李寧運動服飾(服裝)店鋪終端營銷日常管理(ppt 58頁)

1、1,店鋪終端日常管理,店鋪日常管理工作流程店鋪營業(yè)不同周期的工作側重點店鋪促銷期間工作側重點店鋪緊急事件處理與各類人員的日常往來技巧,更多資料在資料搜索網(wǎng)(www.3722.cn ) 海量資料下載,2,分組討論,請列出店長在每日營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后的工作內容及工作重點。請列出周一到周日，每周閑時與忙時的工作側重點。請列出促銷活動前中后的工作側重點。,3,日常管理工作流程-營業(yè)前,4,日常管理工作流程-營業(yè)中,更多資料在資料

2、搜索網(wǎng)(www.3722.cn ) 海量資料下載,5,日常管理工作流程-營業(yè)后,6,店鋪營業(yè)不同周期的工作側重點,7,店鋪促銷期間工作側重點,8,店鋪緊急事情處理,店長開始承擔處理緊急狀況的責任,9,難纏顧客投訴的處理,分析顧客投訴的原因，過錯在哪邊態(tài)度至關重要，不可因顧客無理而態(tài)度惡化顧客提出的過分要求，一定要耐心解釋不要一開始就讓你的上級接觸，應先由你自己處理為避免自己情緒激動，可換人、換地點、換時間處理萬一不行，應請上級

3、、商場甚至報警處理,更多資料在資料搜索網(wǎng)(www.3722.cn ) 海量資料下載,10,危機意外處理的方法,11,危機意外處理的方法,12,與商場人員的往來技巧,案例商場為了保證新年活動中，各專柜貨品齊全，所有商家不讓出貨；但公司有自己活動的同時，為了配合整體門店產品協(xié)調，產品組要求店鋪之間調貨。 你的上級要求將一批貨品調到另一家店，你去樓層經(jīng)理處申請出貨，而樓層經(jīng)理認為本來備貨就不多，不同意。你該怎么辦？,13,與商場人員的往

4、來技巧,熟悉商場的管理制度溝通時從商場的角度考慮做好充分準備再去溝通不要用公司制度為理由去解釋多請示商場領導，多主動溝通不要輕易承諾商場提出的要求,14,與其他部門的人員日常往來技巧,熟悉流程知道該找誰重要的事情要先報告上級再找相關部門遵循流程，持續(xù)追蹤溝通不暢及時報告上級請求協(xié)助，但報告時不要帶著情緒積極配合其他部門的工作,15,第四單元 店鋪人員管理,了解導購的風格如何進行合理排班與導購的基本溝通方法,16,Y

5、一代導購的特點,極強的上進心權力欲望強，敢想敢要不求報酬，但求開心萬千寵愛在一身，不能受挫折易受情緒影響對公司的忠誠度低,17,你了解店員嗎？--不同類型店員之分析,培訓輔導技能,激勵授權,輔導心態(tài),其他考慮,人材,人財,人裁,人才,18,了解店員嗎？--日常工作中去了解,從言語面來了解從行動面來了解從成果面來了解現(xiàn)場走動一對一溝通,19,如何進行排班,排班應公平公正新老搭配，強弱結合考慮導購之間的人際關系

6、，過于親密或有矛盾不安排一個班節(jié)假日、促銷活動之前進行調班，必要時安排特別班,20,如何進行工作分派,確定周間和時段的工作安排表，確定具體負責人并公示預先定妥工作合格標準店員完成工作安排表某項工作后即記錄指定突發(fā)情況下的處理負責人定期追蹤工作分派內容,更多資料在資料搜索網(wǎng)(www.3722.cn ) 海量資料下載,21,如何化解個別導購對你的不滿,要積極靠近，大膽管理保持相應的距離對其批評要有準備及時培養(yǎng)業(yè)務骨干適當給

7、予幫助，曉之以情,22,如何處理導購的抱怨,V4,23,角色扮演,分組對抗以剛才的案例為背景，組內討論出處理的方法。組與組交叉扮演店長與導購進行溝通，對抗性角色演練。不可過于刁難。,24,如何處理導購的抱怨,耐心傾聽，不要立即反駁仔細分析抱怨的原因不要附和或參與抱怨合理解釋說明不要給抱怨的店員貼上標簽關懷關心店員,25,如何處理導購之間的沖突,V5,,26,角色扮演,分組對抗以剛才的案例為背景，組內討論出處理的方法。

8、組與組交叉扮演店長與導購進行溝通，對抗性角色演練。不可過于刁難。,27,如何處理導購之間的沖突,及時控制爭吵局面；問詢第三方情況；控制了局面要向顧客解釋并致歉，維護品牌形象，同時安撫其他導購安心工作；將兩人隔離，找雙方各自單獨談話了解情況；從公平公正雙方都能口服心服的接受的角度找出解決方案將兩人同時溝通最終的解決方案，并撮合兩人解開心結、握手言和。,更多資料在資料搜索網(wǎng)(www.3722.cn ) 海量資料下載,28,如何批

9、評導購的錯誤行為,V6,29,角色扮演,分組對抗以剛才的案例為背景，組內討論出處理的方法。組與組交叉扮演店長與導購進行溝通，對抗性角色演練。不可過于刁難。,30,如何批評導購的錯誤行為,批評要因人而異商討式一針見血式循序漸進式暗示式批評要顯得有誠意，目的是為幫助店員成長不可隨便發(fā)脾氣批評要描述具體行為不針對、不評價店員本身及時直接當面批評，不可背后批評盡量私下批評，不要傷及店員的面子,31,如何贊賞導購,V7,3

10、2,角色扮演,分組對抗以剛才的案例為背景，組內討論出處理的方法。組與組交叉扮演店長與導購進行溝通，對抗性角色演練。不可過于刁難。,33,如何贊賞導購,要明確具體，描述好的行為要觀察出不同之處予以贊賞贊賞同時如果能捎帶指出小缺點，店員會認為贊賞更真實要逐步升級贊賞,34,如何處理屢教不改的導購,V8,35,角色扮演,分組對抗以剛才的案例為背景，組內討論出處理的方法。組與組交叉扮演店長與導購進行溝通，對抗性角色演練。不可過

11、于刁難。,36,如何處理屢教不改的導購,店長在談話起初不能夠太親和要讓員工感覺很嚴厲；開門見山地說出談話的目的；要談員工錯誤的事實不要談感受（談事實不談感受的原則）；強調制度和規(guī)定及處罰措施，讓員工警覺；引導他承認自己不愿接受這樣的處罰和后果，提高他對此事的重視程度；詢問員工屢教不改的根源；本著幫助員工解決問題的態(tài)度，針對癥結所在積極的幫助員工尋找解決方法；與員工共同商議解決方法，以達成一致；提出希望和要求；引導員工自

12、己真誠的做保證；,37,第五單元 店鋪的貨品管理,如何進行補貨如何做好庫存貨品管理盤點作業(yè)流程及要點貨品防損貨品分析基礎,38,如何進行補貨,對門店的貨品庫存必須準確把握隨時了解商品的銷售動態(tài)熟悉門市商品管理，包含陳列位置、出樣量把握季節(jié)變化、節(jié)假日、促銷活動對貨品銷售的影響訂貨量按暢銷品、滯銷品按,更多資料在資料搜索網(wǎng)(www.3722.cn ) 海量資料下載,39,如何做好庫存貨品管理,庫存商品要進行定位管理所保管

13、的商品要分門別類，整齊碼放，不要隨意堆積快銷的貨品應放在小倉最方便取到的地方必須保管好殘次品，殘次品與正品必須分開放置，每月對殘次品進行盤點核實,40,盤點作業(yè)流程及要點,41,貨品防損,外部損耗內部損耗,42,外部損耗,商品被顧客偷竊的損耗顧客帶大型的包進店顧客攜帶物品離店，沒有付錢顧客數(shù)人一起進店購物，掩護偷竊營業(yè)高峰期要大聲提醒及店員之間互相配合,作業(yè)錯誤的損耗其他營業(yè)調貨商品沒有記錄對顧客的賠償沒有記錄對顧客

14、的優(yōu)惠沒有記錄臨時退、換貨沒有記錄促銷商品沒有記錄,43,內部損耗,當?shù)陠T發(fā)生下列情況時，店長應提高警覺，觀察店員是否有損耗動機：店員沒有請假就擅自離開門店店員無證據(jù)卻懷疑他人不誠實店員的工作態(tài)度異常店員抱怨報表難以和現(xiàn)金收支核對起來,店員造成內部損耗時，有幾種表現(xiàn)：商品短缺，所收服飾數(shù)目或結算核查數(shù)目時總和數(shù)目不符和店員自己購物，將高價物以低價方式購入店員監(jiān)守自盜開門和關門時偷竊商品下班或輪休時，偷竊商品,44,

15、貨品數(shù)據(jù)分析基礎,ABC分析法主力商品為何？主力商品對顧客之吸引為何？暢銷商品為何？滯銷商品為何？Z區(qū)商品為何？,45,暢銷品處理,,找到暢銷品。找出暢銷理由，分析總結。增加備貨量與補貨量，并做重點陳列。,讓暢銷的商品更暢銷?。。?更多資料在資料搜索網(wǎng)(www.3722.cn ) 海量資料下載,46,找到滯銷品，查找原因。先進行重點陳列。滯銷品通過更換位置，可以處理1/3的貨品，剩余2/3的貨品則需要提報促銷處

16、理。,處理不好,形象差，惡性循環(huán),影響銷售,滯銷品處理,47,第六單元,例會的意義例會的內容早會流程,48,各店員銷售目標之分配與調整。檢討、指導目標達成之方法。報告銷售現(xiàn)狀并作預測。各種銷售情報的交換。重要事項上傳下達，保持良好溝通有序安排，提高工作效率培訓及經(jīng)驗分享,例會的意義,49,例會的內容,早會昨日業(yè)績的喜報公布，當眾獎勵店長對昨日工作的整體進行分析和點評，分享昨日的工作細節(jié)，提出本日工作目標。就員工的實

17、際情況逐個提出其在工作中的問題。專題輔導和培訓優(yōu)秀銷售人員的案例分享激勵銷售人員的士氣和斗志，調整情緒讓銷售人員自我確立當日的工作目標。晚會簡要總結當日工作鼓勵并感謝大家,50,問候,頭日情況,今日安排,要求事項,公司信息,個人感想,銷售 · 貨品 · 服務 ·陳列 · 安全 · 紀律 · 促銷· 通知,聯(lián)絡事項,早會流程,51,問候,“早上好！

18、”“各位好！”“大家辛苦了！”（晚會）“謝謝！”（結束時）,更多資料在資料搜索網(wǎng)(www.3722.cn ) 海量資料下載,52,問候,個人感想,工作體會個人經(jīng)驗自我反省工作建議善意提醒……,53,問候,個人感想,頭日情況,達標與否有異常嗎有無收獲變化點反省點……,54,問候,個人感想,頭日情況,計劃目標任務分配人員調配注意事項……,今日安排,55,問候,個人感想,頭日情況,今日安排,

19、要求事項,紀律要點時間聯(lián)絡配合……,更多資料在資料搜索網(wǎng)(www.3722.cn ) 海量資料下載,56,問候,個人感想,頭日情況,今日安排,要求事項,促銷活動經(jīng)營動態(tài)市場情況流程變化……,公司信息,57,聯(lián)絡事項,問候,個人感想,頭日情況,今日安排,要求事項,公司信息,會議通知特別提醒……,58,角色扮演,每組進行討論，設計一個早會程序，時間10分鐘。每組實施早會，組內成員模擬店鋪早會，每組演