電信運(yùn)營(yíng)商維護(hù)外包服務(wù)業(yè)顧客忠誠(chéng)度研究——基于深圳地區(qū)的實(shí)證分析.pdf

1、進(jìn)入21世紀(jì)，隨著通信科技及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅猛發(fā)展，客戶(hù)對(duì)市場(chǎng)信息的獲取從早期的區(qū)域限制發(fā)展到如今的全球領(lǐng)域。信息化網(wǎng)絡(luò)意識(shí)對(duì)顧客忠誠(chéng)產(chǎn)生著巨大的影響，也使得企業(yè)對(duì)于顧客忠誠(chéng)度的重視達(dá)到了前所未有的高度。隨著電信維護(hù)外包行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，電信維護(hù)外包企業(yè)要在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中維持生存并創(chuàng)造利潤(rùn)，就必須了解顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。除了服務(wù)質(zhì)量是客戶(hù)判斷電信維護(hù)外包企業(yè)服務(wù)優(yōu)劣的基本要素之外，購(gòu)買(mǎi)成本、轉(zhuǎn)換成本、感知價(jià)值、顧客滿(mǎn)意都可能是影響顧客對(duì)維

2、護(hù)外包企業(yè)忠誠(chéng)度的關(guān)鍵要素。因此本研究通過(guò)問(wèn)卷分析，以深圳地區(qū)電信運(yùn)營(yíng)商為調(diào)查對(duì)象，對(duì)電信維護(hù)外包行業(yè)的客戶(hù)忠誠(chéng)度進(jìn)行實(shí)證研究。
　　 本文從電信維護(hù)外包所處的行業(yè)出發(fā)，在閱讀大量國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，提出電信維護(hù)外包業(yè)顧客忠誠(chéng)度的主要影響因素，并構(gòu)建測(cè)評(píng)指標(biāo)體系和模型，運(yùn)用SPSS17.0及Amos7.0軟件，對(duì)實(shí)證所得的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，得出影響顧客忠誠(chéng)度的主要因素，最后在實(shí)證分析的基礎(chǔ)上，提出對(duì)電信維護(hù)外包企業(yè)提升顧客忠誠(chéng)度的建

3、議，為電信維護(hù)外包行業(yè)提供了具有廣泛性并且非常有參考意義的系統(tǒng)模型及相關(guān)建議。
　　 本文的主要結(jié)論有：(1)本文結(jié)合電信維護(hù)外包行業(yè)的特點(diǎn)和發(fā)展現(xiàn)狀，對(duì)顧客忠誠(chéng)度構(gòu)因模型進(jìn)行了構(gòu)建和調(diào)整，并就購(gòu)買(mǎi)成本、服務(wù)質(zhì)量、轉(zhuǎn)換成本、感知價(jià)值、顧客滿(mǎn)意、顧客忠誠(chéng)相互之間的作用機(jī)制進(jìn)行了實(shí)證探討，其中提出了13項(xiàng)假設(shè)有8項(xiàng)得到了實(shí)證支持；(2)實(shí)證得出，在服務(wù)質(zhì)量、轉(zhuǎn)換成本、顧客感知價(jià)值、顧客滿(mǎn)意作用于顧客忠誠(chéng)的總效應(yīng)中，服務(wù)質(zhì)量的總效應(yīng)最