基于顧客滿意的銀行網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量提升研究

1、分類號：C ( 7 ；密級．，仄寸單位代碼：1 0 4 2 2學(xué) 號：乃，722 f 7yD蒙力季S H A N D O N GU N I V E R S I T Y碩士學(xué)位論文論文題目：T h e s i sf o r M a s t e r D e g r e e彳碾穹‘i 掣孽焉毛彳房汀同點．雅考砍星及刁 于7 璦虧i 焉童．向勺彳房汀I 習(xí)點．J 6 j 障方茯塋次1氪足渺“仇 t “易訓(xùn)?釔泐壚腳肋衍彳陀M 口紗口厶矽呼似礎(chǔ)刪

2、觀伽t 刪廣刪·咖訛作者 姓 名 荔2 靄培養(yǎng)單位 笮粵易告7 勺專業(yè)名 稱 塤日鐳驢乞指導(dǎo) 教 師合作 導(dǎo) 師汐盈虧毫、破山，廠年『7 月f 廠日璀侈翻山東大學(xué)碩士學(xué)位論文目 錄摘 要??????????????????????????????????????????lA B S T R A C T ????????????????????????????????????．3第l 章緒論???????????????????

3、??????????．51 ．1 問題的提出???????????????????????????．51 ．2 研究的背景???????????????????????????．．51 ．3 研究的意義???????????????????????????．61 ．4 研究的內(nèi)容???????????????????????????．71 ．5 研究的思路和方法????????????????????????．81 ．5 ．1 研究思路

4、??????????????????????????。81 ．5 ．2 研究方法??????????????????????????．81 ．6 研究的創(chuàng)新點??????????????????????????．9第2 章相關(guān)文獻綜述?????????????????????????。1 02 ．1 服務(wù)質(zhì)量研究??????????????????????????l 02 ．1 ．1 對服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵的研究????????????????

5、????1 02 ．1 ．2 關(guān)于服務(wù)質(zhì)量維度構(gòu)成的研究?????????????????1 02 ．1 ．3 服務(wù)質(zhì)量S E R V Q U A L 測量模型????????????????．1 l2 ．1 ．4 項目質(zhì)量管理在服務(wù)質(zhì)量管理中的應(yīng)用?????????????1 32 ．1 ．4 ．1 服務(wù)質(zhì)量管理對項目質(zhì)量管理的遵循?????????????．1 32 ．1 ．4 ．2 服務(wù)質(zhì)量管理對項目質(zhì)量管理的延伸????????

6、?????．1 42 ．2 顧客滿意???????????????????????????．．1 52 ．3 服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意的影響???????????????????一1 6第3 章S 銀行D 網(wǎng)點顧客滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)分析?????????????。1 83 ．1 調(diào)查基本情況?????????????????????????．．1 83 ．1 ．1 調(diào)查對象??????????????????????????1 83 ．1 ．2