網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟中顧客感知價值與忠誠度關(guān)系研究——以電信運營商移動通信用戶為例.pdf

1、傳統(tǒng)的競爭模式中，一切都以產(chǎn)品（質(zhì)量）為中心，而在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟背景下，企業(yè)的競爭環(huán)境與競爭模式都發(fā)生了很大的變化。顧客獲得信息的渠道多樣化，對企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)等了解的越來愈多，他們提出的要求也就越來越高。因此，區(qū)別于傳統(tǒng)經(jīng)濟環(huán)境，在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟時代的企業(yè)必須以顧客的需求為核心，以為顧客創(chuàng)造良好的價值作為戰(zhàn)略規(guī)劃的最終目標(biāo)。同時電信行業(yè)是具有典型網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟特征的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)業(yè)，本文結(jié)合經(jīng)濟背景，在理論分析的基礎(chǔ)上，選取電信運營商的顧客作為研究對象，分析了

2、顧客感知價值與顧客滿意以及顧客忠誠的關(guān)系。
　　首先，本文在進行理論分析的基礎(chǔ)上，分析總結(jié)了相關(guān)概念，并在相關(guān)概念以及驅(qū)動因素的基礎(chǔ)上，探索性地分析了顧客感知價值、顧客滿意度、顧客忠誠、顧客抱怨的測量維度，尤其是對電信運營商的顧客感知價值的測量維度和指標(biāo)進行了補充性研究。其次，本文綜合分析了相關(guān)的滿意度測量模型，構(gòu)建了本文關(guān)于顧客感知價值、顧客滿意度、顧客忠誠、顧客抱怨之間關(guān)系的概念模型，提出了對應(yīng)的研究假設(shè)，并在此基礎(chǔ)上通過調(diào)查

3、問卷的方式搜集數(shù)據(jù)，對概念模型進行了實證檢驗。
　　同時，在理論分析的基礎(chǔ)上，實證結(jié)果證明：在電信運營企業(yè)，顧客感知價值對顧客滿意度、顧客忠誠度具有正向影響作用，對顧客抱怨具有負(fù)向的影響作用；顧客滿意度對顧客忠誠度具有正向的影響作用；顧客抱怨對顧客滿意度以及顧客忠誠度有負(fù)向影響作用，其中顧客抱怨對顧客忠誠的單獨影響作用更大；顧客滿意度是顧客感知價值與顧客忠誠度的中介變量。另外，在實證分析的過程中發(fā)現(xiàn)，顧客感知價值的影響因素中感知質(zhì)