基于KANO模型分析法的門(mén)診非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)改善策略研究——以貴州省某大型公立醫(yī)院為例.pdf

1、2014年12月經(jīng)國(guó)務(wù)院同意，國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委和國(guó)家中醫(yī)藥管理局決定自2015年起，利用3年的時(shí)間在全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)實(shí)施“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”，該計(jì)劃以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)通過(guò)改善環(huán)境、優(yōu)化流程、提升質(zhì)量、保障安全、促進(jìn)溝通、建立機(jī)制、科技支撐等措施，為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的基本醫(yī)療服務(wù)。
　　患者就醫(yī)體驗(yàn)是良好醫(yī)療服務(wù)的核心內(nèi)容。想要改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，就必須了解患者的真實(shí)需求和重要環(huán)節(jié)。隨著

2、醫(yī)學(xué)模式向生理-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)療服務(wù)的內(nèi)涵也從傳統(tǒng)意義上的“符合技術(shù)規(guī)范”發(fā)展為“滿(mǎn)足患者需求”。除了技術(shù)性醫(yī)療服務(wù)之外，患者對(duì)非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)也提出了更高的期待。
　　基于這一背景，本研究以貴州省某大型三甲醫(yī)院為調(diào)研對(duì)象，調(diào)查該院患者和醫(yī)務(wù)工作者對(duì)于門(mén)診非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)的需求，分析醫(yī)患雙方對(duì)于門(mén)診服務(wù)需求的認(rèn)知差異，同時(shí)，將患者滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)與服務(wù)需求評(píng)價(jià)相結(jié)合，利用重要性矩陣進(jìn)行分析，從而更好地為改善門(mén)診服務(wù)提供策略參考

3、。
　　目的：
　　對(duì)于如何掌握患者需求變化，單靠傳統(tǒng)的滿(mǎn)意度調(diào)查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。KANO模型分析法是一種對(duì)顧客需求進(jìn)行分類(lèi)和重要性排序的研究工具，本研究將KANO模型與患者滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)相結(jié)合，旨在:
　　1.評(píng)估被調(diào)查醫(yī)院門(mén)診非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)滿(mǎn)意度現(xiàn)狀;
　　2.分析患者對(duì)于門(mén)診非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)的需求屬性;
　　3.分析醫(yī)務(wù)工作者對(duì)于門(mén)診非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)的需求屬性;
　　4.得出醫(yī)患雙方對(duì)于門(mén)診非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)

4、的需求存在認(rèn)知差異;
　　5.基于患者滿(mǎn)意度現(xiàn)狀和患者需求分析，得出各服務(wù)項(xiàng)目的重要性矩陣，從而提出門(mén)診非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)改善策略。
　　方法：
　　1.文獻(xiàn)分析法
　　利用圖書(shū)館和網(wǎng)絡(luò)資源，通過(guò)中國(guó)知網(wǎng)、萬(wàn)方數(shù)據(jù)庫(kù)、維普數(shù)據(jù)庫(kù)以及ScienceDirect、PubMed等電子資源查找關(guān)于非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)的研究進(jìn)展，調(diào)研醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量常用的評(píng)價(jià)體系，對(duì)各種服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法和模型進(jìn)行評(píng)估和分析，以確定最適合本研究的方法。<

5、br>　　2.半結(jié)構(gòu)式深入訪談法
　　采用半結(jié)構(gòu)式面對(duì)面的個(gè)體訪談法（附錄四），共訪談了10位醫(yī)務(wù)工作者，包括南方醫(yī)科大學(xué)南方醫(yī)院、貴州省人民醫(yī)院兩家醫(yī)療機(jī)構(gòu)從事醫(yī)務(wù)管理、醫(yī)療糾紛管理、門(mén)診管理的專(zhuān)家和臨床醫(yī)生，請(qǐng)專(zhuān)家針對(duì)研究設(shè)計(jì)和研究調(diào)查條目池進(jìn)行討論并征集意見(jiàn)，最終確定較為科學(xué)合理的研究方案。
　　3.問(wèn)卷調(diào)查法
　　分別對(duì)貴州省某三甲醫(yī)院200名門(mén)診患者和200名醫(yī)務(wù)人員（包括醫(yī)院行政管理人員、臨床醫(yī)生、護(hù)理人員

6、、醫(yī)技人員）進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。針對(duì)門(mén)診患者，調(diào)查其對(duì)門(mén)診非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)的滿(mǎn)意度現(xiàn)狀和潛在需求，為改善門(mén)診非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)提供決策參考。針對(duì)醫(yī)務(wù)人員，調(diào)查其對(duì)門(mén)診非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)的潛在需求，分析醫(yī)患雙方對(duì)門(mén)診服務(wù)需求的認(rèn)知差異。
　　4.KANO模型分析法
　　KANO模型依據(jù)質(zhì)量特性的實(shí)現(xiàn)程度和顧客的感受，將質(zhì)量屬性細(xì)分為一維質(zhì)量、必備質(zhì)量、魅力質(zhì)量、無(wú)差異質(zhì)量、反向質(zhì)量。KANO模型分析方法是基于對(duì)顧客需求的細(xì)分原理，開(kāi)發(fā)的一套結(jié)

7、構(gòu)型問(wèn)卷和分析方法。本研究基于KANO式結(jié)構(gòu)問(wèn)卷分別設(shè)計(jì)門(mén)診患者需求調(diào)查表（附錄二）和醫(yī)務(wù)人員需求調(diào)查表（附錄三）。
　　5.重要性矩陣分析法
　　重要性矩陣分析是結(jié)合具體測(cè)量指標(biāo)的評(píng)價(jià)結(jié)果和對(duì)顧客滿(mǎn)意結(jié)果的影響程度，對(duì)具體測(cè)量指標(biāo)作進(jìn)一步細(xì)分的方法。通過(guò)KANO模型分析法獲得滿(mǎn)意影響力(SI)和不滿(mǎn)意影響力(DSI)，再結(jié)合患者滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)結(jié)果可形成四個(gè)區(qū)域從而對(duì)服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行分類(lèi)評(píng)估，確定服務(wù)改進(jìn)的先后次序，找出最需要改善的

8、關(guān)鍵要素。
　　結(jié)果：
　　1.門(mén)診非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查表的信效度分析
　　本研究采用內(nèi)部一致性信度評(píng)價(jià)門(mén)診非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查表的信度，結(jié)果顯示調(diào)查表24個(gè)指標(biāo)標(biāo)化后的Cronbach's系數(shù)為0.962。環(huán)境設(shè)施、醫(yī)療便利性、等候時(shí)間、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)患溝通、醫(yī)療費(fèi)用六個(gè)維度的信度系數(shù)均大于0.8，提示本問(wèn)卷內(nèi)部一致性信度較高。
　　采用結(jié)構(gòu)效度來(lái)評(píng)價(jià)滿(mǎn)意度調(diào)查表的效度。因子分析結(jié)果顯示KMO值為0.90

9、5，Bartlett球形檢驗(yàn)P＜0.001，因子累計(jì)貢獻(xiàn)率為70.636％，問(wèn)卷結(jié)構(gòu)合理，將調(diào)查表用于門(mén)診非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)是有效、可靠的。
　　2.門(mén)診非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果
　　(1)積極程度:本次調(diào)查針對(duì)門(mén)診患者共發(fā)放問(wèn)卷200份，回收問(wèn)卷191份，回收率95.5％，其中有效問(wèn)卷186份，有效率93.0％。
　　(2)調(diào)查結(jié)果表明:患者評(píng)價(jià)排名前三的項(xiàng)目分別為醫(yī)務(wù)人員儀表著裝、收費(fèi)清單詳細(xì)明了、燈光照

10、明，而候診區(qū)環(huán)境、掛號(hào)時(shí)間、候診時(shí)間的滿(mǎn)意度普遍較低。患者社會(huì)人口學(xué)特征對(duì)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)存在影響，集中表現(xiàn)在性別和年齡分組上，其中女性患者和老年患者的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)顯著性低于其他群體。
　　3.門(mén)診患者非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)需求調(diào)查結(jié)果
　　(1)積極程度:服務(wù)需求調(diào)查分別針對(duì)門(mén)診患者和醫(yī)務(wù)人員展開(kāi)。針對(duì)門(mén)診患者共發(fā)放問(wèn)卷200份，回收問(wèn)卷191份，回收率95.5％，其中有效問(wèn)卷186份，有效率93.0％。
　　(2)需求屬性調(diào)查結(jié)果

11、:對(duì)門(mén)診患者的需求調(diào)查結(jié)果為5個(gè)魅力質(zhì)量（室內(nèi)綠化、候診區(qū)播放輕音樂(lè)、候診區(qū)提供健康讀物、檢查結(jié)果短信通知、醫(yī)生的精神鼓勵(lì)），6個(gè)必備質(zhì)量（逃生設(shè)施、燈光照明、衛(wèi)生間清潔度、隱私保護(hù)、醫(yī)務(wù)人員儀表著裝、醫(yī)生與患者說(shuō)明病情），其余13個(gè)服務(wù)項(xiàng)目均為期望質(zhì)量。期望質(zhì)量和必備質(zhì)量占門(mén)診患者服務(wù)需求質(zhì)量的79.17％。
　　(3)門(mén)診患者滿(mǎn)意影響力(SI)和不滿(mǎn)意影響力(DSI)結(jié)果:SI值排名前三的服務(wù)項(xiàng)目依次是:室內(nèi)綠化(0.75)、

12、醫(yī)生的精神鼓勵(lì)(0.73)、候診時(shí)間(0.70)、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度(0.70)。DSI值排名前三的服務(wù)項(xiàng)目依次是:衛(wèi)生間清潔程度(0.91)、導(dǎo)診人員服務(wù)態(tài)度(0.88)、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度(0.88)。
　　4.醫(yī)務(wù)人員非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)需求調(diào)查結(jié)果
　　(1)積極程度:服務(wù)需求調(diào)查分別針對(duì)門(mén)診患者和醫(yī)務(wù)人員展開(kāi)。針對(duì)醫(yī)務(wù)人員共發(fā)放問(wèn)卷200份，回收185份，回收率92.5％，其中有效問(wèn)卷182份，有效率91％。
　　(2

13、)需求屬性調(diào)查結(jié)果:醫(yī)務(wù)人員對(duì)于門(mén)診服務(wù)需求的屬性分類(lèi)為4個(gè)魅力質(zhì)量（候診區(qū)播放輕音樂(lè)、候診區(qū)提供健康讀物、檢查結(jié)果短信通知、醫(yī)生的精神鼓勵(lì)），其余20個(gè)服務(wù)項(xiàng)目均為期望質(zhì)量。值得一提的是，24個(gè)服務(wù)指標(biāo)中沒(méi)有任何一項(xiàng)被醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為是必備的服務(wù)項(xiàng)目。
　　(3)醫(yī)務(wù)人員滿(mǎn)意影響力(SI)和不滿(mǎn)意影響力(DSI)結(jié)果:SI值排名前三的服務(wù)項(xiàng)目依次是:取藥時(shí)間(0.81)、室內(nèi)綠化(0.81)、掛號(hào)時(shí)間(0.79)。DSI值排名前三的

14、服務(wù)項(xiàng)目依次是:導(dǎo)診人員服務(wù)態(tài)度(0.90)、衛(wèi)生間清潔程度(0.90)、掛號(hào)收費(fèi)人員服務(wù)態(tài)度(0.88)。
　　5.醫(yī)患雙方需求對(duì)比分析
　　結(jié)果顯示24個(gè)被調(diào)查指標(biāo)中有13個(gè)指標(biāo)的醫(yī)患需求評(píng)價(jià)存在差異，且差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)。醫(yī)患雙方的需求差異主要集中在環(huán)境設(shè)施維度，而在其他五個(gè)維度中差異主要表現(xiàn)在醫(yī)護(hù)人員儀表著裝、醫(yī)生說(shuō)明病情、醫(yī)療費(fèi)用等方面。
　　策略：
　　1.針對(duì)社會(huì)人口學(xué)差異，提供個(gè)性

15、化服務(wù);
　　2.確定服務(wù)質(zhì)量屬性，識(shí)別影響滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素;
　　3.結(jié)合重要性矩陣，明確服務(wù)項(xiàng)目薄弱環(huán)節(jié);
　　4.正確認(rèn)識(shí)醫(yī)患雙方認(rèn)知差異，有針對(duì)性地采取積極措施，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系;
　　5.探索區(qū)域內(nèi)統(tǒng)一的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)體系，促進(jìn)行業(yè)內(nèi)共同發(fā)展。
　　結(jié)論：
　　1.KANO模型分析法對(duì)醫(yī)療服務(wù)的提升具有較重要的參考意義
　　運(yùn)用KANO模型主動(dòng)研究患者的潛在需求，使服務(wù)改進(jìn)措施更加具有針對(duì)

16、性，既贏得了患者的信任，又提升了醫(yī)患溝通的效果，在識(shí)別質(zhì)量屬性的同時(shí)，也找到了解決質(zhì)量問(wèn)題的支點(diǎn)。有效避免了滿(mǎn)意度調(diào)查與質(zhì)量改進(jìn)之間脫節(jié)，對(duì)于建設(shè)人文醫(yī)院、彰顯人文關(guān)懷提供了建設(shè)性的指導(dǎo)。
　　2.醫(yī)患雙方對(duì)門(mén)診非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)需求存在認(rèn)知差異
　　醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療活動(dòng)中最基本的人際關(guān)系，在醫(yī)療實(shí)踐中由于醫(yī)患雙方知識(shí)結(jié)構(gòu)、信息掌握程度、心理角色的不同，對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求和期望也存在著明顯的差異，這一差異是導(dǎo)致醫(yī)患雙方矛盾乃至沖突的

17、重要原因之一。正確、客觀地認(rèn)識(shí)醫(yī)患之間的認(rèn)知差異，有針對(duì)性地采取積極措施，在滿(mǎn)足患者心理需求的同時(shí)，為醫(yī)務(wù)人員營(yíng)造良好的工作氛圍，從而構(gòu)建更和諧的醫(yī)患關(guān)系。
　　3.動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)需求屬性變化，持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量
　　KANO教授通過(guò)一系列研究后發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量屬性并非一成不變，而是存在一定的生命周期。隨著時(shí)間的推移和競(jìng)爭(zhēng)的推動(dòng)，顧客需求會(huì)發(fā)生變化。因此，醫(yī)療機(jī)構(gòu)不能僅僅依靠一次的服務(wù)需求評(píng)價(jià)結(jié)果作為長(zhǎng)期的改進(jìn)依據(jù)，而應(yīng)實(shí)施周期性的