出入境邊防檢查服務(wù)流程設(shè)計(jì)研究——以張貴莊邊檢站出境科為例.pdf

1、在經(jīng)濟(jì)全球化的背景下，我國(guó)與其他國(guó)家(及地區(qū))之間的人員往來日益頻繁，作為我國(guó)政府移民管理機(jī)構(gòu)的出入境邊防檢查(簡(jiǎn)稱邊檢)部門，發(fā)揮著越來越重要的作用。同時(shí)隨著社會(huì)發(fā)展，邊檢工作也正面臨著新的挑戰(zhàn)：一方面，出入境旅客出入境需求增加、權(quán)利意識(shí)增強(qiáng)，對(duì)于邊檢部門的服務(wù)效率、質(zhì)量和價(jià)值提出了更高的要求；另一方面，國(guó)家出于安全、秩序和對(duì)外形象的考慮，對(duì)于邊檢部門防范非法出入境，實(shí)現(xiàn)有效管制方面的能力要求越來越高。 在新的形勢(shì)下，邊檢部門

2、當(dāng)前所采用的經(jīng)驗(yàn)型管理方式暴露出諸多問題。例如，組織資源利用偏離核心工作；部門和人員間分工不明、協(xié)作方式不科學(xué)，人力浪費(fèi)嚴(yán)重、工作效率低下；內(nèi)部操作流程不清、管理漏洞多、服務(wù)質(zhì)量缺乏保障等。針對(duì)上述問題，本論文將選取服務(wù)流程設(shè)計(jì)為切入點(diǎn)，通過對(duì)服務(wù)管理理論的系統(tǒng)研究和應(yīng)用，以尋求改善該部門管理，提高其服務(wù)效率和質(zhì)量的途徑。為增強(qiáng)研究的現(xiàn)實(shí)意義，論文將在結(jié)尾部分選取天津張貴莊邊檢站核心業(yè)務(wù)部門——出境科作為案例，設(shè)計(jì)了一套科學(xué)、完善的邊檢

3、服務(wù)流程。 論文的研究成果有：第一，通過應(yīng)用聯(lián)合分析法、SERVQUAL模型對(duì)天津機(jī)場(chǎng)出入境旅客進(jìn)行調(diào)研，總結(jié)了出入境旅客需求價(jià)值體系。論文中應(yīng)用SERVQUAL模型所做出境旅客調(diào)研部分已被公安部六局采納，使天津張貴莊邊檢站成為全國(guó)“提高邊檢服務(wù)水平”工作試點(diǎn)之一。第二，通過研究相關(guān)法規(guī)，分析、整理出邊檢工作任務(wù)框架，同時(shí)重建了崗位分工體系，最終以服務(wù)藍(lán)圖形式對(duì)上述內(nèi)容進(jìn)行了整合和規(guī)劃。第三，通過流程識(shí)別，將天津機(jī)場(chǎng)出境旅檢工作