物流專業(yè)畢業(yè)論文---物流企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新

1、<p><b>　　當(dāng)代物流的服務(wù)創(chuàng)新</b></p><p>　　作 者： </p><p>　　專 業(yè)： 物流管理 </p><p>　　學(xué) 校： 城市建設(shè)管理學(xué)院 </p><p&

2、gt;　　指 導(dǎo) 教 師： </p><p>　　當(dāng)代物流企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新</p><p>　　摘要:我國大部分物流企業(yè)仍然主要在提供運(yùn)輸、倉儲等功能性物流服務(wù)，通過比拼功能服務(wù)價格進(jìn)行市場競爭。要改變這種狀況，一個重要方面就是要超越傳統(tǒng)物流服務(wù)模式，在服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式上實現(xiàn)創(chuàng)新。首先，要認(rèn)清一體化物流與功能性物流在服務(wù)性質(zhì)、服務(wù)目標(biāo)和

3、客戶關(guān)系上的本質(zhì)區(qū)別，樹立全新的服務(wù)理念；其次，要在運(yùn)輸、倉儲、配送等功能性服務(wù)基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，實現(xiàn)由物流基本服務(wù)向增值服務(wù)延伸，由物流功能服務(wù)向管理服務(wù)延伸，由實物流服務(wù)向信息流、資金流服務(wù)延伸，為客戶提供差異化、個性化物流服務(wù)；同時，要根據(jù)客戶需求，結(jié)合物流企業(yè)自身發(fā)展戰(zhàn)略，與客戶共同尋求最佳服務(wù)方式，實現(xiàn)從短期交易服務(wù)到長期合同服務(wù)，從完成客戶指令到實行協(xié)同運(yùn)作，從提供物流服務(wù)到進(jìn)行物流合作。</p><

4、;p>　　關(guān)鍵詞：物流 一體化物流 服務(wù) 創(chuàng)新</p><p><b>　　目 錄</b></p><p>　　一、服務(wù)理念的創(chuàng)新…………………………………………………………………………………4</p><p>　　1一體化物流服務(wù)是提供綜合管理多個功能的解決方案……………………………4</p><p>　

5、　2一體化一體化物流項目，要讓客戶全面了解物流服務(wù)所帶來的價值……………4</p><p>　　3一體化物流服務(wù)的客戶關(guān)系，是雙贏的合作伙伴關(guān)系………………………………4</p><p>　　二、服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新………………………………………………………………………………5</p><p>　　1由物流基本服務(wù)向增值服務(wù)延伸……………………………………………………5&

6、lt;/p><p>　　2由物流功能服務(wù)向管理服務(wù)延伸……………………………………………………6</p><p>　　3由實物流服務(wù)向信息流、資金流服務(wù)延伸…………………………………………6</p><p>　　三、服務(wù)方式的創(chuàng)新………………………………………………………………………………6</p><p>　　1從短期交易服務(wù)到長期合同服務(wù)……

7、…………………………………………………7</p><p>　　2從完成客戶指令到實行協(xié)同運(yùn)作……………………………………………………8</p><p>　　3從提供物流服務(wù)到進(jìn)行物流合作……………………………………………………8</p><p>　　小結(jié)…………………………………………………………………………………………………………10</p><

8、;p>　　參考文獻(xiàn)…………………………………………………………………………………………11</p><p>　　當(dāng)代物流企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新</p><p>　　傳統(tǒng)運(yùn)輸、倉儲企業(yè)向第三方物流企業(yè)轉(zhuǎn)變的重要標(biāo)志，是企業(yè)能否為客戶提供一體化物流服務(wù)，是否擁有結(jié)成合作伙伴關(guān)系的核心客戶。從目前情況看，我國大部分物流企業(yè)仍然主要在提供運(yùn)輸、倉儲等功能性物流服務(wù)，通過比拼功能服務(wù)價格進(jìn)行市場競爭。

9、要改變這種狀況，一個重要方面就是要超越傳統(tǒng)物流服務(wù)模式，在服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式上實現(xiàn)創(chuàng)新。</p><p><b>　　一、服務(wù)理念的創(chuàng)新</b></p><p>　　我國的物流企業(yè)大都是從運(yùn)輸、倉儲等功能性服務(wù)切入物流市場的。要發(fā)展一體化物流，首先要認(rèn)清一體化物流與功能性物流在服務(wù)性質(zhì)、服務(wù)目標(biāo)和客戶關(guān)系上的本質(zhì)區(qū)別，樹立全新的服務(wù)理念。</p>

10、<p>　　1一體化物流服務(wù)是提供綜合管理多個功能的解決方案</p><p>　　根據(jù)美國物流管理協(xié)會（CLM）的定義，一體化物流（INTEGRATED LOGISTICS）是運(yùn)用綜合、系統(tǒng)的觀點將從原材料供應(yīng)到產(chǎn)成品分發(fā)的整個供應(yīng)鏈作為單一的流程，對構(gòu)成供應(yīng)鏈的所有功能（FUNCTION）進(jìn)行統(tǒng)一管理，而不是分別對各個功能進(jìn)行管理；第三方物流（3PL）提供商是為客戶提供多個物流服務(wù)，最好是將這些服

11、務(wù)一體化的企業(yè)。可以看出，現(xiàn)代物流企業(yè)以一體化物流服務(wù)為發(fā)展方向。由于物流功能之間存在成本的交替損益（TRADE-OFF），因此，一體化物流服務(wù)不是簡單地就功能服務(wù)進(jìn)行報價，而是要以降低客戶物流總成本為目標(biāo)制定解決方案，并根據(jù)優(yōu)化的方案進(jìn)行整體服務(wù)報價。美國物流專家BOB DELANEY將物流定義為“管理移動和靜止的庫存”，認(rèn)為真正的物流節(jié)省來自于通過庫存管理和控制來降低庫存水平。比如將美國平均銷售庫存期從1.37個月降到1.3個月，就

12、可以節(jié)省物流成本250億美元。但功能性物流公司只專注于自己提供服務(wù)的運(yùn)輸、倉儲等功能領(lǐng)域的成本降低；而不能從整個供應(yīng)鏈的角度來“管理移動和靜止的庫存”。因此，他們只能得到有限的成本節(jié)省，且很難持續(xù)；而不能提供優(yōu)化整個或大部分供應(yīng)鏈的物流解決</p><p>　　2一體化一體化物流項目是要讓客戶全面了解物流服務(wù)所帶來的價值</p><p>　　從上世紀(jì)八十年代起，CLM就一直在組織對企業(yè)物流

13、績效衡量和第三方物流價值的研究。根據(jù)最近的抽樣調(diào)查，在過去兩年里，第三方物流企業(yè)的客戶物流成本平均下降11.8%，物流資產(chǎn)下降24.6%，訂貨周期從7.1天下降到3.9天，庫存總量下降8.2%，說明第三方物流服務(wù)能從多方面提升客戶價值。 </p><p>　　實際上，貨主企業(yè)的不同管理者對第三方物流價值的理解各不相同。運(yùn)營總監(jiān)（COO）做出將企業(yè)物流運(yùn)作外包給第三方物流的決策，常常只是依據(jù)第三方物流更具效率的服務(wù)

14、價格與企業(yè)現(xiàn)有運(yùn)作更高的成本之間的差別優(yōu)勢；市場總監(jiān)（CMO）則看重第三方物流在提升服務(wù)和送達(dá)現(xiàn)有和新增市場的能力，以便提高銷售額，與客戶建立更好的長期關(guān)系；財務(wù)總監(jiān)（CFO）愿意看到設(shè)施、設(shè)備甚至庫存等資產(chǎn)從企業(yè)財務(wù)平衡表上消失，釋放資金用于更具生產(chǎn)性的活動，即刻和不斷改進(jìn)企業(yè)的資產(chǎn)回報；信息總監(jiān)（CIO）則常常因能夠利用第三方物流的系統(tǒng)與技術(shù)資源，避免自建系統(tǒng)不斷升級帶來成本和麻煩而高興。</p><p>　

15、　3一體化物流服務(wù)的客戶關(guān)系是雙贏的合作伙伴關(guān)系</p><p>　　既然一體化物流服務(wù)是管理的服務(wù)，目標(biāo)是全面提升客戶價值，那么一體化物流服務(wù)的收益就不應(yīng)僅僅來自功能性服務(wù)收費(fèi)，而應(yīng)該與客戶分享物流合理化所產(chǎn)生的價值。因此，目前發(fā)達(dá)國家第三方物流服務(wù)一般不按功能服務(wù)定價收費(fèi)（TRANSACTIONAL PRICING），而是采用成本加成（COST PLUS）定價方法，即第三方物流提供商與客戶達(dá)成協(xié)議，按物流成本

16、的一定比例加價收費(fèi)或收取一定的管理費(fèi)。這樣做的好處一是可以使第三方物流提供商減少對各功能服務(wù)分別報價的難度與風(fēng)險，二是客戶可以與第三方物流提供商一起來分析物流成本，從而對自己的物流成本的了解更加清楚。</p><p>　　雖然我國現(xiàn)有的物流服務(wù)還沒有擺脫傳統(tǒng)的以運(yùn)輸費(fèi)、倉儲費(fèi)為指標(biāo)的結(jié)算方式，但物流企業(yè)在開發(fā)一體化物流項目時，仍應(yīng)避免與客戶糾纏于就功能性服務(wù)收費(fèi)進(jìn)行討價還價。要從客戶物流運(yùn)作的不足切入，與客戶共商

17、如何改進(jìn)，讓客戶先認(rèn)識到物流企業(yè)的服務(wù)能帶來的好處，再商談合理的服務(wù)價格。實際上，客戶因為物流合理化而發(fā)展壯大，物流外包規(guī)模自然會相應(yīng)擴(kuò)大，雙方合作的深度與廣度也會隨之增加，物流服務(wù)的收益和規(guī)模效益必然會提高，服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新物流企業(yè)要在一體化物流服務(wù)市場的激烈競爭中取得優(yōu)勢，就必須以客戶為中心，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，在運(yùn)輸、倉儲、配送等功能性服務(wù)基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，為客戶提供差異化、個性化物流服務(wù)。</p><p&g

18、t;<b>　　二、服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新</b></p><p>　　物流企業(yè)要在一體化物流服務(wù)市場的激烈競爭中取得優(yōu)勢，就必須以客戶為中心，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，在運(yùn)輸、倉儲、配送等功能性服務(wù)基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，為客戶提供差異化、個性化物流服務(wù)。</p><p>　　1由物流基本服務(wù)向增值服務(wù)延伸</p><p>　　傳統(tǒng)物流服務(wù)是通過運(yùn)輸、倉儲、

19、配送等功能實現(xiàn)物品空間與時間轉(zhuǎn)移，是許多物流服務(wù)商都能提供的基本服務(wù)，難以體現(xiàn)不同服務(wù)商之間的差異，也不容易提高服務(wù)收益。一體化物流服務(wù)則應(yīng)根據(jù)客戶需求，在各項功能的基本服務(wù)基礎(chǔ)上延伸出增值服務(wù)，以個性化的服務(wù)內(nèi)容表現(xiàn)出與市場競爭者的差異性。</p><p>　　運(yùn)輸?shù)难由旆?wù)主要有運(yùn)輸方式與承運(yùn)人選擇、運(yùn)輸路線與計劃安排、貨物配載與貨運(yùn)招標(biāo)等，倉儲的延伸服務(wù)主要有集貨、包裝、配套裝配、條碼生成、貼標(biāo)簽、退貨處理

20、等，配送的增值服務(wù)主要有JIT工位配送、配送物品的安裝、調(diào)試、維修等銷售支持等。根據(jù)美國年度物流報告（STATE OF LOGISTICS REPORT），2002年第三方物流收入650億美元，比上年增長6.9%；其中基于非資產(chǎn)的國內(nèi)運(yùn)輸管理收入195億美元，國際運(yùn)輸管理收入166億美元；基于資產(chǎn)的專用合同運(yùn)輸收入90億美元，倉儲及其增值服務(wù)收入169億美元；物流軟件收入30億美元；可見基于非資產(chǎn)的增值服務(wù)是第三方物流服務(wù)收益的主要來源

21、。而根據(jù)中國物流與采購聯(lián)合會與MERCER公司對我國第三方物流市場1999到2001年的收入分解，運(yùn)輸收入占53%，倉儲收入占32%，而物流信息與增值服務(wù)收入只占15%，說明我國的物流增值服務(wù)有很大的增長空間。</p><p>　　增值服務(wù)實際上是將企業(yè)物流外包的領(lǐng)域由非核心業(yè)務(wù)不斷向核心業(yè)務(wù)延伸。一般來說，企業(yè)確定物流外包領(lǐng)域時，首先選擇運(yùn)輸、倉儲、配送等非核心業(yè)務(wù)，然后逐步延伸到訂單處理、組配、采購等介于核心

22、與非核心之間的業(yè)務(wù)，最后可能涉及售后支持等核心業(yè)務(wù)。隨著與第三方物流合作關(guān)系的深入，企業(yè)會不斷擴(kuò)大外包范圍，最終只專注于研究與開發(fā)、生產(chǎn)、銷售等最核心的環(huán)節(jié)。</p><p>　　2由物流功能服務(wù)向管理服務(wù)延伸</p><p>　　一體化物流服務(wù)不是在客戶的管理下完成多個物流功能，而是通過參與客戶的物流管理，將各個物流功能有機(jī)銜接起來，實現(xiàn)高效的物流系統(tǒng)運(yùn)作，幫助客戶提高物流管理水平和控制

23、能力，為采購、生產(chǎn)和銷售提供有效支撐。因此，在開發(fā)一體化物流項目時，要在物流管理層面的服務(wù)內(nèi)容上做文章，包括客戶物流系統(tǒng)優(yōu)化、物流業(yè)務(wù)流程再造、訂單管理、庫存管理、供應(yīng)商協(xié)調(diào)、最終用戶服務(wù)等，從而為客戶提供一體化物流解決方案，實現(xiàn)對客戶的“一站式”服務(wù)。</p><p>　　MERCER管理咨詢公司副總裁DAVID BOVET指出，貨主只有以更多的進(jìn)取心和冒險精神看待物流外包，才能發(fā)現(xiàn)其真正的價值；貨主預(yù)期從第三

24、方物流得到的關(guān)鍵增值利益來自供應(yīng)鏈創(chuàng)新，通過創(chuàng)新提高企業(yè)的競爭力和盈利性；而要做到這一點，貨主與第三方物流提供商必須建立共有目標(biāo)、共享利益與共擔(dān)風(fēng)險的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。比如CTI物流公司不僅為通用汽車（GM）管理零配件進(jìn)廠物流，而且按GM的采購訂單從選定的供應(yīng)商處采購零配件，組配后JIT配送到GM生產(chǎn)線，然后向GM收取包括采購費(fèi)、物流運(yùn)作費(fèi)和一定利潤的總體服務(wù)費(fèi)用。這樣就使CTI分擔(dān)了GM的零配件庫存占用與損壞風(fēng)險，激勵CTI提高物流效

25、率和服務(wù)質(zhì)量。所以，第三方物流提供商由物流功能服務(wù)向管理服務(wù)延伸，不僅可以為客戶帶來更大的利益，而且可以密切與客戶的合作關(guān)系。</p><p>　　3由實物流服務(wù)向信息流、資金流服務(wù)延伸</p><p>　　物流管理的基礎(chǔ)是物流信息，是用信息流來控制實物流；物流合理化的一個重要途徑，就是 “用信息替代庫存”。因此，一體化物流服務(wù)必須在提供實物流服務(wù)的同時，提供信息流服務(wù)，否則還是物流功能承

26、擔(dān)者，而不是物流管理者。物流信息服務(wù)包括預(yù)先發(fā)貨通知、送達(dá)簽收反饋、訂單跟蹤查詢，庫存狀態(tài)查詢、貨物在途跟蹤、運(yùn)行績效（KPI）監(jiān)測、管理報告等內(nèi)容。USCO物流公司為SUN提供服務(wù)器維修零配件物流信息平臺，使SUN及其50多個供應(yīng)鏈伙伴實時共享訂單、送貨和庫存信息，取得消除中間環(huán)節(jié)、降低庫存、縮短交貨期、提高客戶服務(wù)水平的效果，被稱之為第三方信息提供商（3PI）。</p><p>　　APL物流公司總裁DICK

27、 METZLER認(rèn)為，物流外包影響供應(yīng)鏈管理的最大因素是數(shù)據(jù)管理，因為用企業(yè)及其供應(yīng)鏈伙伴廣泛接受的格式維護(hù)與提取數(shù)據(jù)以實現(xiàn)供應(yīng)鏈的可視化是一個巨大的挑戰(zhàn)，第三方物流提供商不僅需要在技術(shù)方面進(jìn)行較大投入，而且還需要具備持續(xù)改進(jìn)、例外管理和流程再造能力。所以對技術(shù)、人才和信息基礎(chǔ)設(shè)施的投入已成為第三方物流提供商區(qū)別競爭對手的重要手段。</p><p>　　與此同時，第三方物流提供商還通過提供資金流服務(wù)，參與客戶的供

28、應(yīng)鏈管理。如UPS并購美國第一國際銀行（FIRST INTERNATIONAL），將其改造成UPS金融部門（UPS CAPITAL），為其物流服務(wù)的客戶提供預(yù)付貨款、信用擔(dān)保、代收貨款等增值服務(wù)，以加快客戶的資金流轉(zhuǎn)，釋放客戶的庫存占用資本，降低客戶的進(jìn)出口關(guān)稅，從而實現(xiàn)了為客戶提供實物流、信息流與資金流“三流合一”的完整的供應(yīng)鏈解決方案。 </p><p>　　中郵物流在與世界著名化妝品企業(yè)雅芳（AVON）的物

29、流合作中，不僅提供了從產(chǎn)品庫一直到專賣店的“端到端”物流服務(wù)，而且實現(xiàn)了中郵物流信息系統(tǒng)與雅芳信息系統(tǒng)的實時對接，還依托中國郵政綠卡系統(tǒng)和支付網(wǎng)關(guān)為雅芳提供網(wǎng)上代收貨款服務(wù)，成為我國物流企業(yè)開創(chuàng)“三流合一”服務(wù)的成功案例。</p><p><b>　　三、服務(wù)方式的創(chuàng)新</b></p><p>　　1從短期交易服務(wù)到長期合同服務(wù)</p><p>

30、;　　功能性物流服務(wù)通常采用與客戶“一單一結(jié)”的交易服務(wù)方式，物流企業(yè)與客戶之間是短期的買賣關(guān)系。而一體化物流服務(wù)提供商與客戶之間建立的是長期合作關(guān)系，需要與客戶簽訂一定期限的服務(wù)合同，因而第三方物流又稱為合同物流（CONTRACT LOGISTICS）。</p><p>　　物流合同是第三方物流合作的基礎(chǔ)，物流企業(yè)要特別重視與客戶一起詳細(xì)制定合同內(nèi)容，包括服務(wù)性質(zhì)、期限和范圍，建立KPI，確定服務(wù)方式等。合同談

31、判中一些關(guān)鍵問題如KPI基準(zhǔn)、服務(wù)費(fèi)率、問題解決機(jī)制、保險與責(zé)任等，要有明確約定，否則容易引起糾紛，甚至斷送雙方的合作。</p><p>　　第三方物流提供商尋求的是與客戶長期合作，因而合同的簽訂只是合作的開始，要特別注意客戶關(guān)系的維護(hù)，不斷深化與客戶的合作。USCO總裁ROBERT AURAY認(rèn)為，第三方物流提供商與客戶的合作要經(jīng)歷一個從戰(zhàn)術(shù)配合到戰(zhàn)略交互的發(fā)展過程，包括：（1）滿足客戶需求：合作開始時，物流服

32、務(wù)商要做到對客戶的服務(wù)要求具有良好的響應(yīng)性，使客戶感到容易合作，并保持客戶服務(wù)質(zhì)量；（2）超出客戶期望值：隨著合作的深入，物流服務(wù)商要加強(qiáng)與客戶的溝通，增強(qiáng)服務(wù)的主動性，特別要提高信息系統(tǒng)能力，努力使物流服務(wù)超出客戶的期望值；（3）參與和滿足客戶需求：在熟悉客戶物流運(yùn)作后，物流服務(wù)商應(yīng)主動了解客戶新的物流需求，參與發(fā)掘客戶物流改進(jìn)機(jī)會，實現(xiàn)從戰(zhàn)術(shù)配合向戰(zhàn)略交互的轉(zhuǎn)變；（4）贏得客戶信任：物流服務(wù)商努力與客戶共同創(chuàng)造價值，最終贏得客戶信任

33、，雙方建立起長期戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。 </p><p>　　2從完成客戶指令到實行協(xié)同運(yùn)作</p><p>　　傳統(tǒng)物流是作業(yè)層面的功能性服務(wù)，通常只需要單純地按照客戶指令完成服務(wù)功能。而一體化物流服務(wù)由于要參與客戶的物流管理，運(yùn)作與客戶共同制定的物流解決方案，因而物流企業(yè)需要自始至終與客戶建立有效的溝通渠道，按照項目管理模式協(xié)同完成物流運(yùn)作。</p><p>　　G

34、EORGIATECH的調(diào)查顯示，客戶不滿意第三方物流的主要原因是服務(wù)商不能兌現(xiàn)服務(wù)與技術(shù)承諾，不能實現(xiàn)成本降低目標(biāo)和缺少戰(zhàn)略改進(jìn)；人們一般把這些不足歸結(jié)于合作伙伴的選擇過程，但實際上，更多情況下問題出在沒有管理好項目的實施。因此，在簽訂合同后，雙方在互信的基礎(chǔ)上，協(xié)同完成項目的實施至關(guān)重要。雙方要各自設(shè)立項目經(jīng)理，并在相關(guān)功能上配備相應(yīng)人員；物流企業(yè)要詳細(xì)了解客戶的銷售、財務(wù)、IT、人力資源、制造和采購等各個部門的需求，與客戶共同制定詳

35、細(xì)的實施方案；雙方實施小組要共同擬定績效衡量指標(biāo)以及獎懲辦法，商討項目運(yùn)作細(xì)節(jié)，特別是對例外情況的處理。在項目正式運(yùn)行前，還應(yīng)進(jìn)行試運(yùn)行，以發(fā)現(xiàn)和解決存在的問題。</p><p>　　為保障項目的順利運(yùn)行，物流企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立與客戶雙方物流人員聯(lián)合辦公制度，或成立由雙方物流人員聯(lián)合組成的運(yùn)作團(tuán)隊，以及時處理日常運(yùn)作中的問題。為了保證物流服務(wù)的質(zhì)量，雙方應(yīng)共同商定績效監(jiān)測與評估制度，使合作關(guān)系透明化，通常應(yīng)保持運(yùn)作層每

36、天的交流、管理層每月的績效評估以及不定期的檢查與年度評估。</p><p>　　3從提供物流服務(wù)到進(jìn)行物流合作</p><p>　　傳統(tǒng)物流企業(yè)一般是基于自己的倉儲設(shè)施、運(yùn)輸設(shè)備等資產(chǎn)向客戶提供功能性服務(wù)，而第三方物流提供商主要是基于自己的專業(yè)技能、信息技術(shù)等為客戶提供管理服務(wù)，因而常常會根據(jù)客戶的需求和雙方的戰(zhàn)略意圖，探討在物流資產(chǎn)、資金和技術(shù)方面與客戶進(jìn)行合作，以取得雙贏的效果。<

37、;/p><p>　　1．系統(tǒng)接管客戶物流資產(chǎn)：如果客戶在某地區(qū)已有車輛、設(shè)施、員工等物流資產(chǎn)，而物流企業(yè)在該地區(qū)又需要建立物流系統(tǒng)，則可以全盤買進(jìn)客戶的物流資產(chǎn)，接管并擁有客戶的物流系統(tǒng)甚至接受客戶的員工。接管后，物流系統(tǒng)可以在為該客戶服務(wù)的同時為其它客戶服務(wù)，通過資源共享以改進(jìn)利用率并分擔(dān)管理成本。如東方海外物流公司系統(tǒng)接管旺旺集團(tuán)在杭州的倉庫，將其改造為東方海外華東區(qū)域物流中心。</p><p

38、>　　2．與客戶簽訂物流管理合同：與希望自己擁有物流設(shè)施（資產(chǎn)）的客戶簽訂物流管理合同，在為客戶服務(wù)的同時，利用其物流系統(tǒng)為其他客戶服務(wù)，以提高利用率并分擔(dān)管理成本。這種方式在商業(yè)企業(yè)的物流服務(wù)中比較常見，如和黃天百物流為北京物美商城提供的物流管理服務(wù)。</p><p>　　3．與客戶合資成立物流公司：第三方物流提供商對具有戰(zhàn)略意義的目標(biāo)行業(yè)，常常會根據(jù)客戶需要，與客戶建立合資物流公司。既使客戶保留物流設(shè)施

39、的部分產(chǎn)權(quán)，并在物流作業(yè)中保持參與，以加強(qiáng)對物流過程的有效控制；又注入了第三方物流的資本和專業(yè)技能，使第三方物流提供商在目標(biāo)行業(yè)的物流服務(wù)市場競爭中處于有利地位。這種方式在汽車、電子等高附加值行業(yè)較為普遍，如TNT物流與上海汽車工業(yè)公司合資成立上海安吉天地物流公司。</p><p>　　物流企業(yè)要在激烈的市場競爭中脫穎而出，必須通過不斷的服務(wù)創(chuàng)新來引導(dǎo)和滿足客戶需求，在目標(biāo)市場中提供區(qū)別于競爭對手的差異性服務(wù)。而

40、要做到這一點，必須完整理解一體化物流服務(wù)的內(nèi)涵，采用現(xiàn)代物流技術(shù)和信息技術(shù)增強(qiáng)服務(wù)能力，建立具有豐富物流服務(wù)經(jīng)驗的管理團(tuán)隊，努力與客戶結(jié)成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。</p><p>　　物流一詞源于英文的”logistics”，原意是軍事后勤保障，在第二方世界大戰(zhàn)以后被廣泛地應(yīng)用于經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域。美國物流管理協(xié)會對物流的定義為”物流是為滿足消費(fèi)者需求而進(jìn)行的對原材料、中間產(chǎn)品、最終產(chǎn)品及相關(guān)信息從起始地到消費(fèi)地的有效流動與存儲

41、的、實施和控制的過程”。 物流由四個關(guān)鍵部分組成：實質(zhì)流動、實質(zhì)存儲、信息流動及管理協(xié)調(diào)。物流的主要功能是創(chuàng)造時間效用和空間效用，主要方式是通過倉儲克服空間距離。 第三方物流是在物流渠道中由中間商提供的服務(wù)，中間商以合同的形式在一定期限內(nèi)提供需的全部或部分物流服務(wù)。第三方物流公司是一個為外部客戶管理、控制和提供物流服務(wù)作業(yè)的公司。 據(jù)統(tǒng)計，歐洲目前使用第三方物流服務(wù)的比例為76％，美國約為58％，且其需求仍在增長；歐洲24％

42、和美國33％的非第三方物流服務(wù)用戶正在積極考慮使用第三方物流服務(wù)。第三方物流作為一個提高物資流通速度、節(jié)省倉儲費(fèi)用和資金在途費(fèi)用的有效手段，已經(jīng)越來越引起人們的高度重視。 </p><p><b>　　小結(jié)</b></p><p>　　從目前情況看，我國大部分物流企業(yè)仍然主要在提供運(yùn)輸、倉儲等功能性物流服務(wù)，通過比拼功能服務(wù)價格進(jìn)行市場競爭。要改變這種狀況，一個重

43、要方面就是要超越傳統(tǒng)物流服務(wù)模式，在服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式上實現(xiàn)創(chuàng)新。</p><p><b>　　參考文獻(xiàn)</b></p><p>　　[1] 李萬秋，《物流中心運(yùn)作與管理》，北京，清華大學(xué)出版社，2003，P57、p62</p><p>　　[2] 苗敬毅，《SWOT分析在顧客滿意度研究中的運(yùn)用》，山西，統(tǒng)計出版社，2003，P23P