǐng)域中，較少有研究分析個(gè)人特征與技術(shù)過載應(yīng)對(duì)策略之間的關(guān)系，因而本研究填補(bǔ)了這一空白。
　　此外，本研究還具有一定的實(shí)踐指導(dǎo)意義。(1)通過分析移動(dòng)信息技術(shù)應(yīng)用在工作情境下的技術(shù)過載現(xiàn)象，本文旨在使企業(yè)管理者及其員工較全面的了解移動(dòng)信息技術(shù)使用不僅為人們提供了便

23、利同時(shí)也使得人們不可避免的經(jīng)歷了負(fù)面的影響。因而，實(shí)踐者可以利用本研究提出的系統(tǒng)的研究模型及其測(cè)量量表評(píng)價(jià)其員工經(jīng)歷的技術(shù)過載水平。同時(shí)如果不考慮研究模型中移動(dòng)信息技術(shù)特征的部分，本研究也可以在更廣泛的組織情境中用于衡量員工的技術(shù)過載水平，因而更有利于管理者時(shí)刻了解員工的工作狀態(tài)，從而及時(shí)有效的調(diào)整組織工作環(huán)境，在保障員工工作滿意度的同時(shí)，最大效度的提高員工生產(chǎn)力及組織效率。(2)正如本文結(jié)論所示，移動(dòng)信息技術(shù)在工作場(chǎng)所的廣泛采納使得技

24、術(shù)過載效應(yīng)日益嚴(yán)重。而技術(shù)過載效應(yīng)也直接影響了員工正常的工作心理狀態(tài)。因而，為了更好的保障員工健康的工作狀態(tài)，企業(yè)的人力資源部門應(yīng)該更多的關(guān)注使用移動(dòng)信息技術(shù)的員工，并制定相關(guān)的措施（如培訓(xùn)，心理輔導(dǎo)等）減少移動(dòng)信息技術(shù)使用的負(fù)面效應(yīng)。(3)本研究的結(jié)論說明信息技術(shù)的復(fù)雜性（移動(dòng)信息技術(shù)的使用不費(fèi)力的程度）對(duì)工作場(chǎng)所中技術(shù)過載源有顯著的提高效應(yīng)。另外，本研究的訪談結(jié)果也表明由于移動(dòng)信息技術(shù)減少了人們獲取信息的阻礙性、時(shí)滯性等從而促進(jìn)了人

25、們對(duì)任務(wù)信息的及時(shí)反饋，最終導(dǎo)致了員工工作壓力水平的不斷提升。雖然，在現(xiàn)代中國企業(yè)的實(shí)際情境中采納移動(dòng)工作是一種有效的提高員工生產(chǎn)力及組織運(yùn)作效率的方式。然而，移動(dòng)信息技術(shù)在工作場(chǎng)所的廣泛應(yīng)用可能是被過度強(qiáng)調(diào)的。移動(dòng)信息技術(shù)的多源開放性也增大了員工接收更多冗余及噪音信息的機(jī)會(huì)，因而并非真正提高了其本身的工作效率。此外，隨著員工廣泛的采納移動(dòng)信息信息技術(shù)用于工作業(yè)務(wù)的處理，這迫使組織必須采取有效的措施進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)改革，完善相關(guān)的組織制度，

26、并建立起具有更高計(jì)算率的服務(wù)器等基礎(chǔ)設(shè)備以及更優(yōu)化和安全的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，以實(shí)現(xiàn)靈活管理，節(jié)約成本，及有效運(yùn)作的目標(biāo)。綜上，本研究啟示管理實(shí)踐者，移動(dòng)信息技術(shù)的采納與應(yīng)用具有多面性，在目前中國的企業(yè)實(shí)踐中，為實(shí)施移動(dòng)辦公仍需要管理者對(duì)組織的管理機(jī)制進(jìn)行系統(tǒng)的改革。(4)不同于傳統(tǒng)的企業(yè)信息技術(shù)，當(dāng)人們經(jīng)歷信息技術(shù)的負(fù)面影響時(shí)只能借助組織政策、培訓(xùn)、及個(gè)人技能的提升來應(yīng)對(duì)，在移動(dòng)信息技術(shù)使用情境下員工經(jīng)歷的技術(shù)過載可以充分借助于移動(dòng)信息技術(shù)提供

27、的輔助功能來減輕其負(fù)面效應(yīng)的影響。因此，本研究也號(hào)召移動(dòng)信息技術(shù)的生產(chǎn)商在注重移動(dòng)信息技術(shù)的生活應(yīng)用的同時(shí)，也應(yīng)該充分結(jié)合其工作化的趨勢(shì)，并開發(fā)出更多具備工作輔助性的硬件及軟件，從而進(jìn)一步減少人機(jī)交互中的負(fù)面效應(yīng)。此外，致力于實(shí)施移動(dòng)辦公的企業(yè)可以構(gòu)建和開發(fā)企業(yè)特有的移動(dòng)信息技術(shù)網(wǎng)絡(luò)及設(shè)備，從而使得移動(dòng)信息技術(shù)更加符合企業(yè)組織業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)及需要，進(jìn)一步提高員工的工作效率。(5)值得強(qiáng)調(diào)的是移動(dòng)信息技術(shù)也導(dǎo)致了員工工作和生活邊界的極大模

28、糊性，從而無形中增加了員工的認(rèn)知負(fù)擔(dān)，嚴(yán)重影響員工工作績(jī)效。因此，組織一方面在提供便利的基礎(chǔ)設(shè)施的同時(shí)，另一方面也應(yīng)該加強(qiáng)組織軟能力的構(gòu)筑，提供切實(shí)可行的方案幫助員工劃分工作與生活界限，最大限度的減少相關(guān)負(fù)面效應(yīng)。
　　總而言之，本研究為分析移動(dòng)信息技術(shù)的使用行為及其負(fù)面影響提供了一定的理論貢獻(xiàn)和實(shí)踐價(jià)值，幫助人們理解技術(shù)過載現(xiàn)象的機(jī)制及其對(duì)人們心理的影響，采取有效措施減輕技術(shù)過載的負(fù)面影響，并促進(jìn)人機(jī)交互等相關(guān)領(lǐng)域的深入研究與發(fā)