培訓(xùn)課件 客服人員培訓(xùn)技巧

1、目 錄一、如何觀察客戶——看的技巧二、如何拉近與客戶的關(guān)系——聽的技巧三、如何提供微笑服務(wù)——笑的技巧四、客戶更在乎你怎么說——說的技巧五、如何運(yùn)用身體語言——?jiǎng)拥募记煽搭I(lǐng)先顧客一步的技巧時(shí)時(shí)提醒自己： 我是否已考慮到顧客的全部需求顧客下一個(gè)需求是什么？如何讓顧客滿意？1、觀察顧客要求目光敏銳、行動(dòng)迅速 、觀察顧客要求目光敏銳、行動(dòng)迅速就拿喝茶這個(gè)日常生活中最常見的例子來說，你能觀察到：哪個(gè)顧客喜歡喝綠茶、哪個(gè)顧客喜歡喝紅茶、哪個(gè)顧客

2、只喝白開水，或者哪個(gè)顧客喝得快、哪個(gè)顧客喝得慢嗎？觀察顧客可以從以下這些角度進(jìn)行：年齡服飾語言身體語言行為態(tài)度等4、滿足后令人高興的需求5、秘密需求聽拉近與顧客的關(guān)系一個(gè)顧客急匆匆地來到某商場的收銀處。顧客說：“小姐，剛才你算錯(cuò)了 50 元 ——”收銀員滿臉不高興：“你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)。”顧客說；“那謝謝你多給的５０元了?！鳖櫩蛽P(yáng)長而去，收銀員目瞪口呆。所以，千萬不要打斷客戶的話，除非你想他離你而去！為什么要傾聽顧

3、客的聲音根據(jù)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)不滿的顧客的背后有這么一組數(shù)據(jù)：＊ 一個(gè)投訴不滿的顧客背后有２５個(gè)不滿的顧客＊ ２４人不滿但并不投訴＊ ６個(gè)有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲＊ 投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系＊ 投訴者的問題得到解決，會(huì)有６０％的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有９０％～９５％的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系。所以，肯來投訴的顧客是我們