mba論文內(nèi)部服務補救與員工忠誠度的關系研究——基于對酒店業(yè)一線服務員工的調(diào)查pdf

1、1 中文圖書分類號： 中文圖書分類號：F713 內(nèi)部服務補救與員工忠誠度的關系 部服務補救與員工忠誠度的關系研究 研究 —基于對 基于對酒店業(yè)一線 酒店業(yè)一線服務 服務員工的調(diào)查 員工的調(diào)查 學生姓名： 郭益嘉 所在院系：

2、 工商管理學院 專業(yè)名稱： 旅游管理 研究方向： 旅游企業(yè)管理 屆 別： 2014 屆 導師姓名： 唐超 副教授 論文完成時間： 2014 年 4 月 安徽財經(jīng)大學碩士學位論文 1

3、 內(nèi)部服務補救與員工忠誠度的關系研究 內(nèi)部服務補救與員工忠誠度的關系研究 —基于對 基于對酒店業(yè)一線 酒店業(yè)一線服務 服務員工 員工的調(diào)查 調(diào)查 內(nèi)容摘要 隨著世界經(jīng)濟的迅猛發(fā)展， 各國都逐漸意識到了服務業(yè)對本國經(jīng)濟發(fā)展的重要性。 毋庸置疑， 服務質(zhì)量是服務行業(yè)不斷提升核心競爭力的重要支撐。然而，就目前來看，我國服

4、務業(yè)暴露出了服務質(zhì)量低下、競爭力薄弱、員工滿意度低等問題，制約著企業(yè)的發(fā)展。在酒店業(yè)這樣一個在服務業(yè)占據(jù)重要地位的特殊行業(yè)內(nèi)， 不僅一線員工與顧客之間在外部服務過程中可能存在摩擦， 企業(yè)內(nèi)部服務過程中也可能產(chǎn)生一系列不和諧因素。 因此， 服務補救已不再僅限于員工與顧客之間， 內(nèi)部員工也需要來自酒店提供適當?shù)膬?nèi)部服務補救。 內(nèi)部服務補救作為內(nèi)部服務理論研究范疇內(nèi)比較新的理念， 逐漸受到學者以及管理者的重視。 通過提升酒店員工的忠誠度可以助

5、推員工向外部提供更優(yōu)質(zhì)的服務， 進而提高酒店整體績效。 本文研究的重點是酒店行業(yè)內(nèi)部服務補救與員工忠誠度關系。 文章首先通過回顧大量的國內(nèi)外相關文獻， 總結(jié)相關研究的理論成果和不足之處， 并且構(gòu)建了內(nèi)部服務補救、 關系質(zhì)量和員工忠誠度三個變量的研究關系的理論框架， 據(jù)此提出相關的假設。 在理論構(gòu)建的基礎上，實證部分主要以我國酒店業(yè)一線服務員工作為研究對象，先對回收的 205 份問卷進行描述性統(tǒng)計分析，然后運用 SPSS17.0 統(tǒng)計分析

6、軟件對問卷的信度、 效度進行驗證， 其次對各個變量進行相關性分析和回歸分析，最后對關系質(zhì)量的中介作用進行分析。 通過實證分析， 文章得出以下結(jié)論： 酒店內(nèi)部服務補救工作做得越好，酒店與員工的關系就越和諧，換句話說，員工對酒店的滿意和信任與內(nèi)部服務補救是息息相關的。 內(nèi)部服務補救對關系質(zhì)量產(chǎn)生顯著影響， 三個維度中的內(nèi)部補救承諾與顧客抱怨管理對關系質(zhì)量有正向影響。關系質(zhì)量越高，員工的忠誠度就越高。關系質(zhì)量在酒店內(nèi)部服務補救與員工忠誠度之間