臺灣地區(qū)醫(yī)學美容服務(wù)質(zhì)量、知覺價值與顧客忠誠度關(guān)系之研究.pdf

1、隨著醫(yī)學美容行業(yè)的逐漸成熟完善，人們長期被禁錮的崇美心理得到釋放，對塑造完美自我的追求帶動了臺灣地區(qū)醫(yī)學美容行業(yè)的迅猛發(fā)展。由于顧客擁有自由就診的選擇權(quán)益，而醫(yī)學美容服務(wù)質(zhì)量與顧客知覺價值，逐漸成為主要的考慮因素。因此，為了吸引就診之顧客及獲取其對醫(yī)學美容的信賴，業(yè)者開始著重于各項服務(wù)質(zhì)量的改善，醫(yī)學美容業(yè)者為了維持顧客再次就診，就必須先了解顧客在就診時所重視的因素為何，才能擬訂合適的改善策略，提升整體的績效。
　　本研究目的探討

2、醫(yī)學美容服務(wù)質(zhì)量、知覺價值與顧客忠誠度關(guān)系之關(guān)系，并利用。
　?。ㄒ唬⑹鼋y(tǒng)計資料分析（Descriptive Statistics Analysis）
　　（二）推論性統(tǒng)計：
　　1.Pearson相關(guān)分析（Pearson Correlation Analysis）
　　2.T檢定
　　3.獨立樣本單因子變異數(shù)分析與LSD事后比較
　　4.重復(fù)量數(shù)單因子變異數(shù)分析與LSD事后比較
　　5.結(jié)構(gòu)

3、方程式(Structrual Equation Modeling)
　　6.路徑分析（Path Analysis）其統(tǒng)計分析方法如下:
　　臺灣地區(qū)醫(yī)學美容服務(wù)端方面，本研究針對醫(yī)院及診所之患者，取得院方之協(xié)助委由護理人員以便利抽樣方式進行問卷調(diào)查，正試問卷發(fā)放期間為2015年1月1日至2015年7月31日，為期7個月時間，共發(fā)放400份問卷（北部區(qū)域發(fā)放150份；中部區(qū)域發(fā)放100份；南部區(qū)域發(fā)放100份；東部區(qū)域發(fā)放50

4、份），扣除未回收問卷68份，共獲得有效問卷332份，有效回收率為83％。區(qū)域劃分依據(jù)交通部規(guī)劃，將臺灣地區(qū)劃分為四個區(qū)域：
　　（1）「北部區(qū)域」包括：新北市、臺北市、基隆市、桃園縣、新竹縣市及苗栗縣。（2）「中部區(qū)域」包括：臺中市、彰化縣、南投縣及云林縣。
　　（3）「南部區(qū)域」包括：嘉義縣市、臺南市、高雄市、屏東縣及澎湖縣。
　?。?）「東部區(qū)域」包括：宜蘭縣、花蓮縣及臺東縣。
　　本研究探討醫(yī)學美容服務(wù)質(zhì)量

5、、知覺價值與顧客忠誠度之間的關(guān)系，研究方法分為「假設(shè)檢定」及「徑路模式」兩種方式，研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)：
　　（一）假設(shè)一 H1：不同背景變項與服務(wù)質(zhì)量、知覺價值及忠誠度差異具有顯著水平。
　　H1-1性別：女性比起男性在醫(yī)學美容忠誠度上更具有影響力。
　　H1-2年齡：31-50歲年齡層的顧客是醫(yī)學美容產(chǎn)業(yè)最大客戶群。
　　H1-3有無工作：有工作的顧客是醫(yī)學美容產(chǎn)業(yè)的最大客戶群。
　　H1-4學歷：研究所﹙含﹚

6、以上的客戶群對于知覺價值，普遍優(yōu)于大學﹙含﹚以下學歷的客戶群。
　　H1-5收入：顧客收入4萬以上特別重視醫(yī)學美容的服務(wù)質(zhì)量，對于高質(zhì)量高價位的產(chǎn)品，具有高度的忠誠度。
　　H1-6就醫(yī)地點：顧客就醫(yī)地點以「診所」為最多。對于服務(wù)價值具有一致性看法。
　　H1-7就診狀況：顧客回診比初診與轉(zhuǎn)診的反應(yīng)最為顯著，因為顧客愿意再次回診，因為顧客對診所初診之后產(chǎn)生信心，顧客會回診因為付出的價錢所換得的質(zhì)量帶來一種愉悅的感覺，顧

7、客回診機率就越高。
　　H1-8就診目的：顧客就診目的為了「疾病治療」，會將焦點會放在醫(yī)師的專業(yè)技術(shù)或?qū)ふ颐t(yī)。顧客就診目的是為了「美容」，花錢為了美容的顧客，他們對于金錢價值特別敏感，美容之后是否具有物超所值的價值，顧客就診目的為了「疾病治療」，金錢并不是他第一考慮，尋找治愈的醫(yī)師才是他們所考慮的價值。
　　H1-9候診時間變項：候診時間10分鐘以下的顧客，認為服務(wù)質(zhì)量最佳，至于候診時間長短與醫(yī)學美容「知覺價值」與「顧客忠

8、誠度」有相關(guān)。
　?。ǘ┘僭O(shè)二H2：醫(yī)學美容服務(wù)質(zhì)量對知覺價值有正向影響。
　　知覺價值產(chǎn)生是由于顧客至醫(yī)學美容診所就診一連串的評估所產(chǎn)生，當顧客對于醫(yī)學美容構(gòu)面產(chǎn)生負面的感受，就會產(chǎn)生低的評價，反之，就會產(chǎn)生物超所值的正面評價。服務(wù)品質(zhì)會正向影響知覺價值，與本研究假設(shè)相符合。
　?。ㄈ┘僭O(shè)三H3：醫(yī)學美容知覺價值與顧客忠誠度有正向影響。
　　顧客在選購產(chǎn)品時，不僅注意產(chǎn)品本身價值的高低，而且更加重視產(chǎn)品附加

9、價值的大小，顧客心中對醫(yī)學美容的知覺價值愈高時，相對也會造成更高的忠誠度。顯示知覺價值對再購意愿有顯著的影響，顧客忠誠度也會提高，與本研究假設(shè)相符合。
　?。ㄋ模┘僭O(shè)四H4：醫(yī)學美容服務(wù)質(zhì)量對顧客忠誠度有正向影響。
　　服務(wù)質(zhì)量和顧客的感受息息相關(guān)，顧客消費時由于過程不滿意，會影響其再次購買的態(tài)度，甚至很快結(jié)束雙方合作關(guān)系。當顧客持續(xù)至該醫(yī)學美容診所，顯示出顧客具有高度的忠誠度。研究結(jié)果顯示，顧客在心理上對醫(yī)療質(zhì)量認同，代表

10、情感忠誠是足夠的，若是顧客愿意再診的行為，顯示顧客忠誠度也是高的，與本研究假設(shè)相符合。
　?。ㄎ澹┘僭O(shè)五 H5：醫(yī)學美容服務(wù)質(zhì)量、知覺價值與顧客忠誠度之間具有相互關(guān)系。
　　經(jīng)實證結(jié)果，服務(wù)質(zhì)量對知覺價值有正向關(guān)連性，服務(wù)質(zhì)量對顧客忠誠度有正向關(guān)連性，知覺價值對顧客忠誠度有正向關(guān)連性。三者之間具有相互關(guān)系，與本研究假設(shè)相符合。
　　服務(wù)質(zhì)量以「醫(yī)美結(jié)構(gòu)」及「互動關(guān)系」層面的感受程度最高。知覺價值顧客以「服務(wù)價值」、「價