顧客參與、物流服務(wù)創(chuàng)新與物流企業(yè)績(jī)效關(guān)系研究

1、參罐吠孽碩士學(xué)位論文學(xué)校代碼：1 0 3 5 7密 級(jí)：保密期限：顧客參與、物流服務(wù)創(chuàng)新與物流企業(yè)績(jī)效關(guān)系研究R e s e a r c ho nt h e ‘r e I a t i o n s h i PB e t w e e nC u s t o m e rP a r t i C i p a t i o f t ．L o g i s t i C S S e r v i c e I n n o v a t i o na n d L o

2、 g i s t i C S E n t e r p r i s e ‘s P e r f o r m a n c e學(xué) 號(hào)姓 名一級(jí)學(xué)科二級(jí)學(xué)科指導(dǎo)教師完成時(shí)間秦勝杰工商管理企業(yè)管理梁雯教授2 0 1 7 年2 月摘要隨著“互聯(lián)網(wǎng)+ ”等新經(jīng)濟(jì)形態(tài)在社會(huì)各行業(yè)各領(lǐng)域的廣泛運(yùn)用以及電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)的深化發(fā)展，國(guó)內(nèi)物流產(chǎn)業(yè)將會(huì)承擔(dān)更加復(fù)雜而多變的使命，物流業(yè)不斷轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的服務(wù)模式、增強(qiáng)自主創(chuàng)新能力和績(jī)效水平以適應(yīng)當(dāng)前國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需求是應(yīng)對(duì)當(dāng)

3、前物流業(yè)整體環(huán)境急劇變化的不二之選。因此，針對(duì)物流企業(yè)績(jī)效的提升逐漸成為學(xué)者關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題。而伴隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨，面對(duì)物流環(huán)境的不斷變化，許多物流企業(yè)逐漸意識(shí)到服務(wù)創(chuàng)新是未來(lái)能夠從根本上提高物流企業(yè)績(jī)效、取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要源泉。但服務(wù)經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)是以客戶為導(dǎo)向，這不可避免地導(dǎo)致企業(yè)與客戶的互動(dòng)行為遠(yuǎn)超以往，而不考慮利用來(lái)自顧客方面的投入，物流企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)難以保證其開發(fā)的成功率。因此，企業(yè)需更加重視、加強(qiáng)和顧客間的聯(lián)系，通過(guò)搭建

4、多種渠道使他們能夠參與到本企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)之中，讓企業(yè)能夠開發(fā)出真正符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品或服務(wù)，使顧客參與的思維運(yùn)用不再局限在市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域，也為物流服務(wù)創(chuàng)新提供了一個(gè)全新的思路。因此，本文以提升物流企業(yè)績(jī)效為目的，理清顧客參與如何影響物流服務(wù)創(chuàng)新進(jìn)而影響企業(yè)績(jī)效的內(nèi)在作用機(jī)制，并嘗試分析物流服務(wù)創(chuàng)新的中介作用，進(jìn)而能夠幫助物流企業(yè)等相關(guān)主體認(rèn)識(shí)到發(fā)揮顧客參與的重要作用，顧客參與將是企業(yè)實(shí)現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)造、績(jī)效提升的重要途徑。而本文的研究結(jié)果則為

5、物流企業(yè)提升企業(yè)績(jī)效和進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新提供了新的研究視角。通過(guò)對(duì)前人文獻(xiàn)與理論的梳理發(fā)現(xiàn)，雖有學(xué)者對(duì)顧客參與和企業(yè)績(jī)效之間的相關(guān)關(guān)系進(jìn)行了理論探討，但很少有學(xué)者采用實(shí)證方法對(duì)物流領(lǐng)域內(nèi)顧客參與和企業(yè)績(jī)效的關(guān)系予以驗(yàn)證。本研究采取文獻(xiàn)研究與實(shí)證分析并重的方式以探討顧客參與各維度( 信息分享、合作行為和人際互動(dòng)) 與物流企業(yè)績(jī)效的相互關(guān)系，主要探討顧客參與、物流服務(wù)創(chuàng)新與物流企業(yè)績(jī)效三者之間存在的何種作用機(jī)制，研究顧客參與如何通過(guò)物流服務(wù)創(chuàng)新對(duì)